CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจมากกว่าแค่เพียงโครงการด้านไอทีทั่วไป
องค์กรที่ต้องการสร้างความได้เปรียบในเชิงธุรกิจโดยเน้นในการพัฒนาระบบลูกค้าสัมพันธ์นั้น นับเป็นกลุ่มแรกๆ ในการใช้เทคโนโลยีด้าน CRM ซึ่งในยุคเริ่มแรกของการใช้งานนั้น โดยมากมักจะต้องผิดหวังกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ และไม่ค่อยจะมีผลกระทบต่อลูกค้าเท่าใดนัก ซึ่งจากการค้นคว้าวิจัยพบว่า 55 เปอร์เซ็นต์ของการทำระบบ CRM นั้นไม่สามารถบรรลุความคาดหวังของผู้บริหาร และจากตัวเลขที่กล่าวมานี้ก็อาจทำนายได้ว่า 65 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของโครงการด้าน CRM ทั่วโลกนั้นอาจประสบความล้มเหลวในช่วง 2 ปีข้างหน้านี้ นอกจากนี้ถ้าลองมองไปถึงมูลค่าการลงทุนในการทำระบบ CRM ขององค์กรต่างๆ นั้นจะอยู่ในช่วง 60 ถึง 130 ล้านเหรียญสหรัฐสำหรับการทำระบบพื้นฐานทั่วไป
ถึงแม้ว่าค่าเฉลี่ยของการลงทุนนั้นค่อนข้างสูง แต่เมื่อเปรียบเทียบกับประโยชน์ต่างๆ ที่จะได้ตามมาจากการใช้งาน และการวางกลยุทธ์ด้าน CRM อย่างถูกต้องแล้วก็ไม่อาจที่จะมองข้ามความท้าทายนี้ไปได้ อันที่จริงแล้วแม้ว่าจะมีผลกระทบจากเศรษฐกิจที่ชะลอตัวลงในทั่วภูมิภาคของโลก แต่กระแสการลงทุนด้าน CRM ก็ไม่ได้รับผลกระทบนี้เลย แต่กลับตรงกันข้ามที่ตลาดของการทำ CRM ได้เติบโตขึ้นใน ช่วงปีที่ผ่านมา และมีการคาดการณ์ไว้ว่าขนาดตลาดจะมีการเติบโตจาก 25.3 พันล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2545 ไปเป็น 47 พันล้านเหรียญสหรัฐ ภายในปี2549
เมื่อมีการพัฒนา ทั้งทางด้านซอฟต์แวร์ และระบบจัดการของ CRM อย่างต่อเนื่องในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา รวมถึงขีดความสามารถของผู้ใช้ได้มีส่วนอย่างมากในการเพิ่มประสิทธิ-ภาพของ เทคโนโลยีด้าน CRM ที่มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ ซึ่งเมื่อปลายปี 2545 ที่ผ่านมาพบว่า 56 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรสามารถติดตั้งและใช้งานระบบ CRM ได้โดยมีค่าใช้จ่ายอยู่ในงบประมาณที่ตั้งไว้ และอีก 85 เปอร์เซ็นต์สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ด้านความคุ้มค่าต่อการลงทุน (Return on Investment) ซึ่งทั้งหมดนี้ก็นับได้ว่าเป็นตัวอย่างกรณีศึกษาที่พิสูจน์ได้ว่าลูกค้าคือคนสำคัญ และการดูแลในการให้บริการลูกค้านั้นถือเป็นพันธกิจหลักขององค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะดำเนินธุรกิจอยู่ในภาคอุตสาหกรรมใด
เราควรมอง CRM เป็น กลยุทธ์ทางธุรกิจมากกว่าแค่เพียงโครงการด้านไอทีทั่วไป ซึ่งระบบ CRM ส่วนมากมักจะไม่มีปัญหาที่เกิดจากซอฟต์แวร์ แต่ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นมักจะเกิดจากความไม่สอดคล้องกันของแอพพลิเคชั่นกับเป้าหมายทางธุรกิจเสียเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นวิธีการที่ถูกต้องในการดำเนินการเพื่อให้ประสบความสำเร็จนั้นควรจะมีการระบุถึงความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจตั้งแต่ระยะเริ่มแรก พร้อมกันนั้นก็ต้องมีการทำงานร่วมกันกับฝ่ายไอทีในการออกแบบกระบวนการและ กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การปรับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจให้เป็นแผนงานในเชิงปฏิบัติ ใช้เวลาในการพิจารณาวิเคราะห์โซลูชั่นต่างๆ ก่อนที่จะตัดสินใจเลือก ดังนั้น ถ้าทุกสิ่งทุกอย่างสามารถดำเนินการได้อย่างสอดคล้องกันทั้งทางด้านกลยุทธ์ และแผนการดำเนินงานแล้วล่ะก็ ระบบ CRM จะสามารถเพิ่มคุณค่าของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ และสร้างรายได้ให้กับองค์กรในระยะยาว
บทความโดย : www.businessthai.co.th
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|