|
ผมรู้สึกว่ากระแสของ CRM ยังเป็นกระแสที่มาแรงอยู่อย่างต่อเนื่อง เพราะไม่ว่าผมจะไปพบกับผู้บริหารทั้งส่วนธุรกิจ และส่วนไอที ต่างก็หนีไม่พ้นเรื่อง CRM ที่ว่านี้เลย เลยอยากจะเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้สักหน่อย หลายคนคงทราบดีว่า CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั่นเอง
ผมรู้สึกว่ากระแสของ CRM ยังเป็นกระแสที่มาแรงอยู่อย่างต่อเนื่อง เพราะไม่ว่าผมจะไปพบกับผู้บริหารทั้งส่วนธุรกิจ และส่วนไอทีต่างก็หนีไม่พ้นเรื่อง CRM เลยอยากจะเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้สักหน่อยหลายคนคงทราบดีว่า CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั่นเองอย่างไรก็ตามผมคิดว่านั่นก็เป็นเพียงการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าโดยมีความหวังว่าลูกค้าเหล่านั้นจะมีความจงรักภักดีกับองค์กรกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของเรา
ทำไมเราจึงต้องมี CRM การทำธุรกิจแบบเดิมที่ผ่านมาไม่เพียงพอหรือ หรือว่าเรื่องนี้เป็นสิ่งที่ฝรั่งคิดขึ้นมาแล้วก็ทำเทคโนโลยีออกมาหลอกขายเราอันที่จริงแนวความคิดนั้นก็เกิดขึ้นมาจากการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงมากขึ้นสินค้าและบริการ ที่แต่เดิมจะขึ้นอยู่กับผู้ผลิตว่าจะผลิตอะไรออกมาให้ใช้เริ่มเปลี่ยนเป็นรูปแบบที่เน้นความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก(Customer Oriented) หรือผู้บริโภคเป็นผู้กำหนดว่าต้องการสินค้าแล้วบริการอะไร
การแข่งขันที่รุนแรงนี้เองประกอบกับสินค้าที่แทบจะไม่มีความแตกต่างสิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าไม่หลงเหลือความจงรักภักดี นี่เองคือเหตุผลที่บริษัทหลายๆ แห่งจะเน้นไปที่การบริการเพื่อสร้างความแตกต่างและ CRM เองก็เป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่จะช่วยสร้างความแตกต่างนี้
ในปัจจุบันบริษัททั้งหลายจึงเน้นไปที่ลูกค้าของตนเองที่มีอยู่เดิม เราจึงไม่ต้องแปลกใจว่าสำหรับผู้ที่มีส่วนแบ่งทางตลาดที่อาจจะไม่ได้เติบโตมากนัก ก็ไม่ได้หมายความว่าบริษัทมีการดำเนินงานที่ไร้ประสิทธิภาพ เพราะว่าการทำให้ฐานลูกค้าเดิมจ่ายเงินมากขึ้น ย่อมหมายถึงรายได้ที่เพิ่มขึ้นได้ แล้วทำไมธุรกิจทั้งหลายจึงเลือกที่จะมุ่งไปที่ลูกค้าเดิมที่มีอยู่ คำตอบง่ายๆ ก็เพราะว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ๆ มันสูงกว่าการทำให้ลูกค้าเดิมจ่ายเพิ่มนั่นเอง
การที่จะทำให้ลูกค้าเดิมจ่ายเงินมากขึ้นแน่นอนว่าเรายังต้องการ M อีกหนึ่งตัว นั่นก็คือ Marketing นั่นเอง ดังนั้นในปัจจุบันคำเรียกที่น่าจะดูมีพลังและสะท้อนถึงผลที่จะเกิดขึ้นกับบริษัทมากที่สุดน่าจะเป็น CRM & M มากกว่า เพราะแค่การบริหารลูกค้าเดิมนั้นให้รู้สึกดีกับองค์กรก็ทำให้เขารู้สึกดีระดับหนึ่ แต่การหาผลประโยชน์จากความสัมพันธ์อันดีต่างหาก นั่นคือหัวใจหลักที่เราจะต้องรู้จักทำการตลาด ผมเองเชื่อว่ายังมีบริษัทอีกมากมายที่ยังไม่ได้ลงมานั่งวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าอย่างจริงๆ จังๆ ดังนั้นในแง่ของ Business Intelligent (BI) หรือ Data Warehouse คงจะเริ่มมีบทบาทในการสร้างความสัมพันธ์ และการหารายได้แบบหนึ่งต่อหนึ่งกับลูกค้า
ผมยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น บริษัทบัตรเครดิตมีการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าผ่านบัตรเครดิตของแต่ละคนแค่ไหนและฐานข้อมูลของผู้ใช้บัตรเมื่อสามปีที่แล้วกับผู้ใช้บัตรคนเดิม ณ ปัจจุบันมีการปรับปรุงแค่ไหน สถานะของเขาเป็นอย่างไรและจะทำอย่างไรเพื่อจะได้นำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงใจได้นั้นผมคิดว่าเขายังไม่ได้ทำอะไรเหล่านี้มากนัก ถ้าเราสามารถวิเคราะห์ได้ว่าช่วงนั้นช่วงนี้ผู้ถือบัตรอาจจะเติบโตในสายงานมีเงินเดือนมากขึ้น หรืออาจจะแต่งงาน ซื้อบ้าน หรือแม้กระทั่งกำลังจะมีลูก และอื่นๆ ตลอดชั่วอายุคน สิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสที่จะนำเสนอสินค้าและบริการทั้งสิ้น การนำสินค้าและบริการนำเสนอให้ถูกคนถูกเวลา คงจะเป็นยุทธศาสตร์ที่สำคัญของธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต
ที่มา : http://www.arip.co.th/
|