Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 02-402-6117, 02-402-8107
081-359-6920
Search

CRM กับ ธนาคารพาณิชย์



เราจะเห็นลูกค้า ต้องเข้าคิวกันยาวเหยียด ผิดกับเมื่อก่อน ทำให้การใช้บริการแย่ลง แล้วพนักงานที่ปรับลดไป ก็ไม่มีที่ให้ลง เอาไปนั่งเฉย ๆ ไปนั่งจัดเอกสารในสำนักงานใหญ่ เอาความรู้ระดับผู้ช่วย และผู้จัดการสาขามานั่งทำงาน paper work ซึ่งไม่สร้างสรรค์หรือเพิ่มประสิทธิภาพเลย แทนที่จะปล่อยให้เจ้าหน้าที่เหล่านี้ยังคงอยู่ในหน่วยงานของสาขาเดิม ให้เขาช่วยไปก่อนจนกว่าจะมีงานที่ดีกว่ามอบหมายให้ไปทำ จึงค่อยย้ายออกไปก็ไม่ทำ แผนกสินเชื่อที่เมื่อก่อนเคยมีอำนาจของผู้จัดการสาขาซึ่งเทียบเท่าผู้จัดการเขต ก็หมดอำนาจ การปล่อยสินเชื่อต้องไปผ่านเขตหมด เจ้าหน้าที่มีหน้าที่แค่ทำรายงานขึ้นไปที่เขต แล้วให้เขตเป็นผู้เสนอให้ภาคหรือสำนักงานใหญ่อนุมัติอีกที ผมว่ามันยิ่งถอยหลังเข้าคลอง แทนที่จะ decentralize กลับมาเป็น Centralize รวบอำนาจมาอยู่ที่สำนักงานใหญ่แห่งเดียว ทำให้การอนุมัติยิ่งช้าลงและลำบากขึ้น เพราะเจ้าหน้าที่เขตไม่รู้จักลูกค้าดีเท่าสาขา บางครั้งโครงการเขียนผิดเพี้ยนไปหน่อยก็ไม่อนุมัติแล้ว ในขณะที่รัฐบาลก็เร่งให้ปล่อยสินเชื่อ แต่ลูกค้าก็มาโดนเขตดองเรื่อง เพราะความที่เจ้าหน้าที่ไม่รู้ใจลูกค้า ไม่มีความสัมพันธ์กับลูกค้า ก็ไม่ยอมเข้าใจในหลักการของสินเชื่อ ต้องเป็นไปตามกฎเหมือนไม้บรรทัดเป็นเส้นตรง หากไม่เป็นไปตามกฎ ก็ไม่อนุมัติ ต้องไปทำโครงการมาใหม่ โดยที่ไม่มีความรู้ด้านการตลาดเอาเสียเลยว่า Condition ในตลาดมันเปลี่ยนไป ธนาคารก็ต้องเข้าใจ เพราะการตลาดในยุคนี้ ต้องเร็ว มัวมาเรียกประชุมเพื่อพิจารณาไม่ได้เสียแล้ว ผมเรียกว่า นักการตลาดในสมัยนี้ ต้องถูกต้อง รวดเร็ว และแม่นยำ ไม่งั้นสู้เขาไม่ได้ คือต้อง Marketing at the Speed of Thaught !

