ถอยหนึ่งก้าว เพื่อ "ชนะใจ" ลูกค้าขาวีน
นางสาว A เป็นพนักงานใหม่ของโชว์รูมรถยนต์แห่งหนึ่ง แม้จะฝ่าฟันอุปสรรคในการสมัครงานที่แสนยากเย็นมาได้แล้วก็ตาม แต่การวันแรกของเธอก็หาได้โรยด้วยกลีบกุหลาบไม่ เพราะจู่ๆ ก็มีลูกค้าคนหนึ่งพุ่งตรงมาโวยวายกับเธอเรื่องอะไหล่รถที่ทางโชว์รูมนัดให้เขามารับยังมาไม่ถึง
เราและพนักงานอาจเคยพบเหตุการณ์คล้ายๆ แบบนี้มาแล้ว ซึ่งบางทีทางเราอาจไม่ได้เป็นฝ่ายผิดเสมอไป และแม้เราจะพยายามประนีประนอมอย่างสุดกำลัง แต่สุดท้ายก็มีหลายครั้งที่เราเผลอตอบโต้ออกไปและผลที่ตามมาก็คือต้องเสียลูกค้าไป " ไม่ต่ำกว่าสิบคน" ที่ว่าไม่ต่ำกว่าสิบคนเป็นเพราะลูกค้าที่เราได้ระเบิดอารมณ์ใส่ไปมีแนวโน้ม จะบอกต่อไปยังผู้อื่นอีกไม่ต่ำกว่าสิบคนนั่นเอง
ยังไงเสียเราควรพยายามรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเอาไว้เป็นดีที่สุด ซึ่งอย่างแรกที่ต้องทำคือ "ต้องเข้าใจอารมณ์ของคนที่กำลังโกรธเสียก่อน"
ถ้าเปรียบเทียบกันแล้ว ลูกค้าเจ้าอารมณ์ก็ไม่ต่างอะไรจาก "คนรัก" ที่เมื่อไม่พอใจก็จะชิงโกรธก่อนจะถามเหตุผล ดังนั้นหากเราไม่ต้องการเสียคนรักไป สิ่งที่เรามักจะทำก็คือการตาม ‘ง้อ’ ลูกค้าเองก็ต้องการให้เราง้อเช่นกัน แต่ในกรณีของลูกค้า เราอาจเหนื่อยน้อยกว่าด้วยซ้ำเพราะเขามาให้ง้อถึงที่ แล้วเราจึงไม่ควรรอช้าและเร่งหาสาเหตุที่ทำให้อารมณ์ขุ่นมัวทันที และสิ่งที่เราพึงกระทำมีดังนี้
เป็นผู้รับฟังที่ดี
หน้าที่ของเราตอนนี้คือรับฟังทั้งหมดที่เขาต้องการพูดอย่างสนใจ อย่าเพิ่งชิงสอบถาม อธิบาย หรือกระทำการใดๆ ที่เป็นการขัดลูกค้า เพราะเราไม่มีวันจะคุยกับคนที่กำลังโกรธจัดรู้เรื่องแน่นอน ดังนั้นการปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายสิ่งที่อัดอั้นออกมาให้หมดจึงเป็นทางเดียว ที่จะช่วยให้เขารู้สึกเย็นลงได้ ทั้งนี้ระหว่างฟัง เราควรถือโอกาสจับประเด็นซึ่งเป็นที่มาของความโกรธด้วย เพื่อใช้แก้ไขปัญหาต่อไป
เข้าใจเห็นใจเขา
แม้บางกรณีลูกค้าจะรู้อยู่เต็มอกว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาจากตัวเอง แต่เหตุผลที่เขาเลือกมาหาเราก็เพราะต้องการใครสักคนที่จะเข้าใจความรู้สึกเขา ในฐานะที่เราเป็นผู้ขายผลิตภัณฑ์ให้ เราจึงกลายเป็นผู้ถูกเลือกนั่นเอง แต่อีกสิ่งหนึ่งที่เราต้องเข้าใจก็คือ การที่เขาตัดสินใจซื้อสินค้าของเราเป็นเพราะเขาไตร่ตรองแล้วว่าเราเหนือกว่า คู่แข่ง เขาจึงคาดหวังว่าจะได้ประโยชน์จากสินค้าของเราจนคุ้มค่าการตัดสินใจและเงินที่เสียไป แต่ถ้าเกิดมันไม่เป็นไปตามที่คิดไว้เขาก็ย่อมจะเสียความรู้สึกเป็นธรรมดา ดังนั้นการที่เราแสดงออกว่าเข้าใจและเห็นใจจะทำให้เขารู้สึกว่าเราอยู่ข้างเขา แล้วก็อาจมีแนวโน้มที่เขาจะรับฟังสิ่งที่เราจะอธิบายมากยิ่งขึ้น
