ข้อมูลของลูกค้าสามารถเปรียบได้กับสายเลือดของการบริหารกลยุทธ์ทางธุรกิจ ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้าในการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย การตลาด การขายและแม้กระทั่งการบริการหลังการขาย
คำนี้เป็นคำที่นักการตลาดทุกท่านมีความถวิลหาอย่างมาก และค้นหาทุกวิถีทางในการทำให้บรรดาเหล่าลูกค้าของตนมี Loyalty ในตัวแบรนด์
การตลาดวิวัฒนาการและมีการเปลี่ยนแปลงมาโดยตลอด ตั้งแต่การตลาดธุรกรรม (Transaction Marketing) ไปสู่การตลาดความสัมพันธ์ (Relationship Marketing) และที่เป็นพื้นฐานของ CRM ในที่สุด
CRM (Customer Relationship Management) หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้กลายเป็นหัวข้อที่ผู้บริหารทั้งระดับสูง กล่าวถึงมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจตั้งแต่ขนาดใหญ่จนไปถึงเล็กในหลากหลายอุตสาหกรรมต่างก็ให้ความสำคัญ กับ CRM มากขึ้น
หลายบริษัทมักจะเข้าใจผิดว่าการที่บริษัทสามารถติดต่อสื่อสารและรักษา สถานการณ์ติดต่อกับลูกค้าได้ ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยในการส่งอีเมล์ ส่งข้อมูล บันทึกข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้า แล้วถือว่าประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ผมได้มีโอกาสอ่านบทความของ Don Peppers ผู้เชี่ยวชาญในด้าน CRM หรือการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า และได้อ่านพบบทความตอนหนึ่งว่าด้วยเรื่องของการเพิ่มมูลค่าลูกค้า ( Customer Value) ผมคิดว่าเป็นข้อมูลที่น่าสนใจ เลยอยากนำมาลงให้ท่านผู้อ่านได้เรียนรู้ด้วย
เราอาจจะให้คำจำกัดความของ Social CRM ได้ว่าเป็นเครื่องมือและกระบวนการที่ช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภค ได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น สื่อสารตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ด้วยข้อมูลเพิ่มเติมจากภายนอกที่ได้จากเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งข้อมูลส่วนตัวและการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ ที่นอกจากข้อมูลภายในของบริษัท เครือข่ายสังคมออนไลน์ในที่นี้ได้แก่ Twitter, Facebook, Blogger หรือ mySpace เป็นต้น
ลูกค้าจะมีความรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรหรือตราสินค้านั้น มีความรู้สึกร่วมเหมือนเป็นเจ้าของ บ่อยครั้งจะออกรับแทนเสียด้วยซ้ำ ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงและแตกต่างจากเดิมอย่างรวดเร็ว ใครเข้าถึงและเข้าใจความรู้สึกถึงความต้องการภายในลึกๆ ของลูกค้า (Customer insight) ได้ก่อน ย่อมครองใจได้ดีกว่า
สำหรับนักการตลาดสื่อออนไลน์ โดยเฉพาะสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Social Media คงจะต้องได้ยินคำว่า Social CRM เป็นแน่ และ ก็เชื่อว่าครั้งแรกที่ได้ยินคำนี้ คุณจะต้องนึกว่ามันต่างอย่างไรกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เคยรู้จัก หรือมันเป็นการเล่นคำของสื่อ Social Media หรือ CRM เป็นแน่
กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) มิใช่สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น เพียงแค่บริษัทของคุณจำหน่ายสินค้าชนิดเดียวให้กับลูกค้ารายเดียว คุณก็จำเป็นที่จะต้องใช้กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเหมือนกัน ถึงแม้ว่าคุณจะมีหรือไม่มีคู่แข่งโดยตรงก็ตาม หากจะเปรียบเทียบกับธุรกิจขนาดใหญ่แล้ว วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก หรือ SME มีข้อได้เปรียบมากมายในการพัฒนาระบบ CRM อาทิ ความง่ายที่จะให้พนักงานทุกคนเข้าใจการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเหมือนกัน และก้าวไปพร้อมๆ กัน กระบวนการดูแลลูกค้าที่ไม่ซับซ้อน เป็นต้น