ซีอาร์เอ็มสำหรับโรงพยาบาล
ซีอาร์เอ็มหรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจ และก็ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจโรงพยาบาลด้วยเช่นกัน โรงพยาบาลถือเป็นส่วนประกอบสำคัญของระบบสาธารณสุข โรงพยาบาลมีบทบาทในการรักษาและพื้นฟูสุขภาพของประชาชน ตั้งแต่การดูแลผู้ป่วยและผู้ประสบอุบัติเหตุ ป้องกันโรค งานวิจัย และงานฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สาธารณสุขหรือพยาบาล
ก่อนที่จะกล่าวถึงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโรงพยาบาลจะต้องให้ความสำคัญกับการบริหารทรัพยากรบุคคล เพราะผู้ป่วยต้องการได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดีจากแพทย์และเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลมากกว่าสิ่งอื่นใด แต่ในวันนี้ กลยุทธ์ในการบริหารทรัพยากรบุคคลอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอแล้ว โรงพยาบาลต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วยด้วย มิฉะนั้นแล้ว โรงพยาบาลอาจจะสูญเสียลูกค้าเหล่านั้นไปในที่สุด
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของโรงพยาบาลอาจจะรวมถึงการให้ข้อมูลแก่ ผู้ป่วยอย่างถูกต้องและรวดเร็ว การตอบรับนัดหมายและรับรักษาอย่างทันที การรับเรื่องร้องเรียนและแก้ปัญหาอย่างฉับไว เป็นต้น ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศและเครือข่ายสามารถช่วยให้บริการเหล่านี้มีความสะดวก รวดเร็วและแม่นยำ ผลลัพธ์ที่ได้คือความพึงพอใจของผู้ป่วยที่มาใช้บริการของโรงพยาบาลและสร้าง ความได้เปรียบเหนือคู่แข่งอย่างแน่นอน
ในแง่ของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เราอาจจะแบ่งบริการหลักๆ ของโรงพยาบาลได้ คือ บริการผู้ป่วยนอก บริการผู้ป่วยใน และ บริการฉุกเฉิน เจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลจะต้องได้รับการฝึกฝนอย่างชำนาญต่อการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ต้องมีความเป็นกันเองและเป็นผู้ชี้แนะให้กับผู้ป่วยได้
บริการผู้ป่วยนอก ประกอบด้วยวินิจฉัยโรค รักษาโรค ป้องกันโรค และ บำรุงรักษาร่างกาย เรามักจะเห็นแผนกผู้ป่วยนอก (OPD) ที่เต็มไปด้วยผู้ป่วยรอพบแพทย์ โรงพยาบาลจะต้องให้ความสำคัญกับระยะเวลาในการรับบริการของผู้ป่วยจากแพทย์ โรงพยาบาลจะต้องเก็บสถิติการให้บริการของแพทย์ โดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 20 รายต่อชั่วโมง ถ้าหากมากเกินไป การให้บริการอาจจะไม่ดีพอ
จุดแรกของความประทับใจจะอยู่ที่เคาน์เตอร์ต้อนรับผู้ป่วย งานที่เกี่ยวข้องคือการลงทะเบียนและรับบริการผู้ป่วย โรงพยาบาลจะต้องต้อนรับผู้ป่วยด้วยอัธยาศัยที่ดี ให้ข้อมูลอย่างถูกต้องและรวดเร็ว ระบบคอมพิวเตอร์จะช่วยให้การบริการมีความรวดเร็วและแม่นยำ
บริการผู้ป่วยใน อาจจะแบ่งออกได้เป็นแผนกต่างๆ เช่น แผนกสูติกรรม แผนกโรคติดต่อ เป็นต้น และบางโรงพยาบาลอาจจะมีแผนกพิเศษในโรคเฉพาะทาง เช่น แผนกโรคทางระบบกระดูกกล้ามเนื้อ แผนกจิตวิทยา เป็นต้น
ระหว่างที่ผู้ป่วยอยู่ในโรงพยาบาล แพทย์และพยาบาลเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย ด้วยการให้บริการแบบส่วนตัว นอกจากนี้แล้ว เจ้าหน้าที่โภชนาการ เจ้าหน้าที่ปูเตียง แม่บ้านและอื่นๆ ก็มีความสำคัญเหมือนกันในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ป่วย โรงพยาบาลจะต้องให้ข้อมูลกับผู้ป่วยอย่างถูกต้องและให้ทางเลือกในการรักษา แก่ผู้ป่วยอย่างชัดเจน ชี้แจงผลกระทบต่างๆ ที่ผู้ป่วยเลือกในการรักษา และขั้นตอนการรักษา หากข้อมูลเหล่านี้ถูกอธิบายในรูปแบบของเอกสารก็จะสร้างความสบายใจให้กับผู้ป่วยเช่นกัน
รายละเอียดพฤติกรรมส่วนบุคคลของผู้ป่วย เช่น ความชอบและไม่ชอบ เป็นต้น การสร้างบรรยากาศและความเอาใจใส่เฉกเช่นโรงแรมหรือบ้าน จะสร้างความประทับใจให้กับผู้ป่วยได้เป็นอย่างดี
สุดท้าย บริการฉุกเฉิน เป็นสถานการณ์ที่ผู้ป่วยต้องการได้รับบริการรักษาอย่างทันทีทันใด ทั่วไปแล้วหมายถึง 24 ชั่วโมง 365 วัน การให้บริการอย่างทันทีโดยไม่มีความล่าช้าเป็นสิ่งที่ผู้ป่วยต้องการ ตั้งแต่เรียกบริการจากโรงพยาบาลจนถึงบ้านและนำส่งจากบ้านถึงโรงพยาบาลด้วย ความรวดเร็วที่สุดและปลอดภัย ระหว่างนำส่งโรงพยาบาล ข้อมูลเบื้องต้นของอาการผู้ป่วยจะต้องส่งถึงโรงพยาบาลเพื่อเตรียมการรักษา อย่างทันที เทคโนโลยีไร้สายสามารถช่วยได้ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ให้สามารถตัดสินใจอย่างถูกต้องในรถพยาบาลถึงอาการของ ผู้ป่วยถึงความต้องการฉุกเฉินหรือไม่ก็เป็นสิ่งที่สำคัญเช่นกัน
วันนี้โรงพยาบาลจะต้องเริ่มเปลี่ยนแนวคิดจากกลยุทธ์บริการเป็นศูนย์กลางมาสู่กลยุทธ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลางแทน การใช้เทคโนโลยีในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วยจะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและกลับมาใช้บริการตลอดไป
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|