โอกิลวี่วัน ใช้กลยุทธ์ CRM
โอกิลวี่ เอเยนซี่รายใหญ่ของไทยที่มีเครือข่ายเป็นกลุ่มก้อนค่อนข้างใหญ่โต อันประกอบด้วย บริษัทที่ดูแลงานด้านโฆษณา คือโอกิลวี่ แอนด์ เมเธอร์ (ประเทศไทย) และบริษัท รีซัลท์ส แอดเวอร์ไทซิ่ง จำกัด ส่วนบริษัท โอกิลวี่ พับลิค รีเลชั่นส์ เวิลด์วายด์ จำกัด รับผิดชอบด้านงานประชาสัมพันธ์ และโอกิวี่วัน เวิลด์วายด์เป็นบริษัทที่ทำงานด้าน ไดเร็คมาร์เก็ตติ้ง และการซัพพอร์ตบริการต่างๆ และข้อมูลให้กับลูกค้า
นายจอห์น กู้ดแมน ประธานบริษัท โอกิลวี่วัน เอเชียแปซิฟิก ได้กล่าวว่า กลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้รับการยอมรับค่อนข้างสูงแต่ขณะเดียวกันก็มีระดับความกังวล
และไม่แน่ใจในกลยุทธ์ดังกล่าวด้วยเช่นกัน โดยมีความไม่แน่ใจในเรื่องทิศทางการดำเนินงานและประโยชน์ที่จะได้รับ
ในอดีตเศรษฐกิจเอเชียเติบโตค่อนข้างสูง กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงยังไม่ถือเป็นเรื่องสำคัญ ตราบจนกระทั่งเกิดวิกฤติเศรษฐกิจกลยุทธ์ดังกล่าวจึงกลับมาเป็นที่สนใจอีกครั้ง เพราะบริษัทส่วนใหญ่เริ่มตระหนักว่า การรักษาลูกค้าเดิมไว้ จะเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 9 เท่า
นางณัฐธิศา พงศ์ธรานนท์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โอกิลวี่วัน เวิลด์วายด์ ประเทศไทย กล่าวว่า กลยุทธ์ของโอกิลวี่ คือ CRM ซึ่งกลยุทธ์นี้มีมานานแล้วในแถบอเมริกา แต่จะเข้ามามีบทบาทในเอเชียแปซิฟิค เมื่อประมาณ 7 ปีที่แล้ว และเริ่มเป็นที่รู้จักในประเทศไทยเมื่อประมาณ 2 ปีก่อน เนื่องจากสภาพเศรษฐกิจที่หดตัว ทำให้นักการตลาดและนักโฆษณา เริ่มให้ความสำคัญกับ CRM มากขึ้น และพยายามให้ความรู้ตัวนี้แก่เจ้าของสินค้าทั้งหลาย
CRM ถือเป็นเครื่องมือทางการตลาด เป็นอาวุธลับ ที่ทำให้ผู้ใช้สินค้าเกิดความจงรักภักดีกับตัวสินค้าและต้องเลือกใช้สินค้าตัวนั้นๆอย่างต่อเนื่อง โดยเจ้าของสินค้าต้องมีการสื่อสารกับผู้ใช้สินค้าแบบ 360 องศา จนสามารถทำให้สินค้าตัวนั้นเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของผู้บริโภคให้ได้
เครื่องมือที่ทำให้ กระบวนการ CRM ได้ผลอย่างเต็มที่นั้น ต้องอาศัยการศึกษาข้อมูล การทำวิจัยเกี่ยวกับตลาดและสินค้า การทำไดเร็คมาร์เก็ตติ้ง ซึ่งในที่นี้ มิได้หมายถึงการส่งจดหมายให้กับกลุ่มลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่หมายถึงการ สื่อสารทุกรูปแบบ ทั้งการทำไดเร็คเมล เทเลมาร์เก็ตติ้ง การส่งอีเมล์ การตั้ง Call Center เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภค ซึ่งกระบวนการทุกอย่างจะได้ผลดีและมีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องประกอบด้วยข้อมูลในเรื่องความถี่ในการใช้บริการ (Frequency) ระยะเวลาที่ใช้บริการ (Tenure) ปริมาณการใช้จ่าย (Share of Wallet) ด้วย
นางณัฐธิศา กล่าวว่า ความสำเร็จของการทำ CRM คือผลตอบกลับที่เป็นรายได้ เมื่อเทียบกับจำนวนเงินที่ลงทุนไปว่าคุ้มค่ากันหรือไม่ สำหรับลูกค้าโอกิลวี่วันที่ประสบความสำเร็จมาแล้วจากการใช้ CRM คือเนสเล่ย์ บัตรเครดิตอเมริกัน เอ็กเพรส ยูเนี่ยน ลีเวอร์ โนเกีย ไอบีเอ็ม
ดีวายอาร์สร้าง Brand Idea
ดีวายอาร์ หรือ เดนสุ ยังก์ แอนด์ รูบิแคม เป็นเอเยนซี่อีกรายหนึ่งที่มีความโดดเด่นในเรื่องการแนวความคิดใหม่ๆ ซึ่งนายดลชัย บุณยะรัตเวช ประธานกรรมการและประธานบริหาร ดีวายอาร์ พูดอยู่เสมอว่า งานโฆษณาและการทำงานของ เอเยนซี่ปัจจุบันทำยากขึ้น เอเยนซี่ต้องหยุดตัวเองออกจากความจำเจ และตลาดในยุคนี้ผู้บริโภคคือฮีโร่ ดังนั้นคนโฆษณาจะต้องเข้าใจถึงความต้องการของผู้บริโภคให้มากที่สุด เข้าถึงใจของผู้บริโภคให้มากที่สุด เพื่อสร้าง Brand Idea ของสินค้านั้นๆ ให้ได้
นอกจากจุดแข็งดังกล่าว ทีมงานดีวายอาร์ยังต้องมีมุมมองที่ดีในการร่วมงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้า มีความละเอียดอ่อนที่จะเปลี่ยนแปลง มีอาวุธลับใหม่ๆจะสามารถสร้างแบรนด์ของลูกค้าให้โดดเด่น และมีความแข็งแรงในวิธีประเมินตัวสินค้าได้อย่างชัดเจน จากวิธีการดังกล่าว จะทำให้งานโฆษณาในปีหน้า เป็นงานโฆษณาที่มีความเป็นมนุษย์สูงขึ้น อารมณ์จะมีมากกว่าเหตุผล จะไม่มีโฆษณาที่มาตะโกนใส่หน้ากันว่าฉันดีอย่างงั้นฉันดีอย่างงี้ และโฆษณาจะมีความเป็นธรรมชาติ มากขึ้น
ลูกค้าของดีวายอาร์ที่ประสบความสำเร็จจากการสร้าง Brand Idea อย่างเห็นได้ชัด เช่น ซีเล็คทูน่า ซัมซุง โอวัลติน
เอ็มเคสุกี้ เครื่องถ่ายเอกสารซีร็อก แอมเวย์ สิ่งที่เห็นได้ชัดคือ สินค้าแต่ละตัวมีความชัดเจนในตลาดมากขึ้นและสามารถเพิ่มยอดขายจากเดิมได้ค่อนข้างสูง
ที่มา : http://www.arip.co.th/businessnews.php?id=400805
|
|
|