Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 02-402-6117, 02-402-8107
081-359-6920
Search

Knowledge Management


     ทุกปัญหาในโลกนี้ล้วนมีทางออกหรือวิธีการแก้ไข ขึ้นอยู่ว่าคุณจะรู้หรือไม่ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องจำเป็นที่พนักงาน Call Center ต้องมีความรู้ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของคุณให้มากที่สุด แต่ด้วยข้อจำกัดในด้านบุคลากร คุณคงต้องทุ่มทุนจำนวนมากในการจ้างผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านหลายๆ คน มาทำหน้าที่รับโทรศัพท์เพื่อตอบปัญหาเฉพาะด้าน ทั้งที่ปัญหาส่วนใหญ่ที่ลูกค้า
มักจะพบ พนักงาน Call Center ธรรมดาก็สามารถให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้าได้อยู่แล้ว




รูป ตัวอย่างหน้าจอจัดการความรู้ (Solution)
  
    สิ่งที่จะช่วยให้พนักงาน Call Center ของคุณสามารถตอบปัญหาเฉพาะทางได้มากขึ้น โดยไม่ต้องทุ่มทุนจ้างผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านหลายๆ คนมารอรับโทรศัพท์ คือการให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเหล่านี้มาจัดทำฐานความรู้ในการแก้ปัญหา โดยวิเคราะห์ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมา และใส่วิธีแก้ปัญหาหรือคำแนะนำที่เหมาะสมลงในระบบ โดยจัดหัวข้อและระบุคำค้นหาให้ง่าย และสอดคล้องกับปัญหาที่ลูกค้ามักจะพบบ่อยๆ เพื่อที่พนักงาน Call Center สามารถนำปัญหาดังกล่าวไปแก้ปัญหาให้ลูกค้า
ได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องรอผู้เชี่ยวชาญมาช่วยแก้ปัญหาให้

    นอกจากนี้คุณอาจจะให้พนักงาน Call Center เป็นผู้ส่งแนวทางการแก้ปัญหาที่ตนเองใช้แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เข้าระบบ
เพื่อแบ่งปันแนวทางการแก้ปัญหาดังกล่าวให้กับเพื่อนร่วมงาน โดยคุณอาจจะจัดผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางในการตรวจสอบและเป็นผู้พิจารณาอนุมัติ ว่าวิธีแก้ปัญหาดังกล่าวถูกต้องหรือไม่ หรือควรปรับปรุงวิธีการแก้ปัญหาดังกล่าวให้มีประสิทธิภาพขึ้น
หรือง่ายกว่าเดิมได้อีกหรือไม่

      การจัดเก็บ และรวบรวมองค์ความรู้ระบบจัดเก็บข้อมูลคำถาม – คำตอบ ทั้งที่เกิดขึ้นภายใน และภายนอกและ สามารถนำข้อมูลที่ได้มาใช้ในการบริหารองค์กร กรณีมีพนักงานเข้ามาใหม่เพื่อศึกษาข้อมูลกรณีศึกษาต่าง ๆ รวมถึง คำถาม ที่ได้รับ solution ในการแก้ไขอย่างถูกวิธี เป็นลำดับขึ้นตอน และสามารถนำข้อมูลที่ได้จัดทำไว้ในระบบ Knowledge Management มาใช้ในการตอบคำถามลูกค้าที่ระบบ Customer Service Management ได้อีกด้วย ทำให้บริหารองค์กรในด้านการจัดเก็บ และรวบรวม Solution ต่าง ๆอยู่ใน database เดียวกัน และช่วยให้การบริหารงานง่ายขึ้น
การจัดเก็บ และรวบรวมองค์ความรู้

สามารถจัดเก็บ และรวบรวมความรู้ทั้งภายในและนอกองค์กร ที่เป็นความรู้ หรือ เป็นแนวทางที่ใช้แก้ปัญหาต่างๆ เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถศึกษา และพัฒนาศักยภาพได้ด้วยตัวเอง

 สามารถบันทึกขั้นตอน และวิธีการที่ต้องดำเนินการในการให้บริการแต่ละประเภท ไว้เบื้องต้น เพื่อเป็นแนวทางการทำ
        งานแก่พนักงาน รวมถึงช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรในการฝึกอบรมพนักงาน และลดระยะเวลาในการให้บริการ
        แก่ลูกค้า
 สามารถตรวจสอบความถูกต้องและความเหมาะสมเบื้องต้น ได้ก่อนนำ Solution ไปใช้ในการดำเนินการแก้ปัญหา
       โดยมีการตรวจสอบจากผู้มีความรู้ความเชี่ยวชาญก่อน จึงสามารถนำ Solution ไปใช้ประโยชน์ได้
 สามารถปรับปรุงและแก้ไข Solution ให้ทันสมัยได้ตลอดเวลา โดยมีการจัดเก็บประวัติการปรับปรุง Solution
       ในแต่ละ version ได้ด้วย
 มีการแบ่ง Solution ออกเป็นหมวดหมู่ เพื่อสะดวกแก่การค้นหาข้อมูล และในการค้นหา ข้อมูลนั้น
 สามารถระบุเงื่อนไขในการค้นหา  เพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหา Solution และตรงกับความต้องการมากที่สุด โดย Solution
       ที่แสดง จะแสดงเรียงลำดับตาม Solution ที่มีการเรียกใช้งานมากที่สุดขึ้นก่อน เพื่อความรวดเร็วในการค้นหา
คุณสมบัติพิเศษอื่นๆ
การแสดงผลข้อมูลด้วย รูปแบบของ Calendar เพื่อมองในภาพรวม และสามารถบริหารจัดการ เกี่ยวกับการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

 สามารถใช้ Service Schedule เป็นข้อมูล เพื่อเปรียบเทียบระหว่างแผนการปฏิบัติงาน กับกำหนดการที่ปฏิบัติงานจริงได้
       (Service Schedule Calendar)
 ตรวจสอบในแต่ละวัน ได้ว่าเอกสารสัญญาใดบ้างของลูกค้าที่จะหมดอายุสัญญา (ในกรณีที่ลูกค้าอาจจะต้องการทราบ
        ข้อมูล หรือพนักงานที่เกี่ยวข้องต้องการทราบถึงขอบเขตของช่วงสัญญาที่สามารถให้ บริการได้)  (Expire Calendar)
 ตรวจสอบได้ว่าในแต่ละวันเอกสารใบแจ้งหนี้ของลูกค้า มีเอกสารใดบ้างที่ครบกำหนดาการชำระค่าบริการแล้ว
        (Payment Calendar)
 สามารถบอกได้ว่าเอกสารใบแจ้งหนี้ใบใด ที่มีการชำระค่าบริการ หรือยังไม่ได้มีการชำระค่าบริการ(Payment Calendar)
 การแสดงปฏิทินการปฏิบัติงานของพนักงาน Activity Calendar เพื่อให้สามารถบริหารทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