วันนี้ธุรกิจต้องพบกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นทุกวันๆ และได้กลายเป็นสิ่งที่ท้าทายธุรกิจ แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่า ธุรกิจขนาดเล็กและกลางกลับสามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้ดีกว่า
ผู้บริหารหลายท่านอาจจะคิดว่าข้อมูลที่มีอยู่ในปัจจุบันสามารถช่วยเป็นแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ข้อมูลของลูกค้าที่องค์กรส่วนใหญ่มี ก็คือ ข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าซึ่ง อาจจะมีเพียงแค่ยอดเงิน สินค้าที่ซื้อและวันที่ซื้อ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ไม่สามารถบอกถึงความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อบริษัทเลย มันสามารถบอกถึงว่า ทำไม ลูกค้าถึงซื้อสินค้าของเราได้น้อยมาก ซึ่งมันมีความสำคัญเป็นอย่างมากที่จะบอกถึงความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้า ในเชิงลึกได้
CRM เป็นเรื่องเก่า..แต่เป็นเรื่องเก่าที่ยังทำไม่ค่อยได้ผลในหลายๆ องค์กร ส่วน Tele-Sales เป็นเรื่องเก่ายิ่งกว่าแถมยังคงใช้ ทักษะและ Script การพูดเก่าๆ โดยไม่ได้ดูว่าลูกค้า ควรจะได้รับการติดต่อแบบใด ประเด็นก็คือหลายๆ องค์กร มีทั้งระบบ CRM มีทั้งทีมงาน Tele-Sales ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญของ CRM แต่ไม่รู้วิธีใช้ทั้ง 2 ส่วนให้เกิดประสิทธิภาพ เพราะไปแยกทั้งสองส่วนออกจากกัน
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อผู้ประกอบการ SME
เป้าหมายหลักของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM นั่นก็คือการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าแบบยั่งยืนต่อสินค้าและบริการของเรา เพราะเราทราบกันดีว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่หนึ่งรายนั้นสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่า ด้วยความจงรักภักดีที่ยั่งยืน
ถึงแม้ว่าธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด แต่ธุรกิจประกันถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อน มีการแข่งขันที่สูงและมีความไม่แน่นอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ
ซีอาร์เอ็มเกิดมาด้วยแนวคิดที่ว่าลูกค้าเก่าที่มีอยู่ในมือมีคุณค่ามหาศาล การสูญเสียลูกค้าในมือวันนี้ไม่ใช่แค่สูญเสียรายได้ที่ลูกค้าจ่ายซื้อในปัจจุบันเท่านั้น แต่เป็นการสูญเสียโอกาสของรายได้ในอนาคตจากลูกค้ารายนั้นอย่างยาวนาน ซึ่งอาจจะเป็น 10 ปี 20 ปี
องค์กรที่ต้องการสร้างความได้เปรียบในเชิงธุรกิจโดยเน้นในการพัฒนาระบบลูกค้าสัมพันธ์นั้น นับเป็นกลุ่มแรกๆ ในการใช้เทคโนโลยีด้าน CRM ซึ่งในยุคเริ่มแรกของการใช้งานนั้น โดยมากมักจะต้องผิดหวังกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ และไม่ค่อยจะมีผลกระทบต่อลูกค้าเท่าใดนัก
ร้านโชว์ห่วยจะทำ CRM กับลูกค้าด้วยการรู้จักลูกค้าในหมู่บ้านเป็นรายคน เรียกชื่อได้ รู้จักคนในครอบครัวลูกค้า ทำตัวเป็นเพื่อนหรือญาติ บริการส่งของถึงบ้าน ยอดซื้อโต๊ะไว้ก่อน ได้อาทิตย์หนึ่งค่อยมาคิดยอดกัน รับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ และรู้ประวัติการซื้อของลูกค้า รู้ว่าลูกค้ารายนี้ต้องการอะไร เช่นบอกว่า บุหรี่ซอง ก็เป็นอันรู้กันว่ายี่ห้ออะไร นี้คือ CRM แบบพื้นบ้าน คราวนี้ สำหรับ ธุรกิจท่านจะทำ CRM ได้อย่างไร เรามีหลักการง่ายที่ท่านจะเริ่มทำ CRM กับธุรกิจท่าน
ผมรู้สึกว่ากระแส ของ CRM ยังเป็นกระแสที่มาแรงอยู่อย่างต่อเนื่อง เพราะไม่ว่าผมจะไปพบกับผู้บริหารทั้งส่วนธุรกิจ และส่วนไอที ต่างก็หนีไม่พ้นเรื่อง CRM ที่ว่านี้เลย เลยอยากจะเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้สักหน่อย หลายคนคงทราบดีว่า CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั่นเอง