CRM ไม่ใช่เรื่องที่ต้องลงทุนมากมาย
เมื่อพูดถึง Customer Relation Management (CRM) หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าทุกวันนี้ธุรกิจต่างๆ จะนึกถึงภาพของระบบเทคโนโลยีชั้นสูงที่ต้องลงทุนมหาศาลในการที่จะบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจไว้ได้ ซึ่งความจริงแล้ว CRM มีอยู่ในทุกองค์กรธุรกิจอยู่แล้ว เพียงแต่ขาดการส่งเสริมให้มีประสิทธิภาพ และดำเนินการอย่างข้นโดยบุคลากรส่วนต่างๆ เพียงเท่านั้น
ศาสตร์ทางด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) นั้นเกิดขึ้นมานานแล้ว มิใช่เรื่องใหม่แต่อย่างใด เพียงแต่ในปัจจุบัน ได้นำเอากระบวนการต่างๆ มาสร้างเป็นโปรแกรมประยุกต์สำหรับใช้งานด้วยคอมพิวเตอร์ เพื่อความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำเพิ่มมากยิ่งขึ้นเพียงเท่านั้นเอง
ในธุรกิจโรงแรม ถ้าพูดถึง CRM แล้วนั้น การที่ทางโรงแรมส่งบัตรอวยพร ไปอวยพรลูกค้าในโอกาสสำคัญต่างๆ นั้น ก็ถือว่าเป็นกระบวนการหนึ่งของ CRM การส่ง Direct Mail ไปให้ลูกว่าเพื่อแจ้งว่าโรงแรมมีบริการอะไรใหม่ๆ หรือข้อเสนอพิเศษต่างๆ สำหรับลูกค้าเก่า การถือกระเช้าอวยพรไปอวยพรปีใหม่ การเลี้ยงขอบคุณ Suppliers ต่างๆ เหล่านั้น ก็ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของ CRM ซึ่งสิ่งเหล่านี้ โรงแรมส่วนใหญ่ก็ปฏิบัติกันมาอย่างต่อเนื่องจากอดีตจนถึงปัจจุบันโดยมิต้อง ใช้ระบบอะไรที่สลับซับซ้อนมากมาย
แต่การดำเนินการดังกล่าวนั้นโรงแรมส่วนใหญ่ มักจะให้ความสำคัญกับแขก ลูกค้า หรือบุคคล "คนสำคัญ" เพียงเท่านั้น และละเลย "ลูกค้า" ทั่วไป ซึ่งเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ของโรงแรมไปอย่างสิ้นเชิง ทั้งนี้เป็นเพราะบุคลากร หรือพนักงานของโรงแรมไม่ได้ให้ความสำคัญกับ "ลูกค้า" โดยทั่วไปนั่นเอง
จากการศึกษาของกูรูทางด้าน CRM ทั้งในและต่างประเทศ เกี่ยวกับการนำเอาศาสตร์ทางด้าน CRM เข้ามาใช้งานของโรงแรมโอเรียนเต็ล ที่ติดอันดับโรงแรมที่ให้บริการที่ดีที่สุดในโลกหลายปีติดต่อกันนั้น และเป็นตัวอย่างของกรณีศึกษาที่คลาสสิคแม้เวลาจะผ่านไปนานเพียงใดก็ยังไม่เสื่อมค่าไปแต่อย่างใด พบว่า การที่โรงแรมโอเรียนเต็ลประสบความสำเร็จในด้าน CRM นั้น มิได้เริ่มต้นมาจากการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์ หรือโปรแกรมประยุกต์ต่างๆ มาใช้งานแล้วประสบความสำเร็จแต่อย่างใด แต่ความสำเร็จของของโรงแรมโอเรียนเต็ลเกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า นั้นเกิดขึ้นจากวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร และความมุ่งมั่นในการให้บริการของบุคลากร และพนักงานในทุกๆ ฝ่าย ที่ร่วมแรงร่วมใจกันลงมือทำจนประสบความสำเร็จขึ้นมาได้ ก่อนที่จะนำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ภายหลังที่ประสบความสำเร็จไปเรียบร้อยแล้ว
