ทำไมองค์กรต้องทํา CRM? ส่งเสริมการขาย
CRM (Customer Relationship) ถูกนำมาใช้เป็นแนวทางในการบริหารจัดการองค์กรของท่านในยุคที่ต้องฝ่าฟันวิกฤตเศรษฐกิจไปให้ได้ เพราะ CRM จะ เป็นเครื่องมือที่จะช่วยมุ่งเน้นการเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งเป็นบุคคลสำคัญของเรา ที่จะทำให้ธุรกิจของเราประสบความสำเร็จได้
CRM จะมุ่งเน้นการให้คุณค่าสูงสุดแก่ลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการปฏิบัติภายใต้แนวความคิดใหม่ ในช่องทางการจัดจำหน่ายและสื่อที่หลากหลาย ซับซ้อน ตลอดจนเงื่อนไข ต่างๆ ของลูกค้า แนวคิดการทำ CRM อาจไม่ใช่เรื่องใหม่ สำหรับองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอยู่แล้ว แต่การทำ CRM โดย ตั้งใจปฏิบัติในขอบเขตที่กว้างขึ้นพร้อมกับยึดหลักตอบสนองความต้องการของลูกค้าอาจเป็นเรื่องใหม่สำหรับองค์กรที่ยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก
|
 |
 |
CRM กลาย เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายในแวดวงธุรกิจปัจจุบัน ด้วยเหตุผลหลายประการแต่เหตุผลที่เด่นชัดก็คือ ความต้องการสร้างความแตกต่างเพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดได้ และจากตามความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้า รวมถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี CRM ช่วยสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้ เพราะทุกวันนี้การใช้กลยุทธ์ด้วยตัวสินค้า, ราคา, การส่งเสริมการขาย หรือช่องทางการจัดจำหน่าย ซึ่งเป็นส่วนผสมทางการตลาด หรือ 4Ps ไม่สามารถสร้างความแตกต่างได้เหมือนแต่ก่อนแล้ว
ผมขอยกตัวอย่างให้เห็นว่าการตลาดยุคเก่าไม่สามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขันได้ เช่น สินค้า (Product) หลาย องค์กรพบว่าการแข่งขันโดยอาศัยตัวสินค้าเป็นเรื่องยาก เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้สามารถผลิตสินค้าเลียนแบบทั้งรูป ลักษณ์และวิธีการใช้งานได้ไม่แตกต่างกัน ในปัจจุบันประเทศจีนเป็นตัวอย่างที่ดีที่สามารถลอกเลียนแบบสินค้าทุกชนิดใน โลกได้ ส่วนราคา (Price) แต่ ก่อนเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ใช้สร้างความแตกต่างได้ด้วยการตัดราคา องค์กรที่ใหญ่กว่าสามารถลดต้นทุนได้มากกว่า ก็อาจจะกำหนดราคา ที่ต่ำกว่าคู่แข่งได้ แต่ปัจจุบันคู่แข่งอีกมากมายและแข็งแกร่งพอๆ กัน เมื่อคุณลดราคา คู่แข่งคุณก็อาจจะกลับมาลดได้มากกว่า
เมื่อคุณนำ CRM ไป ใช้ในองค์กรคุณอย่างจริงจัง
|
|
สำหรับการส่งเสริมการขาย (Promotion) ก็เช่นกัน ทุกวันนี้แต่ละองค์กรก็พยายามออก Campaign ส่งเสริมการขายต่างๆ ลดแลกแจกแถมกันออกมาอย่างต่อเนื่อง แต่เพียงไม่กี่วันคู่แข่งก็สามารถออกมาทำตามได้ ส่วน P สุดท้าย ก็คือ สถานที่จัดจำหน่าย (Place) ก็ เช่นเดียวกัน ไม่ว่าคุณจะพยายามหาช่องทางการขายใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็นทางอินเทอร์เน็ต ทางโทรศัพท์ หรือการขายตรงโดยทีมขายอิสระ ทุกค่ายก็สามารถเข้ามาแข่งขันได้เช่นกัน
ทำไมองค์กรของเราจึงต้องทำ CRM อย่าง ที่กล่าวไปแล้ว เพื่อเป็นการสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน ประการที่สอง เพราะความ คาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น เป็นเรื่องที่มิอาจจะละเลยได้ ผู้ที่ต้องการชนะในการแข่งขันก็ต้องขยับมาตรฐานของตนให้สูงขึ้น ใครก็ตามที่ย่ำอยู่กับที่จะทำให้ลูกค้าผิดหวัง และไม่สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ ส่วนเหตุผลประการสุดท้าย ด้านความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี มีเครื่องมือที่ทันสมัยในการเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า ช่วยทำให้การทำ CRM มีความเป็นไปได้มากขึ้น ระบบ CRM จึงนำมาใช้ในองค์กรเพื่อบริหารลูกค้ากันอย่างแพร่หลาย องค์กรใดก็ตามที่ไม่ทำ CRM ประสิทธิภาพในการขาย, การให้บริการ และการตลาดก็จะล้าหลังคู่แข่งและไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้เมื่อคุณนำ CRM ไป ใช้ในองค์กรคุณอย่างจริงจัง
|
 |
|
ผมเชื่อว่าธุรกิจของคุณจะประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น
และในยุคที่เศรษฐกิจมีความผันผวนเช่นนี้
การรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ได้ก็เก่งแล้ว
แต่การแสวงหาลูกค้าใหม่ยิ่งยากกว่าอีก ผมจึงขอฝากไว้เพียงเท่านี้ครับ
ที่มา : โพสต์ทูเดย์ |
|
|