ช่วยแก้ปัญหาอย่างรับผิดชอบ
เพราะการแก้ปัญหาและรับผิดชอบความรู้สึกที่เสียไปเป็นหน้าที่ของเราอยู่แล้ว แต่ถึงอย่างไรก็นับว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญและยากที่สุด เพราะการที่ลูกค้ามาหามักมีสิ่งที่เราต้องการอยู่ในใจอยู่แล้ว แต่บางทีเราก็ไม่สามารถทำให้ได้ทั้งหมด และถ้าหากเราไม่สามารถทำตามที่เขาต้องการได้ เราควรพูดคุยอย่างประนีประนอมให้เขาได้เข้าใจในสถานการณ์ดังกล่าวและอาจเสนอ ทางเลือกที่น่าสนใจให้เสริมไปก็ได้ โดยสรุปก็คือ "อะไรที่แก้ได้ก็ต้องเร่งแก้ แต่อะไรที่แก้ไม่ได้ก็ต้องบรรเทาให้ได้มากที่สุด"
ทำความเข้าใจร่วมกันอีกครั้ง
เมื่อตกลงกันได้แล้วเราก็ต้องแน่ใจว่าลูกค้ารับรู้และเข้าใจทางแก้ปัญหาเช่นเดียวกับเรา เพื่อจะได้ไม่เกิดเรื่องให้ต้องเรียกร้องกันอีกในภายหลัง เราจึงควรสรุปปัญหาที่เกิดขึ้น ขั้นตอนในการแก้ไข และระยะเวลาในการดำเนินการให้เขาฟังอีกครั้ง พร้อมทั้งสอบถามด้วยว่าเห็นด้วยกับทางแก้ปัญหาหรือเปล่า ซึ่งถ้าหากเราได้ตกลงอะไรกับเขาไปแล้วก็ควรจะทำตามที่พูดให้ได้เช่นกัน เพราะเขาเสียความรู้สึกไปครั้งหนึ่งแล้วจึงไม่ควรเสียความรู้สึกอีกเป็นครั้งที่สอง กลเม็ดเล็กๆ เช่นการแก้ปัญหาให้เสร็จก่อนเวลาที่กำหนดก็เป็นอีกวิธีที่ช่วยเรียกความประทับใจของลูกค้าให้กลับคืนมาได้
ติดตามผล
เมื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นเรียบร้อยแล้ว เราควรติดต่อกลับไปหาลูกค้าว่ามีปัญหาอื่นตามมาอีกหรือไม่ และถามว่าลูกค้าพอใจการแก้ปัญหาดังกล่าวหรือไม่ เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ แม้ทางเลือกที่เราจัดการให้ไปจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทั้งหมดตามที่เขาต้องการก็ตาม แต่อย่างน้อยเขาก็จะรู้สึกในแง่บวกกับเราแน่นอน
สิ่งที่กล่าวมานั้นคือข้อแนะนำที่ควรกระทำ แต่ทั้งนี้ก็มีอีกหลายข้อเช่นกันที่ห้ามกระทำอย่างเด็ดขาดในการใช้รับมือ ลูกค้าโกรธจัด ซึ่งสิ่งที่ไม่พึงกระทำดังกล่าวมีดังต่อไปนี้
1. อย่าพูดว่าเป็นความผิดของลูกค้า ถึงแม้ว่าจะเป็นความผิดของเขาจริง เพราะไม่มีใครอยากได้ยินว่า "คุณทำผิด" หรือ "มันเป็นความผิดพลาดของคุณ" นักหรอก
2. อย่าพยายามเอาชนะ เพราะถึงเราจะเถียงชนะลูกค้า แต่ก็ไม่ได้ทำให้เราขายของได้
