การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน
หลักการสำคัญในการรักษาลูกค้าของธุรกิจ คือการสร้างคุณค่าเพิ่ม (Value Added) ให้แก่ลูกค้าโดยออกแบบแคมเปญ CRM ที่เพิ่มผลประโยชน์ให้ลูกค้าในระยะยาวเมื่อลูกค้าใช้บริการของธุรกิจนานขึ้น ทั้งนี้ต้องเป็นแคมเปญที่ธุรกิจยังมีกำไรด้วย ซึ่ง Value Added ที่มอบให้แก่ลูกค้านั้น สามารถทดแทนกันได้ด้วยต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ที่ไม่ต้องจ่ายไป
ท่านสามารถสร้างแคมเปญ Value Added ที่ช่วยรักษาลูกค้าและลดต้นทุนของธุรกิจได้ในเรื่องต่อไปนี้
1. ลดกระบวนการทำงานของลูกค้าในการซื้อสินค้าของบริษัทด้วยระบบ “One Stop Service” คือลูกค้าสามารถติดต่อที่จุดเดียว ไม่ต้องผ่านกระบวนการหลายขั้นตอน หรือระบบการสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ต หรือผ่าน Call Center หรือการจัดให้บริการในเวลาที่รวดเร็ว แคมเปญเหล่านี้ย่อมช่วยให้การทำงานของลูกค้ารวดเร็ว ประหยัดค่าใช้จ่าย และทำให้ลูกค้ารักบริษัทมากขึ้น
2. ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน และระเบียบปฏิบัติต่างๆ ในการให้บริการเพื่อเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
3. การมอบแคมเปญส่งเสริมการขายให้กับลูกค้าเก่าอย่างสม่ำเสมอ และไม่ขาดการสื่อสารกับลูกค้าเก่า
4. การเพิ่ม Privilege หรือ Benefits ต่างๆ ให้กับลูกค้าเก่า เพิ่มมากขึ้น เพิ่มเป็นแรงจูงใจ และสร้างความจงรักภักดีต่อธุรกิจ
5. จัด Priority ของลูกค้าตามระยะเวลาของการเป็นลูกค้า และมูลค่าของการใช้บริการ
6. การลดค่าใช้จ่ายในการบริหารงานของลูกค้า ด้วยการใช้เทคโนโลยี การสั่งซื้อสินค้าและการโอนเงินชำระค่าสินค้าทางอินเทอร์เน็ต การมีระบบเอกสารและขั้นตอนการทำงานที่สั้นไม่ยุ่งยาก ลูกค้าสามารถตามความคืบหน้าของการบริการต่างๆ ได้ง่าย
แคมเปญ CRM ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น ออกแบบโดยคำนึงถึง “การเพิ่มคุณค่า” หรือ “ประโยชน์” ให้ลูกค้า โดยเน้นการลดค่าใช้จ่ายของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งการจะทำเช่นนั้นได้ พนักงานทุกระดับของธุรกิจต้องร่วมมือร่วมใจกัน ไม่ทำงานเฉพาะในหน้าที่ของตนและปัดความรับผิดชอบ
นอกจากนี้ ธุรกิจอาจจะสร้างเงื่อนไขให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าของคู่แข่งลำบากขึ้น ด้วยกลยุทธ์ที่เรียกว่า “Lock In” เช่น การให้บริการในลักษณะที่เฉพาะบุคคล (Special Specification/Customer Preference) หรือให้คะแนนสะสมแบบทวีคูณเมื่อลูกค้าใช้บริการของธุรกิจนานขึ้น เช่นให้คะแนนสะสมเป็น 2 เท่าในการพักมากกว่า 10 ครั้ง เป็นต้น
บทความโดย : www.ihotelmarketer.com
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|