เจ้าหน้าที่ของ ธนาคารก็ขาดการอบรมในเรื่องของ Relationship Marketing หรือ CRM (Customer Relationship Management) ทำให้การบริการลูกค้าที่เคยดีก็แย่ลงอย่างทันตาเห็น ผมเห็นสาขาธนาคารที่ผมเคยเขียนชื่นชมในวิสัยทัศน์ของผู้จัดการสาขาเมื่อก่อน ก็เปลี่ยนไปตามนโยบายที่สำนักงานใหญ่ไม่เข้าใจ ลูกค้าของสาขาก็บ่นให้ผมฟัง ทางเจ้าหน้าที่สาขาก็ไม่สามารถทำอะไรได้ เพราะพูดไปทางเขตหรือสำนักงานใหญ่เขาไม่ฟังกัน ผมเองก็เสียดายที่ไม่อยากเห็นธนาคารพาณิชย์ไทยที่เก่าแก่ที่สุดที่เคยมี บริการที่ดีที่สุดที่ทำให้ลูกค้าธนาคารคงอยู่มาเป็นรุ่นๆหลายชั่วอายุคน ต้องหมดความจงรักภักดี หันไปหาธนาคารที่ให้บริการและผลตอบแทนที่ดีกว่าแทน และกว่าที่สำนักงานใหญ่จะรู้ตัว ธนาคารนี้ ก็อาจไม่เหลือลูกค้าดี ๆ อีกเลย ซึ่งผู้บริหารไม่มีแนวความคิดด้านการตลาดสมัยใหม่เลยที่ว่า The Cost of acquiring a New Customer is more expensive than the cost of maintaining the exiting one! ผมว่า การอบรมเจ้าหน้าที่ธนาคารเป็นสิ่งสำคัญก่อนการปรับเปลี่ยนองค์กรใหม่ เพราะการที่คุณจะ Implement เทคโนโลยี เข้ามาแทนที่คนนั้น คนในองค์กรต้องเข้าใจ และสามารถใช้เทคโนโลยีนั้นให้มีประสิทธิภาพสูงสุดก่อน และไม่ใช่แต่เพียงการพูดถึงการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้เท่านั้น แต่คุณจะต้องทำด้วย อย่างธนาคารที่ผมพูดถึง เขานำเอาเทคโนโลยีมาใช้แทนคน แต่เครื่องคอมพิวเตอร์ในเคาน์เตอร์ก็ไม่พอ หรือมีก็ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะเดี๋ยวระบบแฮงค์ ซึ่งไม่เข้าใจว่ามันแฮงค์บ่อยได้ยังไง และคุณปล่อยให้ลูกค้ามาฝากเช็คหรือ ถอนเงินสดเพียงรายการเดียว ต้องใช้เวลากว่าครึ่งชั่วโมง เขาก็หนีไปที่อื่นแล้ว

ผมเคยไปใช้บริการของหลายธนาคาร โดยที่พยายามทำตามธนาคารต่างชาติ คือให้ลูกค้าเข้าคิวรอ แต่ mentality ของเจ้าหน้าที่ที่เคาน์เตอร์ไม่เหมือนกัน ของธนาคารต่างชาติอย่าง Citibank เมื่อลูกค้าเข้าคิวกันมากแถวยาว ตัว Supervisor ก็จะเข้ามาจัดการทันที คือเพิ่มช่องบริการให้มากขึ้นทันทีอีก 2-3 ช่อง พอลูกค้าลดลงสู่สภาพปกติ ก็ค่อยปรับลดเจ้าหน้าที่ Teller ลงให้กลับสู่ปกติเช่นกัน แต่ของธนาคารไทยไม่เป็นเช่นนั้น ผมเคยไปใช้ของธนาคารเอเชีย และไทยพาณิชย์ พอลูกค้าแถวยาวมาก ผมก็เข้าไปแนะนำให้เปิดช่องเพิ่ม เขาก็บอกว่าเปิดไม่ได้ เครื่อง Computer ที่เคาเตอร์มีไม่พอ หรือ เสีย และปล่อยให้เจ้าหน้าที่บริการไปตามปกติ ผมเคยจะเข้าเช็คใบหนึ่งรออยู่ครึ่งชั่วโมง ก็ยังไม่ได้สักที ในที่สุดก็ต้องเดินออกไป ไปเข้าที่อื่นแทน ซึ่งทำให้ไม่สะดวกมาก และเดี๋ยวนี้ ก็เลยไม่พยายามไปใช้บริการสาขานั้นอีกเลย

อีกประการหนึ่ง ผมว่าสาขาธนาคารพาณิชย์ไทยสามารถปรับตัวเอาวัฒนธรรมของความมีน้ำใจของไทยเรามาขายเป็น CRM ได้อย่างสบาย ผมเคยเสนอสาขาธนาคารที่ผมใช้อยู่แถวบางลำพู ว่า เมื่อก่อนเขาบริการดีมาก มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของสาขาด้วยการจัดพาไปสัมมนาพักผ่อนกันที่ต่างจังหวัดซึ่งเป็น Resort ของธนาคาร ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่ มีความเป็นกันเองกับเจ้าหน้าที่ อย่าไปกลัวเลยครับว่า ผู้จัดการหรือเจ้าหน้าที่สาขาจะไปสร้างความสัมพันธ์พิเศษและโกงธนาคาร ถ้าธนาคารไหนปล่อยให้เจ้าหน้าที่ของธนาคารทำเช่นนั้น ก็แสดงว่าธนาคารนั้นมีระบบตรวจสอบที่แย่มาก และการสร้าง CRM ก็จะไม่มีทางสำเร็จได้

