การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนกลยุทธ์บริหารความสัมพันธ์ ตอนที่ 1
ในฉบับก่อนได้ พูดถึงการสร้างความสัมพันธ์ และโมเดลความสัมพันธ์ ทั้ง 8 เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า ที่เราสร้างชุมชนขึ้นมาให้ได้ อย่างรวดเร็ว เพื่อเอาชุมชนนี้เป็นฐานตลาด หรือ ฐานลูกค้าของเรา ใครสร้างฐานลูกค้าได้ก่อน ก็เป็นผู้นำตลาดก่อน
กลยุทธ์สร้างสัมพันธ์ R-Relationship Strategy เพื่อสร้างกลุ่มฐานลูกค้าได้เร็วที่สุด การจะสร้างฐานลูกค้าได้เร็วนั้น เราจำเป็นต้องมีสิ่งจูงใจลูกค้า หรือดลใจลูกค้าให้แสดงตัวกับเรา
การที่เราทราบข้อมูลลูกค้าในส่วนของ จุดเด่น, จุดด้อย, โอกาส, อุปสรรค หรือคนส่วนใหญ่รู้จักกันคือ SWOT จุดแข็ง เช่น ด้านการเงิน ด้านบุคคล เราก็จะใช้ประโยชน์จากจุดเด่นเหล่านี้ในการกำหนดกลยุทธ์การตลาดได้
ไม่มีบริษัทใดที่เปิดขึ้นมาแล้วไม่มีการขายสินค้า เมื่อขายสินค้าแล้วเราย่อมต้องการทราบยอดขาย รายวัน,รายเดือน, รายปี แล้วการที่จะทราบยอดขายนั้นก็ต้องรวบรวมของ Sale แต่ละคน มาคำนวณอีกที และต้องคอยมากทำเป็นกราฟอีก
ระบบ Prosoft CRM จะมีระบบสำหรับใช้ในการบันทึกข้อมูลลูกค้าแบบเร่งด่วน ซึ่งจะคีย์เฉพาะข้อมูลที่สำคัญก่อน เช่น ชื่อ, บริษัท, เบอร์โทร เป็นต้น แล้วสามารถเข้าไปอัพเดทข้อมูลต่าง ๆเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
ถ้าในแต่ละวันลูกค้าที่ติดต่อ (Leads) เข้ามาเป็นจำนวนมาก เราจำเป็นที่ต้องติดต่อทุกราย เราก็อาจจะจัดความสำคัญลูกค้าว่ารายไหน ด่วนหรือไม่ด่วนมาก ที่เราจะต้องติดต่อ
ในการติดตามลูกค้าก็เป็นส่วนที่สำคัญที่ทำให้ขายสินค้าได้ ลูกค้าพอใจโดยอาจจะมองถึงบริการหลังจากที่เค้าตัดสินใจซื้อสินค้าแล้วว่าจะได้รับการบริการดีหรือไม่ ก็เป็นภาพลักษณ์ขององค์กรเช่นกัน
ในฉบับก่อนผมได้กล่าวถึงเรื่องความต้องการลูกค้าตามขบวนการบริโภคของลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังซื้อว่าลูกค้าต้องการอะไร เพื่อเราจะได้หาช่องว่างทางการตลาดใหม่ ๆ
จากตอนที่แล้วเราได้กล่าวถึง กลยุทธ์ลูกค้า คือ เราต้องรู้ว่าลูกค้าเราเป็นใคร และแบ่งได้กี่กลุ่ม (Customer Segmentation) กี่วิธี ซึ่งส่วนใหญ่การตลาดแบบใหม่มักใช้เกณฑ์ทางพฤติกรรมของลูกค้า (Behavioral Base) เป็นตัวแบ่งหรือจัดกลุ่มลูกค้าเป็นพวก ๆ