ดังนั้น เมื่อพูดถึงการนำเอาศาสตร์ทางด้าน CRM มาใช้ในการบริหารจัดการโรงแรม จึงไม่ใช่เป็นเรื่องที่ต้องเรียกหาเทคโนโลยีราคาแพง หรือโยนภาระหน้าที่ความรับผิดชอบไปให้พนักงาน IT หรือแผนกการตลาดและการขาย หรือพนักงานที่ให้บริการลูกค้าเป็นการเฉพาะแต่อย่างใด แต่เป็นเรื่องของทุกคนในองค์กรธุรกิจ ที่จะต้องมีส่วนร่วมในการนำเอาศาสตร์ทางด้าน CRM มาประยุกต์ใช้ โดยอาศัยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารระดับสูงมาเป็นแรงขับเคลื่อน เพียงแค่พนักงานคีย์ข้อมูลรายชื่อลูกค้า หรือบุคคลที่ติดต่อของตนเอง ใส่ไว้ในไฟล์ Excel แล้วแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนสามารถเข้าถึง และนำไปใช้งานได้ เท่านั้นก็ถือว่ามีส่วนร่วมในการทำ CRM เป็นที่เรียบร้อยแล้ว หรือพนักงานต้อนรับที่เช็คอินแขกเข้าพัก ขอข้อมูลจากลูกค้าและคีย์เข้าระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้ในการบริหารจัดการ โรงแรม (PMS) ให้ครบถ้วนแผนกจัดซื้อ แผนกช่าง ฯลฯ คีย์ข้อมูลการติดต่อของ Suppliers ต่างๆ เข้าไว้ในระบบ เพียงเท่านั้น นั่นคือการมีส่วนร่วมของพนักงานในกระบวนการ CRM เรียบร้อยแล้ว
พนักงานโรงแรมทั่วๆ ไปที่ขาดวิสัยทัศน์ จะคิดว่าตนเองอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ต้องติดต่อกับลูกค้า หรือไม่ต้องให้บริการแก่ลูกค้าโดยตรง จึงไม่เห็นจะต้องมีส่วนร่วมในการนำเอา CRM มาใช้งานในโรงแรม ซึ่งนับเป็นวิสัยทัศน์ที่สั้นและแคบ แต่ก็ไม่แปลกถ้าเขาอยู่ในตำแหน่งที่ใช้แต่แรงงาน แต่ถ้าเป็นบุคลากรที่อยู่ในระดับผู้บริหารของแผนกต่างๆ ที่เป็นส่วน Back Office ของโรงแรม แล้วคิดเช่นนั้น ถือว่าเป็นผู้บริหารที่ขาดวิสัยทัศน์โดยสิ้นเชิง เพราะโดยหลักการของ CRM แล้วนั้น "ทุกรายชื่อติดต่อที่มีอยู่ มีโอกาสที่จะสร้างลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจเมื่อไหร่ก็ได้"
จะมีใครคิดบ้างว่า พ่อค้าแม่ค้า ที่เอาสินค้าต่างๆ มาส่งให้กับโรงแรมเพื่อใช้ในการให้บริการลูกค้าทุกวี่วันนั้น วันหนึ่งอาจจะกลายมาเป็นลูกค้าคนหนึ่งของโรงแรมก็ได้ เช่นเมื่อต้องการจัดงานฉลองมงคลสมรส งานเลี้ยงขอบคุณลูกค้า เป็นต้น
ดังนั้นการใช้ศาสตร์ทางด้าน CRM มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจของโรงแรมนั้น ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์ และความร่วมแรงร่วมใจอย่างมุ่งมั่นของทุกๆ คน โดยที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องชี้ให้พนักงาน บุคลากรทุกภาคส่วนในองค์กรให้เห็นได้ว่า ทำไปแล้วจะได้อะไร ไม่ใช่คิดจะทำก็ทำไปแล้วตอบคำถามไม่ได้ว่า สุดท้ายทุกคนจะได้อะไรจากการร่วมแรงร่วมใจในการทำ CRM
บทความโดย : www.ihotelmarketer.com
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|