ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
วันนี้ธุรกิจต้องพบกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นทุกวันๆ และได้กลายเป็นสิ่งที่ท้าทายธุรกิจ แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่า ธุรกิจขนาดเล็กและกลางกลับสามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้ดีกว่า
จากผลการสำรวจผู้บริหารระดับอาวุโสและผู้จัดการกว่า 2,000 รายในสหรัฐฯ พบว่าร้อยละ 85 บอกว่าระดับความคาดหวังของลูกค้าได้สูงขึ้นในระยะ 2 ปีที่ผ่านมา โดยเพียงหนึ่งในสามสามารถที่จะตอบสนองความคาดหวังได้เป็นอย่างดี ซึ่งเป็นธุรกิจขนาดกลางหรือหน่วยงานเป็นส่วนใหญ่ แต่ปัญหาคือยิ่งธุรกิจตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในวันนี้มากเท่าไร ยิ่งเป็นการสร้างความคาดหวังของลูกค้าให้สูงมากขึ้นเท่านั้น นั่นคือความคาดหวังของลูกค้ามีแต่จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆไม่มีสิ้นสุด
ความคาดหวังของลูกค้านี้เกิดขึ้นได้จากการตอบสนองของบริษัทเดียวหรือจากคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณจะให้บริการอินเตอร์เน็ตความเร็วสูง คุณจะต้องนำเสนอบริการในราคาที่ถูกลง เพราะว่าลูกค้าคาดหวังค่าบริการที่ถูกที่ได้รับจากคู่แข่ง ตัวอย่างนี้เป็นตัวอย่างที่ได้พบเห็นทั่วไปจากลูกค้าคือลูกค้าคาดหวังราคาถูกลงแต่ต้องการได้รับระดับคุณภาพบริการที่สูงขึ้น ซึ่งจะสวนทางกันเสมอ
โลกของข้อมูลแบบทันทีทันใด (Real-time world) ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศได้เปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลจากจุดหนึ่งและสร้างความคาดหวังใหม่ได้ทันที ซึ่งธุรกิจจะต้องตามให้ทันความคาดหวังใหม่นี้ด้วยและไม่เพียงแค่เฉพาะธุรกิจของคุณเท่านั้น แต่ทุกธุรกิจที่อยู่ในลูกโซ่ธุรกิจจะต้องตอบสนองความคาดหวังด้วยเหมือนกัน
เทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทสำคัญในการสร้างความคาดหวังของฝ่ายบริการลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วมากขึ้น
เทคโนโลยีสารสนเทศจะช่วยให้พนักงานบริการตัดสินใจได้ด้วยตนเองและรวดเร็วขึ้น หากการให้บริการสามารถทำได้อย่างดีเลิศแล้ว ลูกค้าก็จะลืมความคาดหวังที่ได้จากราคาไปได้ ดังนั้น ราคาจึงไม่ใช่คำตอบสุดท้ายในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า อีกต่อไปแล้วในยุคเศรษฐกิจของเทคโนโลยีสารสนเทศ
การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยเพียงแค่ราคาเท่านั้น จะสร้างปัญหาให้กับธุรกิจต่อไปในอนาคต เพราะลูกค้าจะคาดหวังราคาที่ถูกลงไปเรื่อยๆ
หาก ลูกค้าทุกรายมีความสำคัญ แต่ธุรกิจไม่สามารถที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ทุกรายเหมือนกัน การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ด้วยการกำหนดมูลค่าของลูกค้าที่แตกต่างกันจึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจ ลูกค้าที่ดีย่อมได้รับบริการที่ดีเสมอ
ธุรกิจจะต้องคิดเสมอว่าความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นจะสร้างสินค้าและบริการใหม่ และช่วยปรับปรุงบริการที่สูงขึ้น หากธุรกิจใดไม่สามารถดำเนินตามแนวคิดนี้ได้ ธุรกิจก็อาจจะสูญเสียลูกค้าไปในที่สุด
บทความโดย : คุณ นาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|