ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ (ตอนที่ 1)
กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจปัจจุบัน ซึ่งมีการแข่งขันที่รุนแรงและรวดเร็ว โดยเทคโนโลยีนี้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบ ที่จะนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จได้ เมื่อธุรกิจมีความสลับซับซ้อน เพราะธุรกิจจะใช้เทคโนโลยีมากน้อยแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจ ประเภทของธุรกิจ และลักษณะของลูกค้านั่นเอง
หากธุรกิจของท่านจำเป็นที่จะต้องใช้เทคโนโลยีซีอาร์เอ็มแล้ว การคัดเลือกซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะว่าการลงทุนในซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้น มีมูลค่าตั้งแต่หลักหมื่นจนไปถึงหลักล้านบาท ดังนั้น หากคัดเลือกซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มไม่เหมาะสมกับธุรกิจ ก็อาจทำให้เสียค่าใช้จ่ายมากเกินความจำเป็น หรือซอฟต์แวร์ไม่สามารถทำให้ท่านบรรลุเป้าหมายของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้
หลักเกณฑ์ในการคัดเลือกซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม ก็จะคล้ายๆ กับการคัดเลือกซอฟต์แวร์ทั่วไป โดยเริ่มจากการสำรวจความต้องการของธุรกิจก่อน แล้วกำหนดคุณสมบัติของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่ต้องการ (ตัวแปร A) โดยอาจพิจารณาให้คะแนนตามความสำคัญของแต่ละหัวข้อ ของคุณสมบัติของซอฟต์แวร์ที่กำหนด
เช่น ให้ 3 คะแนนกับหัวข้อที่มีความจำเป็นต้องมี (MUST HAVE) ให้ 1 คะแนนกับหัวข้อที่ไม่มีความจำเป็นต้องมีแต่มีได้ก็ดี (NICE TO HAVE) และให้ 0 คะแนนกับหัวข้อที่ไม่ต้องการ (DON'T NEED) เป็นต้น แต่ต้องกำหนดตัวแปรนี้ให้ดี เพราะการลงทุนมากหรือน้อยจะขึ้นอยู่กับตัวแปรนี้
จากนั้นพิจารณาความสามารถ (ตัวแปร B) ของซอฟต์แวร์ที่ท่านนำมาเปรียบเทียบให้แต่ละหัวข้อของคุณสมบัติ โดยให้คะแนนสูงกับซอฟต์แวร์ที่สามารถดำเนินการได้ทันที ให้คะแนนน้อยกับซอฟต์แวร์ที่ต้องการการแก้ไขเพื่อให้ได้ตามความต้องการ และไม่ให้คะแนนเลยกับซอฟต์แวร์ที่ไม่สามารถดำเนินการได้เลย
หลังจากประเมินแล้ว นำผลรวมของผลคูณของทั้งสองค่า (ตัวแปร A * ตัวแปร B) มาพิจารณาเปรียบเทียบ แนะนำว่าท่านเลือกพิจารณาซอฟต์แวร์ประมาณ 3-4 ราย โดยคัดเลือกซอฟต์แวร์ในกลุ่มที่เหมาะกับขนาดขององค์กรก่อน
หัวข้อของคุณสมบัติที่นำมาพิจารณาแบ่งออกเป็น 3 กลุ่มใหญ่ๆ คือ พิจารณาทางเทคนิค ทางการใช้งาน และ ประสบการณ์ในอุตสาหกรรม เริ่มจากการพิจารณาหัวข้อทางเทคนิค ซึ่งแบ่งเป็นหัวข้อย่อยได้ดังนี้
1. พิจารณาระบบปฏิบัติการ (โอเอส) ของเครื่องเซิร์ฟเวอร์และเครื่องคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้งาน ว่าเป็นวินโดว์ส เป็นยูนิกซ์ เป็นลินุกซ์ หรืออื่นๆ ท่านอาจพิจารณาให้คะแนนสูงกับซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม ที่สามารถทำงานอยู่บนระบบปฏิบัติการเดิมที่มีอยู่แล้วก็ได้
2. พิจารณาระบบฐานข้อมูล (ดาต้าเบส) เกณฑ์ในการพิจารณานี้เหมือนกับการพิจารณาระบบปฏิบัติการ โดยพิจารณาให้ความสำคัญกับระบบฐานข้อมูลเดิมที่มีอยู่ ซึ่งต้องพิจารณาความจำเป็นที่จะต้องใช้ในแต่ละฐานข้อมูลด้วย เพราะมันหมายถึงค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าความจำเป็นนั่นเอง
3. พิจารณาความสามารถในการเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์อื่นๆ เช่น ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบอีเมล์ เช่น Outlook, Netscape เป็นต้น ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบอีอาร์พี หรือระบบบัญชี อื่นๆ เป็นต้น ให้คะแนนตามความจำเป็นที่ต้องการเชื่อมโยงข้อมูลของแต่ละซอฟต์แวร์ด้วย เช่น การเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า ข้อมูลสินค้า เป็นต้น
4. พิจารณาความสามารถในการเชื่อมต่อกับอุปกรณ์อื่นๆ เช่น ความสามารถในการเชื่อมต่อกับอุปกรณ์พกพา ปาล์ม หรือพอคเก็ต พีซี ความสามารถในการเชื่อมต่อกับโทรศัพท์เคลื่อนที่ เป็นต้น
5. พิจารณาความสามารถในการปรับเปลี่ยนแก้ไข (Customization) เช่น ความสามารถในการแก้ไขหน้าจอ การเพิ่ม ลบ แก้ไข ฟิลด์ต่างๆ ของฐานข้อมูล การรองรับภาษาไทย เป็นต้น
6. พิจารณาความสามารถของการแสดงผลรายงาน เช่น ความพร้อมของรายงานมาตรฐาน รูปแบบของรายงานที่ต้องการ ความสามารถในการแก้ไขรายงานมาตรฐาน ความสามารถในการเพิ่มเติมรายงานใหม่ๆ เป็นต้น
7. พิจารณาความสามารถอื่นๆ เช่น ความสามารถในการรองรับระบบคอลเซ็นเตอร์ หรือ Database API/DDE ความสามารถในการ Synchronization ของข้อมูลจากสถานที่ทำงานหลายๆ แห่ง ความสามารถในการทำงานแบบ Offline เป็นต้น
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|