Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 02-402-6117, 02-402-8107
081-359-6920
Search

รักษาคุณภาพของข้อมูล



ข้อมูลของลูกค้าสามารถเปรียบได้กับสายเลือดของการบริหารกลยุทธ์ทางธุรกิจ ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้าในการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย การตลาด การขายและแม้กระทั่งการบริการหลังการขาย ดังนั้น เราจึงไม่ต้องสงสัยเลยว่าทำไมข้อมูลที่มีคุณภาพจึงเป็นหัวใจสำคัญต่อความสำเร็จในการบริหารกลยุทธ์ทางธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจที่ต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้าแบบ 360 องศา ตั้งแต่ข้อมูลการตลาด การขาย การบริหาร การสั่งซื้อ พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ ความไม่ชอบ ความต้องการ เป็นต้น ในการนำเสนอบริการและสินค้าใหม่เพื่อการต่อยอดการขายกับลูกค้าเหล่านั้น

ตัวอย่างง่ายๆ ของความสำคัญของข้อมูลในการลดค่าใช้จ่าย ในแต่ละปี บริษัทจะมีการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมากผ่านทางจดหมาย หรือ ไดเร็คเมล์ คุณสามารถลดค่าใช้จ่ายของจดหมายลงได้ ถ้าคุณลดจำนวนของจดหมายตีกลับ จดหมายซ้ำที่อยู่ จดหมายผิดคน จดหมายที่ส่งโดยไม่มีการระบุกลุ่มเป้าหมายชัดเจน เป็นต้น ซึ่งทั้งหมดนี้ก็เป็นปัญหาที่มาจากคุณภาพของข้อมูลนั่นเอง

องค์กรที่ให้พนักงานทุกฝ่ายเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ เพื่อการตัดสินใจในการปฏิบัติงาน ก็จะพบกับปัญหาอย่างมากเช่นกันเมื่อข้อมูลของลูกค้าไม่มีคุณภาพ เช่น พนักงานขายเสนอราคาส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าเจ้าประจำ แต่โชคร้ายที่ข้อมูลลูกหนี้ของลูกค้าเจ้านี้ยังไม่ถูกปรับปรุงให้สมบูรณ์ ทำให้การตัดสินใจของฝ่ายขายผิดพลาดไป ปัญหาคงจะไม่เกิดขึ้นเพียงแค่สองฝ่ายนี้เท่านั้น ฝ่ายบริหารเองก็อาจจะตัดสินด้วยข้อมูลที่ผิดพลาดได้เช่นกัน จนบ่อยครั้งที่ไม่สามารถที่จะเชื่อถือข้อมูลภายในองค์กรได้เลย

การรักษาคุณภาพของข้อมูลให้ดีตลอดเวลาไม่ใช่เรื่องที่ง่ายเลย ยิ่งคุณมีระบบการจัดเก็บหรือเทคโนโลยีที่ดีเท่าไร ความยุ่งยากในการรักษาคุณภาพของข้อมูลก็ยิ่งยากขึ้นไปเท่านั้น ข้อมูลจาก Gartner ระบุว่า ร้อยละ 10 ของบริษัทฯ ที่ลงทุนในระบบซีอาร์เอ็มหรือบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในปี พ.ศ. 2549 จะลงทุนแบบทั้งองค์กร (Cross-departmental CRM) ซึ่งสูงกว่าปีที่ผ่านมา ที่มีตัวเลขอยู่เพียงร้อยละ 5 เท่านั้น ดังนั้น องค์กรเหล่านี้จะต้องมีวิธีการรักษาคุณภาพของข้อมูลที่ดี เพื่อให้ทุกหน่วยงานได้รับข้อมูลที่สมบูรณ์และถูกต้องตลอด โอกาสที่องค์กรจะประสบความสำเร็จทางกลยุทธ์ก็จะมีสูง

