Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 02-402-6117, 02-402-8107
081-359-6920
Search

บอกลากลยุทธ์เดิมๆ



CRM (Customer Relationship Management) หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้กลายเป็นหัวข้อที่ผู้บริหารทั้งระดับสูง กล่าวถึงมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจตั้งแต่ขนาดใหญ่จนไปถึงเล็กในหลากหลายอุตสาหกรรมต่างก็ให้ความสำคัญ กับ CRM มากขึ้นและมากกว่าในอดีตที่ผ่านมา เหตุผลหลักๆ มาจาก ประการที่หนึ่ง เทคโนโลยีใหม่สามารถที่จะช่วยให้องค์กรเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น ทั้งการเจาะถึงกลุ่มใหญ่ กลุ่มย่อยและเป็นรายบุคคล ทั้งมีประสิทธิและแม่นยำมากขึ้น และประการที่สอง การตลาดแนวเดิมไม่สามารถที่จะตอบสนองการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าและการแข่งขันที่สูงขึ้นได้ การตลาดด้วยลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Marketing) จึงได้รับสนใจมากขึ้น

ในภาวะการแข่งขันที่สูงขึ้น ลูกค้าสามารถเปลี่ยนการตัดสินใจได้ง่ายและมีตัวเลือกของผู้ให้บริการมากมาย ผู้นำตลาดสามารถที่ถูกแย่งชิงการตลาดได้อย่างง่ายดาย ด้วยสาเหตุจากการแข่งขันที่เกิดขึ้นจากคู่แข่งทางตรงและทางอ้อม และการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภครับทราบข้อมูลข่าวสารที่กว้างขึ้นละนำไปสู่การเข้ามาของคู่แข่งขันข้ามชาติ ทุกองค์กรจึงจำเป็นที่จะต้องปรับสู่สภาวะแวดล้อมใหม่ทางธุรกิจและมองหาโอกาสใหม่ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน อาทิ การขยายศักยภาพการแข่งขันของธุรกิจ การพัฒนาเทคโนโลยีใหม่เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน การปรับปรุงช่องทางการติดต่อลูกค้าที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ การสร้างมาตรฐานขององค์กรสู่สากล เป็นต้น การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ที่ผลักดันให้องค์กรมีวิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้นและต้องเข้าใจลูกค้าของตนเองให้มากขึ้นด้วย

ธุรกิจเริ่มเข้าใจแล้วว่าสินค้าที่ยอดเยี่ยมเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะนำองค์กรสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ เนื่องจากสินค้าสามารถลอกเลียนแบบกันได้ง่ายและวงจรชีวิตของสินค้าก็เริ่มสั้นลง ตัวอย่างของธุรกิจเพลงน่าจะเป็นบทเรียนที่สำคัญของการลอกเลียนแบบและการทดแทนของแผ่นซีดีด้วยเพลงดิจิตอล MP3 ธุรกิจจึงต้องการตัวแปรที่จะสร้างความแตกต่างของสินค้าตนเองเหนือคู่แข่งขัน การบริการ (Service) กลายเป็นตัวแปรสำคัญ เพราะมันยากที่จะลอกเลียนแบบ และมันก็เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของลูกค้า ความชอบความไม่ชอบและพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง ความเข้าใจในลูกค้าจึงสร้างความได้เปรียบได้ เพราะมันจะสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในการให้บริการ

CRM อาจจะถูกเรียกด้วยหลายๆ คำ เช่น Customer Focus, Relationship Marketing เป็นต้น อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญของ CRM คือการสร้าง การพัฒนา และการส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายด้วยความระมัดระวัง เพื่อสร้างมูลค่าให้แก่ลูกค้า กำไรขององค์กรและสุดท้ายก็คือผลตอบแทนสู่ผู้ถือหุ้น ซึ่งธุรกิจจะต้องบริหารและจัดการสมดุลระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและกำไร ขององค์กรให้ดี มิฉะนั้น แล้วเป้าหมายของ CRM ก็จะล้มเหลวได้ ดังนั้น บ่อยครั้งที่ CRM จะต้องเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้กลยุทธ์การตลาดด้วยความสัมพันธ์นี้ประสบความสำเร็จ เราอาจจะกล่าวได้ว่า CRM ก็คือส่วนประกอบของเทคโนโลยีใหม่และการตลาดแนวใหม่ เพื่อกำไรขององค์กรและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน

