CRM หมายถึงอะไร ในศัพท์ต่างๆ ที่มักจะพูดกันถึงเสมอๆ อาจจะทำให้เข้าใจไขว้เขว ศัพท์เหล่านี้คือความหมายเดียวกันของ CRM ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Relationship Marketing หรือการตลาดสายสัมพันธ์ จะเรียกว่าเป็น One-to-One Marketing จะเรียกว่า CRM จาก RM ทั้งหลายจะกระจายไปอีกเยอะมากเป็น ERM, PRM แล้วก็ CRM แล้วก็ CCRM Concept เดียวกันทั้งนั้น
ถอยหนึ่งก้าว เพื่อ "ชนะใจ" ลูกค้าขาวีน
หลังจากที่ Incquity ได้เคยบอกเล่าถึงคุณประโยชน์ของกลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) หรือที่เรียกกันในภาษาไทยว่ากลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าไปแล้วนั้น ได้มีผู้ประกอบการเป็นจำนวนมากที่ต่างมองเห็นและรับรู้ถึงความสำคัญของเจ้าตัวกลยุทธ์ดังกล่าวนี้ และอยากที่จะเรียนรู้วิธีการนำเอามาใช้ในทางปฏิบัติให้ได้อย่างเห็นผล INCquity จึงขอนำเสนอวิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจเพื่อให้ผู้ประกอบการได้นำไปใช้กัน โดยมีวิธีการดังต่อไปนี้
CRM - Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นกลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายในให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างและรักษาความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร ค้นหาความชอบ รสนิยมของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรระยะยาว
เชื่อว่าหลายคนคงรู้จักกับ "การบริหารลูกค้าสัมพันธ์" (Customer Relationship Management) หรือที่เรารู้จักกันในชื่อของการทำ CRM ซึ่งเป็นเทคนิคที่องค์กรหลายแห่งนำเข้ามาใช้ เพื่อสร้างและรักษาความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร รวมถึงค้นหาความชอบ รสนิยมของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนส่งผลไปสู่รายได้ระยะยาวหรือการสร้างกำไรให้กับองค์กร
หลังจากลูกค้าได้รับความประทับใจจากการซื้อสินค้าหรือรับบริการจากเราไป เรียบร้อยแล้ว การส่งคำขอบคุณกลับไปให้ลูกค้าเป็นอีกหนึ่งวิธีที่เปิดโอกาสให้สร้างคะแนนเพิ่ม และเป็นช่องการโฆษณาอีกช่องทางหนึ่งด้วย เป็นการตลาดที่ไม่ต้องลงทุนอะไรมาก แต่ต้องลงแรงและลงใจเป็นหลัก
ในปัจจุบันที่เราสามารถเชื่อมต่อกับคนทั่วทั้งโลกได้ทุกที่ทุกเวลาจากมือถือ หรือ Social Network ต่างๆ ซึ่งการสื่อสารในโลกธุรกิจก็ไม่ต่างกัน เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยให้การติดต่อซื้อ-ขายและกระบวนการทำธุรกิจทั้งหลายมี ความง่ายและสะดวกสบายขึ้นเป็นอย่างมาก
ต่อจากฉบับที่แล้วที่ได้พูดถึงการพิจารณาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้เหมาะสมกับ ธุรกิจ เริ่มจากการพิจารณาทางด้านเทคนิค ฉบับนี้ก็จะมาว่ากันต่ออีก 2 หัวข้อที่เหลือ คือ การพิจารณาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจากการลักษณะการใช้งาน และจากประสบการณ์ในอุตสาหกรรม
กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจปัจจุบัน ซึ่งมีการแข่งขันที่รุนแรงและรวดเร็ว โดยเทคโนโลยีนี้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบ ที่จะนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จได้ เมื่อธุรกิจมีความสลับซับซ้อน เพราะธุรกิจจะใช้เทคโนโลยีมากน้อยแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจ ประเภทของธุรกิจ และลักษณะของลูกค้านั่นเอง
ฉบับที่แล้วเราพูดถึงกฎของการปฏิบัติระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไปแล้ว 4 กฎ ฉบับนี้เราจะมาว่ากันต่อ