ผมอยากให้ผู้บริหารธนาคารระดับสูงคำนึงถึงตรงนี้ เพราะหากการไปสัมมนา นอกจากจะให้ลูกค้า VIP ของธนาคารได้ทำความรู้จักกับผู้บริหารระดับสูงแล้ว ยังเป็นโอกาสที่ให้ลูกค้าสามารถ feedback ข้อมูลความต้องการให้ เพื่อธนาคารจะได้ปรับปรุงระบบการให้บริการดีขึ้น และถือโอกาสในการทำวิจัยเพื่อหา Product ใหม่ๆ ออกมาขายให้ลูกค้าได้ หรือจะทำ Cross Selling ก็ยังได้ ผมเคยแนะนำให้ผู้จัดการสาขาแห่งหนึ่งจัดงบเดือนละ 10,000-20,000 บาทหรืออาจไม่กี่พันบาท โดยจัดรายการ Get to Know You ขึ้นที่สาขา ทุกวันศุกร์ที่ 2 ของเดือน โดยเป็นลักษณะของ CockTail party ให้เจ้าหน้าที่ของสาขาได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้า และให้เชิญลูกค้ามาร่วมสังสรรค์กัน เป็นการเชื่อมความสัมพันธ์ นอกจากนั้น ผลพลอยได้ก็คือ ธนาคารสามารถแนะนำให้ลูกค้าของธนาคารได้รู้จักกัน เป็นการสร้าง Connection และ Networking ขึ้นมา ให้ลูกค้าได้มีโอกาสทำธุรกิจด้วยกัน เป็นการสร้างรายได้ให้ลูกค้าอีกทางหนึ่ง เพราะสมัยนี้ การทำธุรกิจนั้น จำต้องมี Network ที่ดี รู้ว่าลูกค้าดี ไม่เบี้ยว ฉะนั้นธนาคารอยู่ในฐานะที่ทำเรื่องนี้ได้ดีที่สุด เพราะธนาคารรู้ฐานะทางการเงินของลูกค้าตัวเองทุกราย ขณะเดียวกัน ลูกค้าเองก็ได้ประโยชน์จากการนี้ ผมยังแนะว่า ถ้าสำนักงานใหญ่ไม่อนุมัติค่าใช้จ่ายขนาดนั้น ก็เอางบ entertain ลูกค้าของผู้จัดการมาใช้ก็ได้ หรือโดยการปรึกษากับลูกค้าของธนาคารเอง ถ้าลูกค้าเห็นด้วย ก็ให้ลูกค้านำอาหารมาคนละอย่างสองอย่าง ส่วนทางธนาคารก็ให้ใช้สถานที่และบริการเรื่องเครื่องดื่ม แค่นี้แหละครับ CRM ระดับสาขาก็เกิดได้ทันที และผมเชื่อว่าจะทำให้ธนาคารได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น และมีหนี้ NPL ลดลง เพราะทุกคนจะอยู่กันในฐานะคนรู้จักและเพื่อนกันแล้ว



