กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม
ก่อนที่คุณจะพิจารณาจัดจ้างผู้วางระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ที่เหมาะกับองค์กรของคุณ คุณจะต้องเข้าใจถึงความหมายที่แท้จริงและประโยชน์ที่คุณจะได้รับหลังจากที่ลงมือปฏิบัติระบบซีอาร์เอ็มแล้ว เพราะว่าเมื่อคุณเริ่มลงมือปฏิบัติแล้ว สิ่งนี้จะกระทบกับเกือบทุกคนในองค์กร การตัดสินใจวางแผนและคัดเลือกระบบซีอาร์เอ็มก่อนเริ่มลงมือปฏิบัติจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
ผมจะพยายามลำดับขั้นตอนสิ่งที่จะต้องพิจารณาในการลงมือปฏิบัติระบบซีอาร์เอ็ม ดังนี้
ก่อนที่คุณจะเริ่มลงมือปฏิบัติ คุณจะต้องเชื่อว่า...
1. ซีอาร์เอ็มเป็นปรัชญา คุณจะต้องนึกเสมอว่าซีอาร์เอ็มไม่ใช่เพียงสินค้า ซอฟต์แวร์หรือแอปพลิเคชั่นที่คุณติดตั้งแล้วจะประสบความสำเร็จได้ ความสำเร็จของคุณจะอยู่ที่กลยุทธ์ของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า เพียงแต่ว่าคุณใช้ความสามารถของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเพื่อตอบสนองกลยุทธ์ของคุณเท่านั้น ปรัชญาง่ายๆ ของซีอาร์เอ็มคือ “ให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนเสมอ” ความจริงก็ใกล้เคียงกับปรัชญาที่เราคุ้นหูในอดีตอย่าง “ลูกค้าต้องถูกเสมอ”
2. Customers หมายถึงลูกค้า ผู้ขาย พนักงาน พันธมิตร คำว่าซีอาร์เอ็มย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งความหมายของคำว่า Customer นั่นมิได้หมายถึงลูกค้าของคุณเท่านั้น มันอาจจะหมายถึง คู่ค้า คู่แข่ง พนักงานของคุณก็ได้ เช่น พนักงานของคุณก็มีสิทธิ์ที่จะใช้บริการของบริษัทได้เป็นต้น ดังนั้น อย่าจำกัดขอบเขตของระบบซีอาร์เอ็มไว้เพียงแค่ลูกค้าเท่านั้น ระบบจะต้องเปิดกว้างกับทุกๆ กลุ่มที่อาจจะเป็นลูกค้าของคุณได้
3. ซีอาร์เอ็มไม่ใช่การบริหารการติดต่อเท่านั้น หลายๆ คนอาจจะสับสนว่าการติดตั้งระบบคอลล์เซ็นเตอร์ หรือมีระบบตอบรับอัตโนมัติที่ดีแล้วจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด หรือประสบความสำเร็จในการลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็มแล้ว ผิดครับ เพราะความหมายของซีอาร์เอ็มนั้นกว้างกว่าเป็นเพียงแค่ช่องทางการติดต่อเท่านั้น เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานหรือระบบตอบรับอัตโนมัติจะต้องมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้เหมือนๆ กับที่พนักงานขายที่ดูแลลูกค้ารายนั้นเลยทีเดียว การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงจะประสบความสำเร็จได้ โดยหลักๆ แล้ว ซีอาร์เอ็มก็จะเกี่ยวข้องกับกระบวนการขาย การบริการและการตลาด โดยอาศัยช่องทางการติดต่อลูกค้าเป็นจุดสัมผัสกับลูกค้าเท่านั้น
4. ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นมีความสำคัญ มิใช่ว่าซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มทั้งหมดจะเหมือนกันหมด การเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมกับขนาดขององค์กรจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง องค์กรขนาดกลางก็จะเหมาะกับซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่ออกแบบมาเพื่อองค์กรขนาด กลางด้วย เหตุผลง่ายๆ คือ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่ออกแบบเพื่อองค์กรขนาดกลางจะต้องสามารถลงมือปฏิบัติ ในระยะเวลาที่สั้นด้วยงบประมาณที่จำกัด ซึ่งแตกต่างกับซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่จะมีความสลับซับ ซ้อนมากกว่าและใช้ระยะเวลาในการลงมือปฏิบัติที่นานกว่า
5. จงทุ่มเทกับการวางแผน หลังจากที่คุณเข้าใจในระบบซีอาร์เอ็มและความจำเป็นที่ต้องลงวางระบบซีอาร์เอ็มแล้ว การวางแผนลงมือปฏิบัตินั้นมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง หลายโครงการที่ล้มเหลวก็เพราะว่าไม่ได้ให้เวลากับการวางแผนที่เพียงพอ การคัดสรรบุคลากรในโครงการซีอาร์เอ็มก็มีความสำคัญ หัวหน้าโครงการซีอาร์เอ็มจะต้องเชื่อมั่นในซีอาร์เอ็มว่าสามารถทำสิ่งที่แตก ต่างจากเดิมได้ ช่วยให้บริษัทสร้างกำไร ขยายธุรกิจด้วยความพึงพอใจของลูกค้า ต้องสามารถประสานงานกับทุกหน่วยงานและลูกทีมเป็นอย่างดี ส่วนลูกทีมก็จะต้องมาจากทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อร่วมกันค้นหาความต้องการที่แท้จริงของระบบซีอาร์เอ็ม โดยยึดกระบวนการขาย การบริการและการตลาดเป็นหลัก
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th |