PricewaterhouseCoopers เคยวิเคราะห์ว่า ร้อยละ 2 ของข้อมูลที่อยู่ในระบบจะล้าสมัยภายในหนึ่งเดือนเท่านั้น ซึ่งมาจากลูกค้าย้ายบ้าง ลูกค้าแต่งงานบ้าง ลูกค้ายกเลิกบริการโดยไม่แจ้งบ้าง เป็นต้น ดังนั้น ถ้าคุณไม่มีกระบวนรักษาคุณภาพของข้อมูลแล้ว ในที่สุดข้อมูลที่คุณมีอยู่ก็จะเชื่อถือไม่ได้เลย

เราไม่สามารถที่จะมีข้อมูลที่ทันสมัยอยู่ในระบบครั้งแรก แล้วปล่อยทิ้งไว้ ด้วยความหวังว่ามันจะทันสมัยตลอดเวลา ซึ่งเป็นไปไม่ได้ หลายองค์กรมักจะใช้วิธีการล้างและปรับปรุงข้อมูลใหม่ โดยกำหนดปีละหนึ่งครั้ง ซึ่งวิธีนี้น่าจะเหมาะกับการเริ่มต้นระบบจัดการข้อมูลลูกค้าใหม่เท่านั้น ส่วนการปรับปรุงข้อมูลนั้นควรจะดำเนินการตลอดเวลาและอยู่ในกระบวนการทำงานของพนักงาน เช่น เจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์จะต้องย้ำที่อยู่ของลูกค้าทุกครั้งที่มีการติดต่อกับลูกค้า แน่นอนว่าลูกค้าหลายคนอาจจะรู้สึกรำคาญได้ แต่ถ้าเราเปลี่ยนเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับลูกค้าแล้ว ลูกค้าก็จะยินดีบอกเราได้ เช่น การสอบถามที่อยู่ของลูกค้าทุกครั้ง เพื่อเป็นการยืนยันตัวตนจริงของลูกค้าก็ได้ เป็นต้น

หัวใจสำคัญอีกอย่างของการรักษาคุณภาพของข้อมูลคือการสร้างวัฒนธรรมการทำงาน ภายในองค์กรให้มีความตระหนักถึงความสำคัญของข้อมูลที่มีคุณภาพ พนักงานทุกคนจะต้องยินดีที่จะให้ข้อมูลจำเป็นของลูกค้าแก่ระบบและยินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลให้กับทุกหน่วยงานอย่างเปิดเผย



บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
Knowledge
CRM Tips
ข้อควรคำนึงในการบริหารงาน CRM
ฟังทางนี้ก่อนทำ CRM
6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM
การตลาดร้านอาหาร สานสัมพันธ์...
ความสำคัญของการรักษาลูกค้าแล...
การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน
การใช้ CRM ดึงลูกค้าเก่าให้ก...
CRM ไม่ใช่เรื่องที่ต้องลงทุน...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
ศักยภาพลูกค้าช่วยเพิ่มการสร้...
อยากรู้...ยอดขายที่เกิดขึ้นใ...
Quick Create เครื่องมือที่ทำ...
Rating ของลูกค้ามีความสำคัญก...
จะรู้ได้อย่างไรว่า Sale ได้ต...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอน ...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
เหนือเมฆ CRM ด้วย IRM
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
CRM & database marketing ควา...
CRM & database marketing ควา...
การบริหารประสบการณ์สมบูรณ์แบ...
การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก...
รูปแบบต่างๆของการใช้ Social ...
อะไรคือ CRM
CRM Concept & Customer Life ...
ถอยหนึ่งก้าว เพื่อ "ชนะใจ" ล...
วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุ...
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้...
รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบน...
มัดใจลูกค้าด้วยจดหมายขอบคุณ
เราดูแลลูกค้าได้ดีพอแล้วหรือยัง
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม
บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จาก...
ซีอาร์เอ็มสำหรับโรงพยาบาล
วิทยาการทางการตลาด CRM แบบไทยๆ
ทำการตลาดอย่างไรที่จะลดค่าใช...
พนักงานขายลาออกไป แล้วลูกค้า...
ถ้ามีปัญหาในการสืบค้นข้อมูล ...
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าแต่ล...
ปัญหาที่พบบ่อย ๆในการเก็บข้อ...
เคยรู้สึกเสียดายไหมที่ต้องมา...
สร้างความพันธ์ลูกค้าแบบไหนที...
ลูกค้าจำนวนมากคุณจัดการข้อมู...
CRM กับ ธนาคารพาณิชย์
CRM MK การรอดอยู่และอยู่รอด
ไม่จำเป็นต้องมาตามแก้ปัญหาพน...
ความพึงพอใจในการใช้ซอฟต์แวร์...
บริการด้วยตนเองกับซีอาร์เอ็ม
การตัดสินใจที่ผิดพลาด
อีอาร์พี ซีอาร์เอ็ม กับความแ...
ก่อนจะลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็ม
รักษาคุณภาพของข้อมูล
Loyalty
กว่าจะมาเป็น CRM
บอกลากลยุทธ์เดิมๆ
จาก CRM ไปสู่ CR & RM
กฎ 7 ประการในการเพิ่มมูลค่าล...
Social CRM ที่ทุกคนในองค์กรต...
Engagement ความผูกพันที่ยากล...
ทำไมต้อง Social CRM
CRM สำหรับ SME
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
เพียงข้อมูลไม่สามารถช่วยสร้า...
จะเกิดอะไรขึ้น! ถ้า Tele-Sal...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM...
องค์กรของคุณคิดอย่าง ซีอาร์เ...
CRM กับธุรกิจประกัน การเติบโ...
ซีอาร์เอ็มโดยเนื้อแท้จึงเป็น...
CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจมากก...
CRM ไม่ใช่ การลดแลกแจกแถม
CRM ที่ต้องการ M อีกตัว Mark...
CRM แนวทางการตั้งรับ พลังขับ...
Database หัวใจของ CRM ในโลก ...
CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม Doub...
การนำกลยุทธ์งานลูกค้าสัมพันธ...
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์แ...
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้...
การตลาดยุคใหม่ ใช้ CRM ช่วยส...
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ CRM
ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยป...
ความเสี่ยง CRM และวิธีการหล...
ปัจจัยที่เอื้อต่อการยอมรับ CRM
ขยายความเป็นผู้นำด้าน CRM ใน...
การประยุกต์ใช้อินทราเน็ต กับ...
การตลาดความสัมพันธ์ (Relatio...
สายสัมพันธ์? SEO CRM Social ...
ทำไม ? ทำ CRM จึงล้มเหลว
B2B (Business to Business) ...
การซื้อต่อเนื่อง การซื้อต่อย...
หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้...
CRM ทิศทางการตลาดแนวใหม่ในยุ...
ศิลปะการขาย? ขายอย่างไร ให้...
CRM กับ ระบบห่วงโซ่อุปทาน
CRM PRM Data Warehouse กับ D...
สาเหตุที่ บริษัททำ CRM แล้วล...
ระบบ CRM กับ ERP และ Website...
อินเทลลิเวิร์ค อิงค์ ผู้นำโซ...
ทำไมต้อง CRM การเพิ่มยอดขายจ...
ทำไมองค์กรต้องทํา CRM? ส่งเส...
Channel Management กับ CRM ช...
CRM เทคโนโลยี ผสมผสานกับทรัพ...
CRM กับการหาลูกค้าใหม่
Siebel Systems CRM กับ Call ...
การตลาด CRM แบบไทยๆ
การลงทุน CRM ทำอย่างไรให้คุ้...
สายสัมพันธ์ SEO CRM Social N...
จะเริ่มทำ CRM ต้องทำอย่างไร ?
อย่าเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีข้...
CRM Integration Utilize ข้อม...
CRM database marketing
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
หลัก 8 ประการของ CRM สามารถท...
CRM กับการไม่มีระบบ CRM
วิธีบริหาร กลยุทธ์ CRM ในธุรกิจ
จาก Call Center ไปสู่ Contac...
Contact Center กับ CRM
CRM ยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ ส...
กลยุทธ์การสร้างแบรนด์สำหรับต...
กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ท...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์