บทความโดย : www.brandage.com
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
Knowledge
CRM Tips
ข้อควรคำนึงในการบริหารงาน CRM
ฟังทางนี้ก่อนทำ CRM
6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM
การตลาดร้านอาหาร สานสัมพันธ์...
ความสำคัญของการรักษาลูกค้าแล...
การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน
การใช้ CRM ดึงลูกค้าเก่าให้ก...
CRM ไม่ใช่เรื่องที่ต้องลงทุน...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
ศักยภาพลูกค้าช่วยเพิ่มการสร้...
อยากรู้...ยอดขายที่เกิดขึ้นใ...
Quick Create เครื่องมือที่ทำ...
Rating ของลูกค้ามีความสำคัญก...
จะรู้ได้อย่างไรว่า Sale ได้ต...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอน ...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
เหนือเมฆ CRM ด้วย IRM
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
CRM & database marketing ควา...
CRM & database marketing ควา...
การบริหารประสบการณ์สมบูรณ์แบ...
การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก...
รูปแบบต่างๆของการใช้ Social ...
อะไรคือ CRM
CRM Concept & Customer Life ...
ถอยหนึ่งก้าว เพื่อ "ชนะใจ" ล...
วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุ...
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้...
รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบน...
มัดใจลูกค้าด้วยจดหมายขอบคุณ
เราดูแลลูกค้าได้ดีพอแล้วหรือยัง
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม
บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จาก...
ซีอาร์เอ็มสำหรับโรงพยาบาล
วิทยาการทางการตลาด CRM แบบไทยๆ
ทำการตลาดอย่างไรที่จะลดค่าใช...
พนักงานขายลาออกไป แล้วลูกค้า...
ถ้ามีปัญหาในการสืบค้นข้อมูล ...
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าแต่ล...
ปัญหาที่พบบ่อย ๆในการเก็บข้อ...
เคยรู้สึกเสียดายไหมที่ต้องมา...
สร้างความพันธ์ลูกค้าแบบไหนที...
ลูกค้าจำนวนมากคุณจัดการข้อมู...
CRM กับ ธนาคารพาณิชย์
CRM MK การรอดอยู่และอยู่รอด
ไม่จำเป็นต้องมาตามแก้ปัญหาพน...
ความพึงพอใจในการใช้ซอฟต์แวร์...
บริการด้วยตนเองกับซีอาร์เอ็ม
การตัดสินใจที่ผิดพลาด
อีอาร์พี ซีอาร์เอ็ม กับความแ...
ก่อนจะลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็ม
รักษาคุณภาพของข้อมูล
Loyalty
กว่าจะมาเป็น CRM
บอกลากลยุทธ์เดิมๆ
จาก CRM ไปสู่ CR & RM
กฎ 7 ประการในการเพิ่มมูลค่าล...
Social CRM ที่ทุกคนในองค์กรต...
Engagement ความผูกพันที่ยากล...
ทำไมต้อง Social CRM
CRM สำหรับ SME
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
เพียงข้อมูลไม่สามารถช่วยสร้า...
จะเกิดอะไรขึ้น! ถ้า Tele-Sal...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM...
องค์กรของคุณคิดอย่าง ซีอาร์เ...
CRM กับธุรกิจประกัน การเติบโ...
ซีอาร์เอ็มโดยเนื้อแท้จึงเป็น...
CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจมากก...
CRM ไม่ใช่ การลดแลกแจกแถม
CRM ที่ต้องการ M อีกตัว Mark...
CRM แนวทางการตั้งรับ พลังขับ...
Database หัวใจของ CRM ในโลก ...
CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม Doub...
การนำกลยุทธ์งานลูกค้าสัมพันธ...
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์แ...
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้...
การตลาดยุคใหม่ ใช้ CRM ช่วยส...
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ CRM
ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยป...
ความเสี่ยง CRM และวิธีการหล...
ปัจจัยที่เอื้อต่อการยอมรับ CRM
ขยายความเป็นผู้นำด้าน CRM ใน...
การประยุกต์ใช้อินทราเน็ต กับ...
การตลาดความสัมพันธ์ (Relatio...
สายสัมพันธ์? SEO CRM Social ...
ทำไม ? ทำ CRM จึงล้มเหลว
B2B (Business to Business) ...
การซื้อต่อเนื่อง การซื้อต่อย...
หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้...
CRM ทิศทางการตลาดแนวใหม่ในยุ...
ศิลปะการขาย? ขายอย่างไร ให้...
CRM กับ ระบบห่วงโซ่อุปทาน
CRM PRM Data Warehouse กับ D...
สาเหตุที่ บริษัททำ CRM แล้วล...
ระบบ CRM กับ ERP และ Website...
อินเทลลิเวิร์ค อิงค์ ผู้นำโซ...
ทำไมต้อง CRM การเพิ่มยอดขายจ...
ทำไมองค์กรต้องทํา CRM? ส่งเส...
Channel Management กับ CRM ช...
CRM เทคโนโลยี ผสมผสานกับทรัพ...
CRM กับการหาลูกค้าใหม่
Siebel Systems CRM กับ Call ...
การตลาด CRM แบบไทยๆ
การลงทุน CRM ทำอย่างไรให้คุ้...
สายสัมพันธ์ SEO CRM Social N...
จะเริ่มทำ CRM ต้องทำอย่างไร ?
อย่าเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีข้...
CRM Integration Utilize ข้อม...
CRM database marketing
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
หลัก 8 ประการของ CRM สามารถท...
CRM กับการไม่มีระบบ CRM
วิธีบริหาร กลยุทธ์ CRM ในธุรกิจ
จาก Call Center ไปสู่ Contac...
Contact Center กับ CRM
CRM ยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ ส...
กลยุทธ์การสร้างแบรนด์สำหรับต...
กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ท...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์