3. อย่าขึ้นเสียง ถึงแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายขึ้นเสียงก่อนก็ตาม เพราะในที่สุดก็จะไม่มีใครยอมลงให้ใคร ตรงกันข้ามถ้าเราพูดด้วยน้ำเสียงเบาลง ตามหลัก จิตวิทยาแล้วอีกฝ่ายก็จะค่อยๆ ลดเสียงลงเช่นกัน
4. อย่าเมินเฉยใส่ลูกค้า หรือถ้าเป็นทางโทรศัพท์ก็ห้ามวางหูใส่เด็ดขาด เพราะยิ่งเราไม่สนใจ เขาก็จะยิ่งพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อให้เราหันมาสนใจให้ได้
5. อย่าบอกให้เขาสงบ เพราะลูกค้าที่กำลังโกรธจัดก็ไม่ต่างจากภูเขาไฟกำลังปะทุ ทางที่ดีควรรอให้เขาเย็นลงเองจะดีกว่า
6. อย่าทำให้เขารู้สึกว่าเราช่วยอะไรไม่ได้ แม้ความเป็นจริงจะเป็นเช่นนั้นก็ตาม ทางที่ดีควรเลี่ยงโดยบอกว่าเราสามารถทำอะไรให้เขาได้บ้างจะดีกว่า เพราะลูกค้าย่อมรู้สึกดีกว่าแน่นอนหากมีทางเลือกให้
7. อย่ารับปากทั้งที่ไม่แน่ใจ เพราะถ้าหากเราทำไม่ได้อย่างที่พูด สถานการณ์จะมีแต่เลวร้ายยิ่งขึ้น
แม้ว่าเราจะภาวนาขออย่าให้มีลูกค้ามาร้องเรียนหลังการขายเลย แต่ข้อดีอย่างหนึ่งของการที่ลูกค้าเข้ามาหาก็คือ พวกเขาจะเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยอุดรอยรั่วในธุรกิจนั่นเอง แม้ว่าเราจะบอกว่ารู้จักสินค้าของตัวเองดีเพียงไร แต่ก็ไม่มีทางรู้เท่าลูกค้าอย่างแน่นอน เพราะพวกเขาคือผู้ใช้สินค้าจริงๆ หากมีปัญหาแล้วมาร้องเรียน เราก็สามารถนำเอาข้อมูลเหล่านั้นไปปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้นได้ ทั้งนี้ก็ควรบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้นไว้ด้วยเพื่อเป็นการเก็บสถิติ
อย่าเข้าใจไปเองว่าการที่ไม่มีลูกค้ามาร้องเรียนเลยเป็นเพราะผลิตภัณฑ์ ของเราดีมาก บางทีอาจเป็นเพราะลูกค้าเหนื่อยใจจนเปลี่ยนไปใช้สินค้าคู่แข่งหมดแล้วก็ได้ ที่สำคัญการที่ลูกค้าไม่พอใจผลิตภัณฑ์แล้วมาบอกเราเพื่อให้ปรับปรุง ยังดีกว่าไม่มาบอกเรา แต่เอาไปบอกต่อกับลูกค้าคนอื่นเป็นไหนๆ
ดังนั้นเราจงดีใจและเต็มใจให้บริการเสียเถิดหากหลังจากนี้มีลูกค้าเข้ามาร้องเรียน ดังเช่นทางเลือกที่นางสาว A ได้เลือก นางสาว A เลือกที่จะยืนให้ลูกค้าผู้นั้นเกรี้ยวกราดใส่ตั้งแต่เช้าจรดเย็นอย่างเข้าใจ โดยไม่แม้แต่จะตอบโต้สักคำ แม้ว่าการทำงานวันแรกของเธอจะจบลงด้วยน้ำตา แต่หลังจากนั้นไม่นานลูกค้าคนดังกล่าวก็กลับมาใช้บริการอีก พร้อมกับลูกค้ารายใหม่ที่แนะนำมา ที่สำคัญเขายังไม่ลืมที่จะชื่นชมความอดทนของนางสาว A ให้เจ้านายของเธอฟังอีกด้วย
บทความโดย : incquity.com
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|