การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) SME มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน SME ลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้า ใหม่ๆหรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง
ในยุคที่พลังงานมีราคาแพง สภาพแวดล้อมเป็นพิษ การกำจัดขยะทำได้ยากขึ้น และบทบาทของพลาสติกเข้ามาแทนที่ในชีวิตประจำวัน ทำให้ผู้บริโภคคำนึงถึงปัญหาสิ่งแวดล้อมและเกิดกระแสสำนึกต่อสภาพแวดล้อมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้นักการตลาดทั้งหลายต่างต้องแสวงหาโอกาสทางการตลาด เพื่อความเป็นผู้นำ สร้างนวัตกรรม ความแตกต่างทางการแข่งขัน
ERM บริหารประสบการณ์นี้จะเน้น กลุ่มลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ ที่มีประมาณ 5% ของลูกค้าทั้งหมด แต่ทำรายได้ให้เรา 50% ของยอดขาย นั้นคือ ทำอย่างไรจะเอาใจ ผูกใจลูกค้ากลุ่มแฟนพันธุ์นี้ ให้มีประสบการณ์ที่ดี ประทับใจ รักเรา ไม่จากเราไปไหน เพราะกลุ่มนี้คุ้มค่าต่อการให้การดูแล เป็นรายบุคคล แบบ VIP ให้สินค้า บริการ และ ข้อเสนอ ที่แตกต่างจากกลุ่มอื่นๆ และแตกต่างกันไปในแต่ละคน ดังนั้นสิ่งที่สำคัญคือ
CRM เป็นระบบหนึ่งที่สำคัญหากนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้องแล้วจะได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าเลยทีเดียว
ขอขอบคุณลูกค้าทุกท่าน ที่ให้ความไว้วางใจเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทฯ
ในส่วนของผลิตภัณฑ์นั้น ประกอบด้วยทั้ง สินค้าและบริการ ซึ่งบริการแตกต่างจากสินค้า บริการส่วนมากจะผสมผสานไปกับสินค้า บางสินค้าจับต้องยาก บางสินค้าลูกค้าไม่ได้เป็นเจ้าของ แต่มาใช้บริการเท่านั้น ไม่สามารถสต๊อกหรือผลิตล่วงหน้าได้ มีพนักงานบริการเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย
ปัจจุบันลูกค้ามีความต้องการที่ซับซ้อน และเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นก็ช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือก และรับทราบถึงข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ได้มาก และง่ายยิ่งขึ้น ทำให้เกิดแนวคิดการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งเป็นแนวคิดแบบองค์รวมในการระบุ ดึงดูด และรักษาลูกค้าเอาไว้ ทำให้องค์กรที่นำ CRM ไปใช้ได้รับประโยชน์มากมายมหาศาล
กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า
ปรัชญา CRM เป็นปรัชญาของการทำธุรกิจซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับห้องสมุดได้คือ ห้องสมุดมีทรัพยากรที่มากมาย หลากหลายอย่างเดียวไม่เพียงพอ แต่ปัจจัยสำคัญคือ บรรณารักษ์ต้องมีทักษะในการสื่อสารและการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เพื่อเกิดการบริการที่เป็นเลิศและบริการเชิงรุกอย่างต่อเนื่อง จะต้องทำให้ผู้ใช้ประทับใจเหนือความคาดหมายด้วย
ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม ส่วน CRM คือ Customer Relationship Management ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า