กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม ตอนที่ 2
5. จงทุ่มเทกับการวางแผน หลังจากที่คุณเข้าใจในระบบซีอาร์เอ็มและความจำเป็นที่ต้องลงวางระบบซีอาร์เอ็มแล้ว การวางแผนลงมือปฏิบัตินั้นมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง หลายโครงการที่ล้มเหลวก็เพราะว่าไม่ได้ให้เวลากับการวางแผนที่เพียงพอ การคัดสรรบุคลากรในโครงการซีอาร์เอ็มก็มีความสำคัญ หัวหน้าโครงการซีอาร์เอ็มจะต้องเชื่อมั่นในซีอาร์เอ็มว่าสามารถทำสิ่งที่แตกต่างจากเดิมได้ ช่วยให้บริษัทสร้างกำไร ขยายธุรกิจด้วยความพึงพอใจของลูกค้า ต้องสามารถประสานงานกับทุกหน่วยงานและลูกทีมเป็นอย่างดี ส่วนลูกทีมก็จะต้องมาจากทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อร่วมกันค้นหาความต้องการที่แท้จริงของระบบซีอาร์เอ็ม โดยยึดกระบวนการขาย การบริการและการตลาดเป็นหลัก
6. เตรียมพร้อมกับเทคโนโลยี บ่อยครั้งที่คุณหลีกเลี่ยงการใช้เทคโนโลยีไม่ได้ นั่นหมายความว่าคุณจะต้องหาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเพื่อให้กลยุทธ์ของคุณประสบความสำเร็จได้ การมองหาบริษัทผู้ให้บริการจึงมีความสำคัญไม่น้อย คุณจะต้องให้ผู้ให้บริการเหล่านี้นำเสนอและสาธิตซอฟต์แวร์ในสิ่งที่คุณต้องการ คุณจะต้องเตรียมสรุปเอกสารความต้องการของระบบซีอาร์เอ็มของคุณให้ได้ก่อน ๆ ที่จะให้ผู้ให้บริการเหล่านี้มาสาธิต มิฉะนั้นแล้วจะเสียเวลาทั้งสองฝ่าย เทคโนโลยีที่คุณเลือกจะต้องทันสมัยเพียงพอ เช่น ควรจะเป็นเว็บแอปพลิเคชั่นที่รองรับการใช้งานได้หลากหลายช่องทาง ควรจะต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบ Back office อย่างระบบบัญชีได้ ควรจะต้องมีความยืดหยุ่นเพียงพอในการขยายระบบและปรับปรุงแก้ไข เป็นต้น
7. ซีอาร์เอ็มเป็นของทั้งบริษัท เราจะเห็นแผนกขายมักจะลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็มช้ากว่าแผนกอื่นๆ เสมอ หรือไม่ก็จะเห็นแต่ละแผนกต่างใช้ซอฟต์แวร์ที่ไม่ประสานงานกัน ผลลัพธ์ที่ได้คือบริษัทไม่สามารถที่จะกำหนดเป้าหมายร่วมขององค์กรได้ ดังนั้น การลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็มจะต้องมองภาพรวมของทั้งบริษัทและพนักงานทุกคนจะต้องมีส่วนรวมด้วย เพียงแต่ว่าระยะเวลาในการลงมือปฏิบัติอาจจะแตกต่างกัน แผนกขาย แผนกการตลาดและแผนกบริการจะต้องสามารถเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าซึ่งกันและ กันได้ด้วยเป้าหมายหลักเดียวกัน
8. ให้ความสำคัญกับวิธีการลงมือปฏิบัติมากกว่าซอฟต์แวร์ การเลือกซอฟต์แวร์เป็นเพียงหนึ่งในองค์ประกอบของซีอาร์เอ็มเท่านั้น แต่หัวใจสำคัญอยู่ที่วิธีการลงมือปฏิบัติมากกว่า เพราะว่าซีอาร์เอ็มนั่นเกี่ยวข้องกับกระบวนการ (Process) และบุคลากร วิธีการที่จะได้มาซึ่งเป้าหมายและความคาดหวังก่อนจะลงมือปฏิบัติจริงจึงมี ความสำคัญซึ่งได้มาซึ่งวิธีการปฏิบัติ คุณจงอย่าเลือกผู้ให้บริการเพราะเพียงว่าซอฟต์แวร์เท่านั้น ผู้ให้บริการที่คุณเลือกจะต้องเข้าใจในธุรกิจของคุณจริงและจะต้องมีความพร้อมในการลงมือปฏิบัติด้วยทีมงานที่ปรึกษา มากกว่าเพียงแค่ขายซอฟต์แวร์ให้กับคุณเท่านั้น
9. ทดสอบให้มั่นใจเสียก่อน การนำซอฟต์แวร์มาใช้งานจะต้องได้รับการทดสอบอย่างละเอียดเสียก่อนให้ครบ กระบวนการทั้งหมด โดยเฉพาะซอฟต์แวร์ที่มีการปรับเปลี่ยนมาก หากซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมีการเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชั่น Back Office คุณจะต้องไม่ลืมทดสอบด้วยข้อมูลจำนวนมากเพียงพอ ที่จะมั่นใจว่าข้อมูลจากซีอาร์เอ็มและระบบ Back Office อย่างระบบบัญชีมีการเชื่อมต่อกันอย่างถูกต้อง
10. สุดท้าย อย่าลืมเป้าหมาย ในระหว่างที่ลงมือปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม ผู้จัดการโครงการซีอาร์เอ็มจะต้องประเมินผลการปฏิบัติและมุ่งเน้นเป้าหมาย ของซีอาร์เอ็มซึ่งหมายถึงการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดต้นทุนกระบวนการขาย และ เพิ่มรายได้ กระบวนการต่างๆ ของซีอาร์เอ็มจะต้องได้รับการปรับปรุงเสมอเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย ซึ่งหมายถึงซอฟต์แวร์ของคุณก็จะต้องปรับปรุงตลอดเวลานั่นเอง
ย้ำอีกครั้งว่าซีอาร์เอ็มไม่ใช่สินค้า ไม่ใช่ซอฟต์แวร์ที่จะตอบสนองการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ทั้งหมด แต่วิธีการและกลยุทธ์ในการลงมือปฏิบัตินั้นมีความสำคัญมากกว่า
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|