Database หัวใจของ CRM
หัวใจสำคัญของการทำ CRM คือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้และลึกซึ้ง จากนั้นนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจหรือเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้แต่อยู่ในระดับที่ลูกค้ายังพึงพอใจอยู่ การที่จะสนองตอบเป้าหมายของ CRM นั้นจำเป็นจะต้องมีการศึกษาข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าที่มีกับสินค้าหรือบริการหรือตัวบริษัทเอง รวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้จากการใช้สินค้าและบริการของบริษัท นำมาวิเคราะห์ ตีความและนำเสนอสิ่งที่พึงใจอย่างต่อเนื่องและการที่จะทำให้กระบวนการวิเคราะห์ ตีความ และนำเสนอนั้นต้องอาศัยระบบฐานข้อมูลที่ดีพอ เห็นไหมว่า Database เริ่มถูกนำมาใช้แล้วแต่การใช้ครั้งนี้ไม่เพียงแต่การมุ่งทำ Database Marketing เท่านั้่นแต่นำมาใช้เพื่อให้เกิดกระบวนการ"สนองความพอใจลูกค้า" ของทั้งองค์กร
 |
มาถึงตรงนี้ จะขอยกตัวอย่างของการนำ Database ของลูกค้ามาเพื่องาน CRM ให้ดูสักตัวอย่างหนึ่ง ห้างสรรพสินค้า แห่งหนึ่งศึกษาข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้าภายใต้โปรแกรม CRM พบว่า ลูกค้าเกรด A กลุ่มหนึ่งที่ชอบการเดินทางแบบผจญภัยในป่าทุกครั้งที่จะไปเดินป่ามักจะมาซื้อของใช้ที่จำเป็นที่ห้างทุกครั้งเมื่อรู้ดังนี้ทางห้างจึงออกแคมเปญ "ท่องป่าสุดคุ้ม ประจำปี " โดยทางห้างจัดโปรแกรมการเดินป่าในราคาพิเศษซึ่งราคานี้รวมสินค้าที่จำเป็นในการเดินป่าที่ลูกค้ากลุ่มนั้นมักจะซื้อเป็นประจำไว้เรียบร้อยแล้วทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างมากและกลับมาร่วมแคมเปญนี้อีกทุก ๆ ปี
จะเห็นได้ว่า ห้างนี้ทำการเก็บข้อมูลลูกค้าวิเคราะห์และนำเสนอสิ่งที่เป็นที่ต้องใจกับลูกค้าจนได้รับผลตอบรับอันน่าพอใจทั้งฝ่ายลูกค้าและห้างนั้นแต่การที่่จะได้มาซึ่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าฐานข้อมูลที่ดีย่อมมีส่วนสำคัญและฐานข้อมูลที่ดีนั้นใช่เพียงแค่มีชื่อ-สกุล ที่อยู่ลูกค้าเท่านั้นก็จบ แต่ต้องอาศัยข้อมูลหลายๆ ด้านอย่างที่เคยบอกไว้ใน CRM & database marketing ความเหมือนที่แตกต่าง (ภาคหนึ่ง)
CRM ในโลก Internet
คนทำเว็บก็อยากให้กลุ่มเป้าหมายได้เข้ามาชมและติดตามเป็นประจำแต่ด้วยจำนวนเว็บมากมายในโลกอินเตอร์เน็ต ผู้ใช้มีอำนาจในการสั่งการเพียงปลายนิ้วสัมผัสก็ชี้เป็นชี้ตายให้กับเว็บนั้น ๆได้พอสมควรและสำหรับ E-Commerce ด้วย หากไม่สามารถมัดใจลูกค้าหรือผู้ใช้ให้อยู่หมัดก็ย่อมสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งได้ง่าย ๆ เพียงหนึ่งคลิ๊ก
 |
ฉะนั้น CRM จึงถูกนำมาใช้บนโลกอินเตอร์เน็ตเช่นกัน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ก็คือ Amazon.com เว็บไซต์ขายหนังสือและสินค้าระดับโลกหากคุณได้สมัครเป็นสมาชิกของ amazon หรือสั่งซื้อสินค้าจาก เว็บนี้สิ่งที่คุณจะได้รับคือ เมื่อคุณเข้าไปเว็บนี้ครั้งต่อไปคุณก็จะพบว่ารายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเจอบนหน้าเว็บคือหมวดรายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเคยซื้อหรือเคยค้นหามาก่อนหน้านี้เองซึ่งทางรายการเหล่านั้นจะแตกต่างกันไปแต่ละบุคคล เพราะทาง Amazon พยายามศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้หรือสมาชิกและเก็บมันไว้ในฐานข้อมูลและเมื่อลูกค้าคนเดิมกลับเข้าเว็บอีกครั้ง Amazon ก็จะเตือนความทรงจำของคุณว่าครั้งก่อนคุณเคยซื้อสินค้าประเภทใดไปและนำเสนอสินค้าประเภทเดียวกันและใกล้เคียงกับที่คุณสนใจ นำมาเสนอให้คุณเพื่อเพิ่มโอกาสการขายสินค้า (Upselling) ให้มากขึ้น
นอกจากการนำ CRM มาใช้ในการทำธุรกิจบน internet แล้ว Internet ก็สามารถเป็นเครื่องมือหนึ่งในการทำ CRM เช่นการเพิ่มช่องทางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับบริษัท ทางอีเมล์หรือเว็บไซต์ หรือการเปิดช่องทางในการขายสินค้าอีก ช่องหนึ่ง เพื่ออำนวยความสะดวกกับลูกค้ากลุ่มที่รักการชอปปิ้งอยู่ที่บ้านโดยผ่าน internet
ที่มา : www.thinkandclick.com
|