ในช่วง 8-9 ปีที่ผ่านมา กระแสแนวคิดใหม่ในการตลาดได้ปรับเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว นักการตลาดต่างพยายามคิดค้นเครื่องมือทางการตลาดใหม่ๆ หรือเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ ด้านการตลาดมาตลอดเวลา หนึ่งในนั้น ก็คือการนำเอา CRM มาใช้นั่นเอง
CRM หรือชื่อเต็มก็คือ "Customer Relationship Management (การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า)" มีคนกูรู(Guru) หลายท่านได้ให้คำจัดความเอามากมาย แต่ผู้เขียนขอสรุปเพื่อให้เข้าใจง่ายดังนี้
ในการทำ CRM เขาให้ปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละกลุ่มแตกต่างกัน คือ แบ่งลูกค้าเป็นพลเมืองชั้นหนึ่ง ชั้นสอง มีการเลือกปฏิบัติ (Double Standard) ขณะเดียวกัน ก็พยายามที่จะเพิ่มคุณค่าขึ้นมา ด้วยการบริหารจัดการส่วนผสมทางด้านลูกค้าขึ้นมา (Management Customer Mix) เพราะเราจะเป็นฝ่ายที่รู้จักลูกค้าว่า กลุ่มไหนมีคุณค่าสำหรับธุรกิจมากที่สุด หรือกลุ่มไหนที่บริการแล้วไม่คุ้ม ก็ค่อยๆ กำจัดทิ้ง
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นกลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่งซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจให้ สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายในให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างและรักษาความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร ค้นหาความชอบรสนิยมของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรระยะยาว
SME ที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์กรนั้น ต้องพิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด เนื่องจากองค์กรไม่ควรลงทุนนำ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์กร และยังไม่ทราบว่าจะนำระบบCRM ช่วยสนับสนุน หรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร SME จะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้ หากองค์กรได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้
แนวปฏิบัติทางธุรกิจแบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) นั้นที่มีการทำมานานอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการทำธุรกิจในประเทศแถบเอเชีย แต่ก็ไม่เห็นเด่นชัดเพราะกลมกลืนกับวัฒนธรรม โดยการผูกใจลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ เช่น เจ้าของร้านขายของชำจะรู้จักลูกค้าทุกคน สามารถพูดคุยให้คำปรึกษากัน ร้านขายจักรยานยนต์ออกใบรับประกันให้ลูกค้า แล้วนำข้อมูลที่ได้ไปบันทึกในคอมพิวเตอร์เพื่อทำการวิเคราะห์การขายและ ลูกค้า
สังคมยุคดิจิตอลใน ปัจจุบัน เราได้เห็นการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ ทั้งทาง Hardware และ Software อันอำนวยประโยชน์ต่อมนุษยชาติ ทั้งการใช้ชีวิตส่วนตัวประจำวัน และการบริหารจัดการทางด้านธุรกิจ แต่ พฤติกรรมคลิกเมาส์ ของผู้ใช้คอมพิวเตอร์สื่อให้เห็น การเปลี่ยนใจ อย่างรวดเร็วของคนในปัจจุบันด้วย ในแง่ของการดำเนินธุรกิจ นั่นหมายถึง ใช้ Brand switching habit ของผู้ซื้อในตลาดของกินของใช้
ในการทำการตลาดยุคใหม่นี้ เราจะเห็นได้ว่า นักวิชาการและนักการตลาดทั้งหลายต่างมุ่งให้ความสนใจในการสร้างแบรนด์ หรือตราสินค้ากันมากขึ้น หลังจากที่ท่านนายกรัฐมนตรี พ.ต.ท.ทักษิณ ชินวัตร และรองนายกฯ สมคิด จาตุศรีพิทักษ์ ต่างพยายามออกมาบอกให้ผู้ประกอบการทั้งหลายว่า หากต้องการความอยู่รอดในยุคนี้ ทุกคนต้องหันมาสร้างแบรนด์ หรือตราสินค้ากัน เพราะแบรนด์เท่านั้น ที่สามารถสร้างความจงรักภักดีและการขายได้ราคาดีขึ้น
CRM ความได้เปรียบในการแข่งขัน การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer relationship management )การตลาดมีหลายๆธุรกิจเผยเคล็ดลับว่า ได้นำเอากลยุทธ์ CRM มาเป็นเครื่องมือในการสร้าง "ความ ได้เปรียบในการแข่งขัน" เพื่อสร้างฐานลูกค้า ที่มีมูลค่าเหนือคู่แข่ง และเป็นเครื่องมือที่องค์กร สามารถสร้างผลกำไรในระยะยาว
CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่...