Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 02-402-6117, 02-402-8107
081-359-6920
Search

จาก CRM ไปสู่ CR & RM



หลายบริษัทมักจะเข้าใจผิดว่าการที่บริษัทสามารถติดต่อสื่อสารและรักษาสถานการณ์ติดต่อกับลูกค้าได้ ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยในการส่งอีเมล์ ส่งข้อมูล บันทึกข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้า แล้วถือว่าประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความจริงแล้วเหล่านี้ไม่ใช่ความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจริง เพราะว่าสิ่งที่บริษัทคิดว่านั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่ความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าอาจจะไม่ต้องการสิ่งเหล่านั้นก็ได้ CRM ประกอบด้วย C: Customer, R: Relationship และ M: Management แต่บริษัทส่วนใหญ่มักจะใช้เพียง CM หรือ Customer Management เท่านั้น บริษัทสามารถจัดแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประชากรศาสตร์ ตามข้อมูลอื่นที่เกี่ยวข้อง ตามข้อมูลการสั่งซื้อ ตามข้อมูลการติดต่อ หรืออื่นๆ แล้วก็ส่งโปรโมชั่น หรือคูปองส่วนลดตามด้วยคะแนนสะสม ด้วยความหวังว่าบริษัทจะรักษาฐานลูกค้าเดิมนี้ไว้ได้ เหล่านี้เป็นเพียงกิจกรรมในการบริหารลูกค้า

แน่นอนว่ากิจกรรมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ายังเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่เราจะต้องให้ความสำคัญกับการรักษาไว้ซึ่งลูกค้า (Customer Retention: CR) ให้มากขึ้น บางคนอาจจะบอกว่าก็กิจกรรมเหล่านี้แหละที่ช่วยรักษาลูกค้าไว้ คำตอบคือใช่ เพียงแต่ว่ามันเป็นเพียงแค่โปรแกรมรักษาลูกค้า (Retention Program) เท่านั้น สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือเราจะต้องมีกระบวนการรักษาลูกค้า (Retention Process) มากกว่า เพื่อที่จะได้ลูกค้าที่จงรักภักดีและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้ง

สิ่งที่หลายบริษัทเข้าใจใน CRM วันนี้เป็นเพียงแค่การดำเนินกิจกรรม CM เท่านั้น โดยบริษัทให้ความสำคัญกับการแปลงข้อมูล (Date) ให้เป็นความรู้ (Information) เท่านั้น หัวใจสำคัญน่าจะอยู่ที่การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงลึกแบบส่วนตัว (Personal Relationship) มากกว่าเพียงแค่ใช้ข้อมูลแล้วจัดกิจกรรมที่คิดว่าลูกค้าต้องการ ความสัมพันธ์แบบส่วนตัวเท่านั้นที่บริษัทจะได้ข้อมูลของลูกค้าเชิงลึกจริงๆ หนึ่งในเป้าหมายหลักของ CRM ก็คือการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความรู้สึกทางจิตวิทยาด้วยความจงรักภักดีของลูกค้า ซึ่งบริษัทพยายามที่จะสร้างสิ่งเหล่านี้มาโดยตลอด

อย่างไรก็ตาม เราทราบดีอยู่ว่า…

ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้หมายความว่าหรือรับประกันว่าลูกค้าจะจงรักภักดี และ ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้หมายความว่าหรือรับประกันว่าจะรักษาลูกค้าไว้ได้ หากเป้าหมายสูงสุดของบริษัทคือการรักษาลูกค้าไว้ เราก็ต้องมีพิจารณาการบริหารการรักษาลูกค้าไว้ (Retention Management: RM) คุณสามารถเริ่มกระบวนการรักษาลูกค้าด้วยการทำความเข้าใจถึงอัตราลูกค้ายกเลิกการสั่งซื้อและลูกค้าซื้อซ้ำ และทำไมลูกค้าเหล่านั้นถึงยกเลิกการสั่งซื้อหรือซื้อซ้ำ เป้าหมายของคุณคือทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ซึ่งมันจะต้องเกี่ยวข้องกับพนักงานทุกคนที่ติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นพนังกานขาย พนักงานบริการ พนักงานบัญชี ผู้บริหาร คุณจะต้องเข้าใจว่าความสำเร็จของการรักษาลูกค้าไว้ก็คืออัตราการซื้อซ้ำและ ยอดขายนั่นเอง

ยิ่งลูกค้าอยู่กับบริษัทนานเท่าไรและซื้อสินค้ากับบริษัทอย่างต่อเนื่อง ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น ความคาดหวังจากทั้งสองฝ่ายก็จะมีมากขึ้นด้วย ลูกค้าจะยิ่งมีความคาดหวังที่สูงขึ้นมากกว่าปกติ ดังนั้น คุณก็จะต้องขยันและสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัวมากขึ้นเท่านั้น เหมือนกับว่า เมือไรที่คุณได้ออกเดทและแต่งงานกับคนรัก นั่นแหละคุณคือผู้ชนะ ความจริงแล้วความสัมพันธ์เป็นสิ่งที่สลับซับซ้อนและจะต้องเป็นส่วนบุคคล เพราะว่ามันอยู่ที่ความไว้วางใจ ความเห็นอกเห็นใจ ความไว้วางใจและความเชื่อถือ หากทั้งสองฝ่ายมีความเข้าใจกันอย่างแท้จริง ปัญหาหรือความเข้าใจผิดสามารถที่จะสะสางได้อย่างง่ายดาย คุณอาจจะต้องถามตัวเองว่า บริษัทของคุณกำลังทำอะไร เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและยั่งยืน



บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
Knowledge
CRM Tips
ข้อควรคำนึงในการบริหารงาน CRM
ฟังทางนี้ก่อนทำ CRM
6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM
การตลาดร้านอาหาร สานสัมพันธ์...
ความสำคัญของการรักษาลูกค้าแล...
การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน
การใช้ CRM ดึงลูกค้าเก่าให้ก...
CRM ไม่ใช่เรื่องที่ต้องลงทุน...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
ศักยภาพลูกค้าช่วยเพิ่มการสร้...
อยากรู้...ยอดขายที่เกิดขึ้นใ...
Quick Create เครื่องมือที่ทำ...
Rating ของลูกค้ามีความสำคัญก...
จะรู้ได้อย่างไรว่า Sale ได้ต...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอน ...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
เหนือเมฆ CRM ด้วย IRM
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
CRM & database marketing ควา...
CRM & database marketing ควา...
การบริหารประสบการณ์สมบูรณ์แบ...
การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก...
รูปแบบต่างๆของการใช้ Social ...
อะไรคือ CRM
CRM Concept & Customer Life ...
ถอยหนึ่งก้าว เพื่อ "ชนะใจ" ล...
วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุ...
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้...
รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบน...
มัดใจลูกค้าด้วยจดหมายขอบคุณ
เราดูแลลูกค้าได้ดีพอแล้วหรือยัง
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม
บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จาก...
ซีอาร์เอ็มสำหรับโรงพยาบาล
วิทยาการทางการตลาด CRM แบบไทยๆ
ทำการตลาดอย่างไรที่จะลดค่าใช...
พนักงานขายลาออกไป แล้วลูกค้า...
ถ้ามีปัญหาในการสืบค้นข้อมูล ...
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าแต่ล...
ปัญหาที่พบบ่อย ๆในการเก็บข้อ...
เคยรู้สึกเสียดายไหมที่ต้องมา...
สร้างความพันธ์ลูกค้าแบบไหนที...
ลูกค้าจำนวนมากคุณจัดการข้อมู...
CRM กับ ธนาคารพาณิชย์
CRM MK การรอดอยู่และอยู่รอด
ไม่จำเป็นต้องมาตามแก้ปัญหาพน...
ความพึงพอใจในการใช้ซอฟต์แวร์...
บริการด้วยตนเองกับซีอาร์เอ็ม
การตัดสินใจที่ผิดพลาด
อีอาร์พี ซีอาร์เอ็ม กับความแ...
ก่อนจะลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็ม
รักษาคุณภาพของข้อมูล
Loyalty
กว่าจะมาเป็น CRM
บอกลากลยุทธ์เดิมๆ
จาก CRM ไปสู่ CR & RM
กฎ 7 ประการในการเพิ่มมูลค่าล...
Social CRM ที่ทุกคนในองค์กรต...
Engagement ความผูกพันที่ยากล...
ทำไมต้อง Social CRM
CRM สำหรับ SME
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
เพียงข้อมูลไม่สามารถช่วยสร้า...
จะเกิดอะไรขึ้น! ถ้า Tele-Sal...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM...
องค์กรของคุณคิดอย่าง ซีอาร์เ...
CRM กับธุรกิจประกัน การเติบโ...
ซีอาร์เอ็มโดยเนื้อแท้จึงเป็น...
CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจมากก...
CRM ไม่ใช่ การลดแลกแจกแถม
CRM ที่ต้องการ M อีกตัว Mark...
CRM แนวทางการตั้งรับ พลังขับ...
Database หัวใจของ CRM ในโลก ...
CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม Doub...
การนำกลยุทธ์งานลูกค้าสัมพันธ...
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์แ...
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้...
การตลาดยุคใหม่ ใช้ CRM ช่วยส...
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ CRM
ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยป...
ความเสี่ยง CRM และวิธีการหล...
ปัจจัยที่เอื้อต่อการยอมรับ CRM
ขยายความเป็นผู้นำด้าน CRM ใน...
การประยุกต์ใช้อินทราเน็ต กับ...
การตลาดความสัมพันธ์ (Relatio...
สายสัมพันธ์? SEO CRM Social ...
ทำไม ? ทำ CRM จึงล้มเหลว
B2B (Business to Business) ...
การซื้อต่อเนื่อง การซื้อต่อย...
หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้...
CRM ทิศทางการตลาดแนวใหม่ในยุ...
ศิลปะการขาย? ขายอย่างไร ให้...
CRM กับ ระบบห่วงโซ่อุปทาน
CRM PRM Data Warehouse กับ D...
สาเหตุที่ บริษัททำ CRM แล้วล...
ระบบ CRM กับ ERP และ Website...
อินเทลลิเวิร์ค อิงค์ ผู้นำโซ...
ทำไมต้อง CRM การเพิ่มยอดขายจ...
ทำไมองค์กรต้องทํา CRM? ส่งเส...
Channel Management กับ CRM ช...
CRM เทคโนโลยี ผสมผสานกับทรัพ...
CRM กับการหาลูกค้าใหม่
Siebel Systems CRM กับ Call ...
การตลาด CRM แบบไทยๆ
การลงทุน CRM ทำอย่างไรให้คุ้...
สายสัมพันธ์ SEO CRM Social N...
จะเริ่มทำ CRM ต้องทำอย่างไร ?
อย่าเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีข้...
CRM Integration Utilize ข้อม...
CRM database marketing
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
หลัก 8 ประการของ CRM สามารถท...
CRM กับการไม่มีระบบ CRM
วิธีบริหาร กลยุทธ์ CRM ในธุรกิจ
จาก Call Center ไปสู่ Contac...
Contact Center กับ CRM
CRM ยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ ส...
กลยุทธ์การสร้างแบรนด์สำหรับต...
กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ท...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์