Social CRM ที่ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม
เราอาจจะให้คำจำกัดความของ Social CRM ได้ว่าเป็นเครื่องมือและกระบวนการที่ช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น สื่อสารตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ด้วยข้อมูลเพิ่มเติมจากภายนอกที่ได้จากเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งข้อมูลส่วนตัวและการมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ ที่นอกจากข้อมูลภายในของบริษัท เครือข่ายสังคมออนไลน์ในที่นี้ได้แก่ Twitter, Facebook, Blogger หรือ mySpace เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม Social CRM ไม่ได้หมายถึงการแทนที่ CRM เดิม หรือที่เรียกว่า CRM 1.0 แต่มันเป็นการเสริมความสามารถของ CRM 1.0 ในการมีส่วนร่วมการสนทนากับลูกค้าและตลาดในสังคมออนไลน์ Social CRM ช่วยสร้างความไว้วางใจของบริษัทที่มีต่อลูกค้า ลูกค้าจะมองบริษัทเป็นเพื่อนที่ไว้วางใจ ถ้าบริษัทมีความจริงใจและมีความชอบคล้ายกัน
พนักงานทุกคนในบริษัทจะต้องมีส่วนร่วมในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าในสังคมออนไลน์ ความคิดที่ว่าเฉพาะพนักงานขาย การตลาด หรือบริการเท่านั้นที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้านั้นเป็นความคิดที่ผิด แต่ที่จริงแล้ว พนักงานทุกคนย่อมมีโอกาสเท่ากันในการมีส่วนร่วมกับการสนทนากับลูกค้าในสังคมออนไลน์ บางครั้งคุณอาจจะคาดคิดไม่ถึงว่าความคิดเห็นของคุณในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อาจจะนำไปแลกเปลี่ยนกับการสนทนาของคนอื่นๆ ก็ได้
บริษัทสามารถนำโครงร่างต่อไปนี้ไปใช้กับ Social CRM ได้ด้วยขั้นตอนทั้ง 4 ดังนี้
- การฟัง บริษัทจะต้องรับฟังการสนทนาของลูกค้าในเว็บไซต์สังคมออนไลน์อย่างจริงจัง
- การวิเคราะห์ บริษัทจะต้องวิเคราะห์การสนทนาข้างต้น
- ความสัมพันธ์ บริษัทจะต้องค้นหาความสัมพันธ์ข้อมูลของบริษัทกับข้อมูลจากการสนทนานั้น
- การตอบสนอง บริษัทจะต้องตอบสนองการสนทนานั้นอย่างรวดเร็ว
ด้วยโครงร่างข้างต้นบริษัทจะลงมือปฏิบัติได้ยากหรือง่ายขึ้นอยู่กับความร่วมมือของบุคลากรในองค์กรทั้งหมดและวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่มีต่อ Social CRM ความสำเร็จของโครงร่างนี้ขึ้นอยู่กับองค์กรทั้งหมดต้องมีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ เริ่มจากคุณจะต้องทำให้บริษัทของคุณเป็นสังคมออนไลน์เสียก่อน บริษัทที่ยังยึดติดอยู่กับการสื่อสารกับลูกค้าด้วยรูปแบบเดิมๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล์ เป็นต้น อาจจะมีอุปสรรคต่อความสำเร็จนี้ บริษัทจะต้องพิจารณา Social Media เป็นเครื่องมือในการสื่อสารใหม่กับลูกค้าและจะต้องให้ความสำคัญกับ Social Media บริษัทจะต้องอบรมพนักงานทุกคนให้มีส่วนร่วมในสังคมออนไลน์ สร้างความรับผิดชอบร่วมกันในสังคมออนไลน์ในฐานะตัวแทนของบริษัท
บริษัทจะต้องเปลี่ยนความคิดที่ว่า การสร้างตราสินค้าและภาพพจน์ของสินค้านั้นเกิดจากข้อมูลที่บริษัทสื่อไปยังลูกค้าเท่านั้น แต่ในยุคของ Web 2.0 แล้ว การสร้างตราสินค้าและภาพพจน์ของสินค้ากลับเกิดจากการสนทนาของลูกค้าในสังคม ออนไลน์มากกว่า พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างตราสินค้า ขายสินค้า บริการหลังการขายให้กับลูกค้าและทุกคนที่อยู่ในสังคมออนไลน์
ตั้งใจรับฟังความคิดอย่างจริงจังและการมีส่วนร่วม คุณจะต้องจัดหาทรัพยากรบุคคลที่รับฟังความคิดเห็นต่างๆ ในสังคมออนไลน์และเข้าไปมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นเหล่านั้น บุคลากรที่เหมาะสมกับหน้าที่นี้อาจจะมาจากฝ่ายการตลาด ฝ่ายประชาสัมพันธ์ ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการและลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายผลิตภัณฑ์ หรือทั้งหมด ฝ่ายต่างๆ เหล่านี้จะต้องตอบสนองความคิดเห็นต่างๆ ของเพื่อนในสังคมออนไลน์อย่างรวดเร็ว สังคมออนไลน์คาดหวังให้คนอื่นได้ยินและตอบสนองความคิดเห็นของพวกเขา ดังนั้น ความรวดเร็วในการตอบสนองจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
ความโปร่งใสและจริงใจขององค์กร สังคมออนไลน์เป็นสังคมของความไว้วางใจกัน ทุกคนมีสิทธิ์ที่รับและปฏิเสธความคิดเห็นของคนอื่นได้ คุณไม่สามารถบังคับให้พนักงานของคุณสนทนาในสิ่งที่คุณต้องการได้ หากองค์กรไม่มีความโปร่งใสและจริงใจต่อบริการที่ให้ลูกค้าแล้ว พนักงานย่อมมีโอกาสที่จะแสดงความเห็นที่ไม่ดีสู่สังคมออนไลน์ได้เสมอ
ลูกค้าสังคมออนไลน์อาจจะใช้ Twitter เพื่อสอบถามปัญหา หรือ เพื่อแสดงความไม่พอใจในสินค้าและบริการ อาจจะใช้ Facebook เพื่อต้องการขอรับสิทธิพิเศษจากบริษัท ดังนั้น คุณรู้ไหมว่าการสนทนาเหล่านี้อยู่ที่ไหน และคุณสามารถที่จะตอบสนองหรือช่วยเหลือพวกเขาได้รวดเร็วแค่ไหน และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คุณสามารถที่จะเชื่อมโยงข้อมูลจากเว็บไซต์สังคมออนไลน์เหล่านี้ไปยังระบบ CRM ที่คุณมีอยู่แล้วได้อย่างไร เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ารายนั้นๆ
พนักงานทุกคนในองค์กรจะต้องมีส่วนร่วมกับการสนทนาทั้งหมดกับลูกค้าสังคมออนไลน์ในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับบริษัท เพราะเพียงหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งจะไม่สามารถที่ตอบคำถามต่างๆ ได้ทันใจลูกค้าสังคมออนไลน์ที่ไร้พรมแดนเป็นแน่
หวังว่าด้วยกลยุทธ์ข้างต้นจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าสังคมออนไลน์ของคุณ
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|