การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นสำคัญไฉน
CRM - Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นกลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายในให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างและรักษาความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร ค้นหาความชอบ รสนิยมของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรระยะยาว
ปัจจุบันมีผู้ประกอบการหน้าใหม่เกิดและเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ตลาดธุรกิจตอนนี้จึงไม่ได้แข่งกันที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่รวมไปถึงการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า ใครที่เทคแคร์ได้ดีกว่าก็ได้ใจลูกค้าไปมากกว่า จึงไม่น่าแปลกใจที่หนึ่งในตัวชี้วัดประสิทธิภาพของการดำเนินธุรกิจขององค์กร จะมีลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราได้นานจึงเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรต่างให้ความสนใจ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นเทคนิคหนึ่งที่องค์กรจำนวนมากนำมาใช้ และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ดังกล่าวยังเปรียบเสมือนกลไกหนึ่งในการสร้างแบรนด์ขององค์กรอีกด้วย
ผศ.ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ (อาจารย์ประจำ ภาควิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ) ได้นิยาม CRM ไว้ว่า กิจกรรมทางการตลาดที่กระทำต่อลูกค้า โดยมุ่งให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ มีการรับรู้ที่ดี ตลอดจนรู้สึกชอบบริษัทและสินค้าหรือบริการของบริษัท ทั้งนี้จะมุ่งเน้นกิจกรรมการสื่อสารแบบสองทาง โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายเป็นระยะเวลายาวนาน
เราสามารถนำ CRM ไปเป็นแนวทางในการบริหารลูกค้าความสัมพันธ์ได้หลายรูปแบบ เช่น การใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจและกระบวนการดำเนินงาน ฝ่ายการตลาดสามารถวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้ควรจัดจำหน่ายสินค้าอะไร ผ่านช่องทางการขายใดหรือมีโปรโมชั่นอย่างไร เป็นการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ หรือที่สำคัญที่สุดก็คงเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added)ให้กับลูกค้า เพราะปัจจุบันสิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่ใช่แค่คุณค่า (Value) เพียงอย่างเดียว แต่ต้องการสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ โดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของความต้องการของลูกค้า (Demand Chain) เพื่อให้เกิดการบูรณาการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่างครบวงจร
ยกตัวอย่างการทำ CRM ที่เราเห็นได้ชัดในปัจจุบันคือโปรแกรม SPOT Rewards Card ของบริษัท เซ็นทรัลฟู้ด รีเทล จำกัด ซึ่งถือได้ว่าเป็นผู้นำค้าปลีกที่ริเริ่มกลยุทธ์ CRM ในประเทศไทยเป็นรายแรก สิ่งที่ทาง SPOT ทำคือการผสมผสานการตลาด เทคโนโลยีด้านไอทีและการเงินอย่างลงตัว การที่ลูกค้าทำบัตรใบนี้เพื่อต้องการส่วนลดหรือโปรโมชั่นอะไรก็ตาม ทางบริษัทย่อมได้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไปด้วย รวมไปถึงการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าคนดังกล่าว ทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้ เลือกได้ว่าต้องจัดส่วนลดแบบใดออกมาจึงจะตรงใจลูกค้ากลุ่มหนึ่งๆ นอกจากจะสั่งซื้อสินค้ามาขายได้ถูกต้องจนสามารถขายสินค้าให้กับลูกค้าได้แล้ว ยังเป็นการตอบสนองความความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดด้วยการจัดโปรโมชั่นที่ ตรงใจ นับเป็นกลยุทธ์เด็ดที่ใช้มัดใจลูกค้าให้มีความภักดีต่อแบรนด์ของเรา
CRM ไม่ใช่ซอฟต์แวร์ แต่การทำ CRM จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้องค์กรสามารถดำเนินงานเพื่อตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าได้ CRM เป็นเครื่องมือชนิดหนึ่งที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันและอยู่กับบริษัทไปนานๆ ซึ่งก็เท่ากับว่าธุรกิจได้ลดอัตราการสูญเสียค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ให้ต่ำลงนั่นเอง
บทความโดย : incquity.com
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|