ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ (ตอนที่ 2)
ต่อจากฉบับที่แล้วที่ได้พูดถึงการพิจารณาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้เหมาะสมกับธุรกิจ เริ่มจากการพิจารณาทางด้านเทคนิค ฉบับนี้ก็จะมาว่ากันต่ออีก 2 หัวข้อที่เหลือ คือ การพิจารณาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจากการลักษณะการใช้งาน และจากประสบการณ์ในอุตสาหกรรม
การพิจารณาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจากลักษณะการใช้งานนั้นมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะว่ามันจะเกี่ยวข้องกับการจัดการของฐานข้อมูลลูกค้า และการจัดการกระบวนการทำงานที่จะต้องปรานงานกันระหว่างหน่วยงานการตลาด การขาย การบริการและฝ่ายบริหาร ดังนั้น การกำหนดหัวข้อย่อยของลักษณะการใช้งานนั้นควรจะได้มาจากการประชุมระดมสมอง ให้ได้ความต้องการ (Requirements) จากทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก่อน ท่านอาจจะพิจารณาจากการทำงานจริงและความต้องการที่จะพัฒนากลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น โดยทั่วไปหัวข้อย่อยของการพิจารณาจากลักษณะการใช้งานจะประกอบไปด้วย
1. พิจารณาความสามารถในการวิเคราะห์ลูกค้า หัวข้อนี้เป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยแต่ละธุรกิจจะมีความต้องการที่แตกต่างกันไป เช่น ต้องการวิเคราะห์ลูกค้าตามกลุ่ม (Segmentation) ตามข้อมูลเชิงลึก (Profiling) ตามกำไร (Profit) ตามความพึงพอใจของลูกค้า (Satisfaction) ตามสัดส่วนรายได้ (Revenue Share) เป็นต้น ซอฟต์แวร์จะต้องปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมฟิลด์ที่ต้องการได้ตลอดเวลา เพื่อที่จะต้องรองรับการเปลี่ยนแปลงของกลยุทธ์ได้ตลอดเวลาและรวดเร็ว
2. พิจารณาลักษณะการใช้งานของฝ่ายขาย หัวข้อนี้ก็จะเน้นในส่วนการขายเป็นหลักและการจัดการลูกค้าเป็นรายบุคคล ได้แก่ การจัดการการติดต่อลูกค้า สิ่งที่ต้องทำ ปฏิทินเวลา การจัดการกำหนดการ การจัดการลูกค้าหลัก (Key Account) การวิเคราะห์โอกาสการขาย การจัดการใบเสนอราคา การจัดการเขตการขาย การจัดการทีมงานขาย การจัดการการคาดคะเนการขาย เป็นต้น
3. พิจารณาลักษณะการใช้งานของฝ่ายการตลาด ส่วนนี้ก็จะเน้นหน่วยงานการตลาดและการจัดการลูกค้าแบบมหภาคที่รวมไปถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าด้วย ได้แก่ การจัดการแคมเปญการตลาด การจัดการส่งจดหมายโดยทางไปรษณีย์ การจัดการส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ การจัดการการตลาดกิจกรรม การจัดการเอกสาร เป็นต้น
4. พิจารณาลักษณะการใช้งานของฝ่ายบริการ ส่วนนี้ก็จะเน้นการทำงานของหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ หน่วยงานคอลล์เซ็นเตอร์ หน่วยงานบริการติดตั้ง เป็นต้น หัวข้อย่อยที่พิจารณาในหัวข้อนี้ได้แก่ การจัดการระบบคอลล์เซ็นเตอร์ การจัดการงานบริการ การจัดการใบคำร้องขอใช้บริการ การจัดการบทพูดของพนักงาน (Script) ความสามารถในการติดต่อผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ โทรศัพท์ โทรสาร ห้องสนทนาออนไลน์ เป็นต้น
5. พิจารณาลักษณะการใช้งานอื่นๆ ที่ไม่ได้เน้นที่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งเป็นหลัก ได้แก่ ความสามารถในการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต (Web Companion) การจัดการรายงาน ความสามารถในการนำเข้า/ส่งออกข้อมูลไปยังฐานข้อมูลอื่นๆ ความสามารถสร้างกระบวนการทำงานอย่างอัตโนมัติ (Process Automation) เป็นต้น
ตัวอย่างข้างล่างนี้เป็นวิธีการให้คะแนนความสำคัญและความสามารถของแต่ละซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจากหัวข้อทั้งสองที่กล่าวไปแล้ว
จากนั้นพิจารณาคัดเลือกซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจากคะแนนรวมของทุกหัวข้อ ท่านไม่ควรจะพิจารณาจากการอ่านโบชัวร์หรือโฆษณาเชิญชวนเท่านั้น เพราะบ่อยครั้งที่ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมักจะโฆษณาเกินความสามารถ
นอกเหนือจากคะแนนรวมของทุกหัวข้อแล้ว ยังมีอีกหนึ่งหัวข้อที่ท่านจะต้องพิจารณาให้ความสำคัญเหมือนกัน นั่นก็คือการพิจารณาจากประสบการณ์ในแต่ละอุตสาหกรรม เช่น หากท่านอยู่ในธุรกิจโฆษณา ท่านก็ควรให้น้ำหนักไปทางซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เคยใช้งานกับธุรกิจโฆษณามาก่อน เป็นต้น ประสบการณ์ของแต่ละซอฟต์แวร์จะบ่งบอกว่าซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเหล่านั้นสามารถใช้งานได้จริงในธุรกิจนั้นๆ หรือเปล่าและบ่อยครั้งที่ท่านอาจจะได้วิธีการทำงานใหม่เกิดขึ้นจากซอฟต์แวร์ ที่มีประสบการณ์เหล่านั้นด้วย
ท่านไม่จำเป็นที่จะต้องคัดเลือกซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่มีคะแนนรวมสูงสุดเสมอไป คะแนนรวมจะช่วยท่านในการกรองและตัดตัวเลือกซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้น้อยลง จากนั้นใช้การประชุมรวมเพื่อหาจุดเด่นจุดด้อยของแต่ละซอฟต์แวร์จะดีที่สุด
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|