การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนกลยุทธ์ลูกค้า
1) วิธีการดั้งเดิม เราจะแบ่งลูกค้าตาม เพศ รายได้ การศึกษา อาชีพ ภูมิภาค กิจกรรม งานอดิเรก เช่น เครื่องสำอางสำหรับผู้ชาย รองเท้าสำหรับคนชอบเดินป่า ปีนเขา เช่น ทิมเบอร์แลนด์ แต่งกายสำหรับคนเล่นกอล์ฟ มิซูโน่ เสื้อแฟชั่นสำหรับใส่ออกงานราตรีสโมสร เช่น เช็ค โรลออนสำหรับเด็กวัยรุ่น ทเวลพลัส หรือ ชุดชั้นในสำหรับวัยรุ่น Young wacoal เป็นต้น
2) แบ่งตามพฤติกรรม เช่น ลูกค้าเรา ลูกค้าคู่แข่ง ลูกค้าที่ชอบหลายยี่ห้อ ลูกค้าชอบลองไปเรื่อยตามแรงโปรโมชั่น ลูกค้าที่สูญเสียและ เลิกใช้ของเราไปแล้ว สร้างภักดีให้ลูกค้าเรา Loyalty Marketing , แย่งลูกค้าคู่แข่ง Competitive Marketing, หาลูกค้าใหม่ Customer Acquisition , ทวงคืนลูกค้าเก่าที่สูญเสียไป Reactivating loss & lapsed customer คือกลยุทธ์การตลาด ของการแบ่งตลาดตามพฤติกรรม ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการต่างกันมีทัศนคติต่อสินค้าเราต่างกัน จึงต้องมีกลยุทธ์ในการเข้าถึงต่างกัน
3) แบ่งตามความเป็นมืออาชีพ เช่น โปรกอล์ฟ ช่างภาพ นักดนตรี ซึ่งต้องการผลิตภัณฑ์ดีคุณภาพสูง เน้นฟังก์ชั่นการทำงานได้อย่างสมบรูณ์แบบ กลุ่มมือสมัครเล่น เน้นลูกเล่น ความรู้ การฝึกอบรม แนะนำ ผสมผสานกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ กลุ่มนี้ต้องการเรียนรู้ต้องการสังคม กลุ่มเอากลิ่นอาย เช่น ไม่ได้เป็นนักกีฬาแต่ใส่รองเท้ากีฬาเพื่อแสดงออกถึงเป็นคนรักสุขภาพ เป็นคนแอคทีฟ หรือ ฮอนด้า CRV เป็นรถขับเคลื่อน สี่ล้อ แต่ไม่ได้ให้เอาไปไต่เขา ปีนห้วย ในป่าจริง แต่คนขับได้ภาพลักษณ์ของ ความสมบุกสมบันแต่วิ่งในเมืองถนนเรียบ และดูเท่ห์
4) แบ่งตามความทันสมัย กลุ่มล้ำสมัย มีประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ ชอบลองของแปลกใหม่ ปลุกกระแสได้ง่าย และชอบนำหน้าคนอื่นๆยอมจ่ายแพงเพื่อให้ได้ใช้ก่อน อวดก่อน กลุ่มร่วมสมัย มีประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ ใช้ของที่กำลังอยู่ในกระแสนิยมยอมจ่ายค่าลูกเล่น หรือสิ่งเพิ่มเสริมแต่งมากขึ้นกว่า รุ่นมาตรฐานธรรมดา เช่น มือถือมีลูกเล่น แต่งเสียงเพลงเข้าออก กะทัดรัด เปลี่ยนหน้ากากได้ ส่งข้อความภาษาไทยได้ กลุ่มตามสมัย มี 30 เปอร์เซ็นต์คือกลุ่มทีต้องการใช้งานแค่พื้นฐาน ต้องการผลิตภัณฑ์ราคาถูก เช่นมือถือใช้โทรออก รับเข้าเป็นพอ เสียงดังฟังชัด ไม่ต้องมีลูกเล่นมากเพราะไม่อยากใช้ หรือใช้ไม่เป็น ชอบอะไรที่เรียบง่าย มาตรฐาน และราคาย่อมเยาว์ กลุ่มนี้มีมากชอบลด แลก แจกแถม กลุ่มสุดท้ายคือกลุ่ม ล้าสมัย ไม่มีโอกาสเลือกได้แต่ซื้อถูกซื้อหลัง ยอมรับสินค้าบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐานเพราะไม่มีโอกาสได้เลือก มีประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์
