ความสำคัญของการรักษาลูกค้าและ CRM ของโรงแรม
มีผลการสำรวจลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมต่างๆ ในกรุงปารีส โรม และบาเซโลน่า กว่า 100 โรงแรม กับลูกค้ากลุ่มตัวอย่างที่ตอบคำถาม จำนวนกว่า 60,000 คน ในคำถามที่ว่า "คุณรู้จักโรงแรมเราได้อย่างไร" ผลการสำรวจออกมาในทิศทางเดียวกันกับผลการศึกษาของ Google ในหัวข้อคำถามลักษณะเดียวกันช่วงระยะเวลาก่อนหน้านี้
ผลของการสำรวจในครั้งนี้เป็นดังนี้
• 24.1% Friends or Family
• 20.2% OTAs
• 17.2% Other
• 16.0% Tripadvisor
• 11.8% Repeat Guest
• 2.7% Travel Agent
• 2.7% Blogs
• 2.0% Facebook
• 2.1% Magazine
• 1.0% Travel Guide
• 0.1% Twitter
จะเห็นได้ว่า เพื่อนฝูง และญาติสนิทมิตรสหายทั้งหลาย เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการให้คำแนะนำเกี่ยวกับสถานที่พักต่างๆ ที่ได้รับความเชื่อถือเป็นอันดับ 1 และถ้านำเอาลำดับที่ 1, 4 และลำดับที่ 5 มารวมเข้าด้วยกัน สูงถึง 51.9% เกินครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม
การที่นำเอาผลการสำรวจทั้ง 3 กลุ่มมารวมกันนั้นเป็นเพราะทั้ง 3 กลุ่มนั้น ล้วนเป็นกลุ่มที่มีที่มาและได้รับอิทธิพลในการตัดสินใจจากลูกค้าของโรงแรม ที่มีประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการของโรงแรมทั้งสิ้น
ดังนั้นธุรกิจโรงแรมต่างๆ ควรให้ความสำคัญในการรักษาลูกค้าเก่า บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ไว้ให้ดี เพราะสามารถพัฒนาและขยายธุรกิจของโรงแรมตนเองโดยอาศัยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเก่าต่อไปในอนาคตได้
บทความโดย : www.ihotelmarketer.com
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|