CRM อาจจะดูเป็นคำใหม่ แต่ความจริงแล้วหลักการของ CRM ไม่ใช่สิ่งใหม่เลย เชื่อว่าหลายๆ องค์กรได้ลงมือปฏิบัติบางส่วนของ CRM ไปบ้างแล้ว บางองค์กรนำกลยุทธ์การบริหารการตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One-to-One Marketing) กับลูกค้าของตนเอง เช่น การส่งจดหมายข่าวไปยังกลุ่มลูกค้าของตนเอง การจัดกิจกรรมร่วมกับลูกค้า เป็นต้น นอกจาก CRM จะอาศัยพื้นฐานของการตลาดความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว CRM ยังต้องการอาศัยนวัตกรรมของเทคโนโลยี การประสานของทุกหน่วยงานในองค์กร และการถ่ายทอดประสบการณ์ไปสู่ลูกค้าอีกด้วย

การตลาดจะมุ่งเน้นการได้มา (Acquisition) และการรักษาไว้ (Retention) ซึ่งลูกค้า แต่สำหรับ CRM แล้ว เราจะต้องมุ่งเน้นที่การได้มาและรักษาไว้ซึ่งลูกค้าที่สร้างกำไร (Profitable Customers) ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ธุรกิจไม่สามารถที่จะให้บริการแก่ลูกค้าทุกรายอย่างเท่าเทียบกันได้ เพราะธุรกิจก็มีทรัพยากรองค์กรที่จำกัด การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามกำไรและรายได้จึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ธุรกิจสามารถบริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เทคโนโลยีสารสนเทศจึงได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมาก ลูกค้ามีความสลับซับซ้อน สินค้าและบริการทีความหลากหลาย เป็นต้น ธุรกิจจึงพยายามที่จะปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้าให้มีความทันสมัยและใช้ประโยชน์ให้มากขึ้นด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ ทั้ง Data Mining, Data Warehousing และการนำแอปพลิเคชั่นต่างๆ มารองรับฐานข้อมูลลูกค้าเหล่านี้ แอปพลิเคชั่นจึงถูกมองให้เป็นยาวิเศษที่จะมาช่วยธุรกิจประสบความสำเร็จ แต่ความจริงแล้วแอปพลิเคชั่นเป็นเพียงแค่หนึ่งองค์ประกอบความสำเร็จของ CRM เท่านั้น แอปพลิเคชั่นช่วยให้กลยุทธ์ CRM ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น แต่ไม่ได้รับประกันว่ากลยุทธ์ CRM นั้นจะประสบความสำเร็จได้แน่



บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
Knowledge
CRM Tips
ข้อควรคำนึงในการบริหารงาน CRM
ฟังทางนี้ก่อนทำ CRM
6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM
การตลาดร้านอาหาร สานสัมพันธ์...
ความสำคัญของการรักษาลูกค้าแล...
การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน
การใช้ CRM ดึงลูกค้าเก่าให้ก...
CRM ไม่ใช่เรื่องที่ต้องลงทุน...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
ศักยภาพลูกค้าช่วยเพิ่มการสร้...
อยากรู้...ยอดขายที่เกิดขึ้นใ...
Quick Create เครื่องมือที่ทำ...
Rating ของลูกค้ามีความสำคัญก...
จะรู้ได้อย่างไรว่า Sale ได้ต...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอน ...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
เหนือเมฆ CRM ด้วย IRM
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
CRM & database marketing ควา...
CRM & database marketing ควา...
การบริหารประสบการณ์สมบูรณ์แบ...
การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก...
รูปแบบต่างๆของการใช้ Social ...
อะไรคือ CRM
CRM Concept & Customer Life ...
ถอยหนึ่งก้าว เพื่อ "ชนะใจ" ล...
วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุ...
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้...
รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบน...
มัดใจลูกค้าด้วยจดหมายขอบคุณ
เราดูแลลูกค้าได้ดีพอแล้วหรือยัง
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม
บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จาก...
ซีอาร์เอ็มสำหรับโรงพยาบาล
วิทยาการทางการตลาด CRM แบบไทยๆ
ทำการตลาดอย่างไรที่จะลดค่าใช...
พนักงานขายลาออกไป แล้วลูกค้า...
ถ้ามีปัญหาในการสืบค้นข้อมูล ...
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าแต่ล...
ปัญหาที่พบบ่อย ๆในการเก็บข้อ...
เคยรู้สึกเสียดายไหมที่ต้องมา...
สร้างความพันธ์ลูกค้าแบบไหนที...
ลูกค้าจำนวนมากคุณจัดการข้อมู...
CRM กับ ธนาคารพาณิชย์
CRM MK การรอดอยู่และอยู่รอด
ไม่จำเป็นต้องมาตามแก้ปัญหาพน...
ความพึงพอใจในการใช้ซอฟต์แวร์...
บริการด้วยตนเองกับซีอาร์เอ็ม
การตัดสินใจที่ผิดพลาด
อีอาร์พี ซีอาร์เอ็ม กับความแ...
ก่อนจะลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็ม
รักษาคุณภาพของข้อมูล
Loyalty
กว่าจะมาเป็น CRM
บอกลากลยุทธ์เดิมๆ
จาก CRM ไปสู่ CR & RM
กฎ 7 ประการในการเพิ่มมูลค่าล...
Social CRM ที่ทุกคนในองค์กรต...
Engagement ความผูกพันที่ยากล...
ทำไมต้อง Social CRM
CRM สำหรับ SME
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
เพียงข้อมูลไม่สามารถช่วยสร้า...
จะเกิดอะไรขึ้น! ถ้า Tele-Sal...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM...
องค์กรของคุณคิดอย่าง ซีอาร์เ...
CRM กับธุรกิจประกัน การเติบโ...
ซีอาร์เอ็มโดยเนื้อแท้จึงเป็น...
CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจมากก...
CRM ไม่ใช่ การลดแลกแจกแถม
CRM ที่ต้องการ M อีกตัว Mark...
CRM แนวทางการตั้งรับ พลังขับ...
Database หัวใจของ CRM ในโลก ...
CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม Doub...
การนำกลยุทธ์งานลูกค้าสัมพันธ...
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์แ...
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้...
การตลาดยุคใหม่ ใช้ CRM ช่วยส...
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ CRM
ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยป...
ความเสี่ยง CRM และวิธีการหล...
ปัจจัยที่เอื้อต่อการยอมรับ CRM
ขยายความเป็นผู้นำด้าน CRM ใน...
การประยุกต์ใช้อินทราเน็ต กับ...
การตลาดความสัมพันธ์ (Relatio...
สายสัมพันธ์? SEO CRM Social ...
ทำไม ? ทำ CRM จึงล้มเหลว
B2B (Business to Business) ...
การซื้อต่อเนื่อง การซื้อต่อย...
หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้...
CRM ทิศทางการตลาดแนวใหม่ในยุ...
ศิลปะการขาย? ขายอย่างไร ให้...
CRM กับ ระบบห่วงโซ่อุปทาน
CRM PRM Data Warehouse กับ D...
สาเหตุที่ บริษัททำ CRM แล้วล...
ระบบ CRM กับ ERP และ Website...
อินเทลลิเวิร์ค อิงค์ ผู้นำโซ...
ทำไมต้อง CRM การเพิ่มยอดขายจ...
ทำไมองค์กรต้องทํา CRM? ส่งเส...
Channel Management กับ CRM ช...
CRM เทคโนโลยี ผสมผสานกับทรัพ...
CRM กับการหาลูกค้าใหม่
Siebel Systems CRM กับ Call ...
การตลาด CRM แบบไทยๆ
การลงทุน CRM ทำอย่างไรให้คุ้...
สายสัมพันธ์ SEO CRM Social N...
จะเริ่มทำ CRM ต้องทำอย่างไร ?
อย่าเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีข้...
CRM Integration Utilize ข้อม...
CRM database marketing
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
หลัก 8 ประการของ CRM สามารถท...
CRM กับการไม่มีระบบ CRM
วิธีบริหาร กลยุทธ์ CRM ในธุรกิจ
จาก Call Center ไปสู่ Contac...
Contact Center กับ CRM
CRM ยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ ส...
กลยุทธ์การสร้างแบรนด์สำหรับต...
กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ท...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์