การค้าอิเล็กทรอนิกส์โดยใช้เทคนิค CRM (E-Commerce Using CRM technical)
ธุรกิจค้าอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบของธุรกิจ E-Commerce ซึ่งเป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการทำการขายสินค้าที่รู้จักกันดี รายได้หลักของธุรกิจค้าอิเล็กทรอนิกส์มาจากการจำหน่ายสินค้า ในช่วงแรกผู้ประกอบธุรกิจค้าอิเล็กทรอนิกส์ มักคาดหวังว่า การประกอบการโดยไม่ต้องมี ร้านค้าทางกายภาพจะช่วยให้มีต้นทุนที่ต่ำ และสามารถขายสินค้าให้แก่ ลูกค้าในราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่งได้ ปัญหาที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ล้มเหลวในการทำธุรกิจในรูปแบบของ E-commerce เกิดจากการไม่มีแรงจูงใจในการ ที่จะให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากเว็บไซด์ เว็บไซด์ไม่เป็นที่นิยมไม่มีการจัดการลูกค้าที่ดี รักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ไม่ได้ นั่นคือ การรู้จักลูกค้าเก่าของตนในปัจจุบัน และคาดหวังลูกค้าหน้าใหม่ในอนาคต ทั้งในด้านการให้บริการสินค้าและการบริการลูกค้า ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลให้ ลูกค้าที่ใช้บริการไม่เกิดความประทับใจ ไม่มีกลุ่มลูกค้าหลัก ดังนั้นการที่จะสามารถดำเนินธุรกิจอยู่ได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องรับรู้ เข้าใจ ใกล้ชิดและสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดและทันท่วงที รวมไปถึงสามารถพัฒนาและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง การทำธุรกิจการค้าอิเล็กทรอนิกส์ E-Commerce ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นจึงจำเป็นต้อง อาศัยเทคนิค CRM (Customer Relation Management) เพื่อช่วยเน้นการบริการลูกค้า การเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เพื่อนนำข้อมูลมาวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ในการบริหารจัดการงานบริการหลังการขาย และวิเคราะห์อนาคตของตลาด เพื่อช่วยในการตัดสินใจ
|
CRM จึงมีความสำคัญเพื่อมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับเว็บ E-Commerce ซึ่งนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า กระบวนการทำงานของระบบ CRM และสถาปัตยกรรมของซอฟต์แวร์ด้าน CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้องค์กรรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม ที่ลูกค้ามีต่อองค์กร ลดการสูญเสียลูกค้า เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักองค์กรและทำให้กำไรขององค์กรเพิ่มมากขึ้น
|
|
ที่มา : http://gotoknow.org/blog/but2-student/388060
|
|
|