5) แบ่งตามประเภทกลุ่มลูกค้า ธุรกิจขายเข้าธุรกิจ หรือผู้ใช้ทางอุตสาหกรรมที่เรียกว่า B2B ธุรกิจขายเข้าผู้บริโภคคนสุดท้าย B2C ธุรกิจขายเข้าคนกลางร้านค้า เรียก B2P ธุรกิจบางอย่างมีลูกค้าทั้งสามกลุ่ม เช่น วัสดุก่อสร้าง มีขายเข้าโครงการ ขายเข้าร้านค้าช่วง ร้านค้าปลีก และขายสู่เจ้าของบ้าน หรือ ยางรถยนต์มีขายเข้า บริษัทห้างร้าน เป็นยางใหญ่ใช้กับรถบรรทุก ต้องการใช้ทนนานประหยัด ขายเข้าร้านค้า ช่วงและปลีกต้องการกำไรดีซื้อง่ายขายคล่อง และขายหน้าร้านให้กับเจ้าของรถที่มาเปลี่ยนยางหน้าร้านต้องการยางดีมีคุณภาพ สมราคาที่จ่ายไปและเหมากับลักษณะการใช้งาน เราต้องดูว่าธุรกิจเราขายผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้ากลุ่มใดในสัดส่วนเท่าใด และแต่ละกลุ่มมีความต้องการที่แตกต่างกัน
6) แบ่งตามความภักดี จากลูกค้าแค่รู้จัก ทำอย่างไรให้เขาคุ้นเคยแบรนด์ และ ทดลองซื้อ จากทดลองซื้อไปแล้วทำอย่างไรให้เขาซื้อซ้ำ ซื้อซ้ำแล้วทำอย่างไรให้ภักดี จากภักดีทำอย่างไรให้กลายมาเป็นแฟนพันธุ์แท้ในที่สุด กลุ่มลูกค้าที่รู้จัก จะมีมากกว่ากลุ่มคุ้นเคย กลุ่มคุ้นเคยจะมีมากกว่า ผู้ทดลอง ผู้ทดลองมีมากว่า ซื้อซ้ำ และกลุ่มภักดี กับแฟนพันธุ์แท้แม้ว่าจะมีน้อยสุด แต่มักสร้างรายได้และกำไรให้เรามากสุดด้วย เราต้องหาวิธีการยกระดับลูกค้า ขึ้นไปตามขั้นบันไดแห่งความภักดี สร้างชุมชนลูกค้าภักดี และแฟนพันธุ์แท้ให้สำเร็จ ลูกค้ากลุ่มนี้จะยึดติดเราไม่ไปไหน ไว้ใจเรา ซื้อแล้วซื้ออีก ชวนญาติพี่น้องเพื่อนมาซื้อ ซื้อผลิตภัณฑ์ตัวอื่นของเราด้วย และซื้อมากขึ้น บ่อยขึ้น หากเรารู้จักวิธีสร้างสัมพันธ์ให้ดีดังที่อธิบายไปแล้วในฉบับก่อน เรื่องร้านโชว์ห่วย
ลูกค้าที่มียอดซื้อมากและมีสัดส่วนการซื้อของเรามากกว่าคู่แข่ง คือลูกค้าที่เราต้องรักและรักษาไว้
ลูกค้าที่มียอดซื้อมากและมีสัดส่วนการซื้อคู่แข่งมากกว่าของเรา คือลูกค้าที่เราต้องชิงมาจากคู่แข่ง
ลูกค้าที่มียอดซื้อยังไม่มากแต่มีสัดส่วนการซื้อของเรามากกว่าคู่แข่งคือลูกค้าที่เราต้องสร้างให้โต
ลูกค้าที่มียอดซื้อต่ำและมีสัดส่วนการซื้อคู่แข่งมากกว่าของเรา คือลูกค้าที่เราต้องทิ้งให้ไกล เพราะ 80% ของกำไรที่เราได้มาจากลูกค้ากลุ่มต้องรัก มักสูญเสียไปในการเอาใจลูกค้ากลุ่มต้องทิ้ง ซึ่งมักเป็นลูกค้าชั้นล่างที่ชอบต่อรอง สารพันปัญหา กลุ่มนี้คือลูกค้าฐาน 20% ล่างๆ
สรุปเราต้องรู้จักว่าลูกค้าเราเป็นใคร แบ่งได้กี่กลุ่ม กี่วิธี แต่ละกลุ่มมีความต้องการแตกต่างกันวิธีสร้างสัมพันธ์และกิจกรรมการตลาดก็ต่างกัน นอกจากนี้เราต้องรู้ว่ากลุ่มใดที่เป็นลูกค้าที่ต้องเอาใจใส่อย่างดี ติดต่อบ่อยๆจูงใจบ่อยๆ เราจึงจำเป็นต้องมีฐานข้อมูลลูกค้า มีเกณฑ์ในการคัดเลือกลูกค้า ที่เราจะสร้างมูลค่าต่อหัวให้สูงขึ้น ด้วยการสร้างสัมพันธ์ที่ดี จนเกิดความภักดี อย่าลืมทรัพยากรเรามีจำกัด เราจำเป็นต้องทุ่มเทยุทธปัจจัยของเราเข้าไปในจุดชี้เป็นชี้ตาย นั้นคือกลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ลูกค้าทีภักดี และแฟนพันธุ์แท้ ลูกค้าต้องรัก มีทรัพยากรเหลือจึงใช้ไปในการยกระดับลูกค้ากลุ่มอื่นๆต่อไป ในฉบับหน้าเราจะได้กล่าวถึงลูกค้าต้องการอะไร อย่างละเอียด เพราะก่อนจะสร้างสัมพันธ์กับใครเราต้องรู้ก่อนว่าเขาต้องการอะไร
บทความโดย : www.mga.co.th
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|