ความพึงพอใจในการใช้ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม
ปัจจุบันธุรกิจได้มีความตื่นตัวในกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือซีอาร์เอ็มเป็นอย่างมาก โดยซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้องค์กรสามารถนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าประสบความสำเร็จได้
รายงานวิจัยของ Bain & Co ได้สำรวจความเคลื่อนไหวของการนำซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมาใช้เพื่อธุรกิจและสำรวจความพึงพอใจในการใช้งานซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม จากการสำรวจพบว่าการใช้งานซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ์มนั้นมีจำนวนที่เพิ่มขึ้นทุกปี อย่างก้าวกระโดด ถึงแม้ว่าผู้ใช้งานซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเองอาจจะยังไม่พอใจในซอฟต์แวร์โดยรวมก็ตาม การใช้งานซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มของทั่วโลกได้เพิ่มจากร้อยละ 35 ในปี พ.ศ. 2543 มาเป็นร้อยละ 78 ในปี พ.ศ. 2544 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 82 ในปีนี้
รายงานวิจัยยังระบุว่าซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้กลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยมมากที่สุดจากอันดับที่ 9 มาสู่อันดับที่ 4 ในระยะเวลาเพียงสามปีเท่านั้น จากจำนวนซอฟต์แวร์ที่เป็นเครื่องมือทางการตลาดทั้งหมด 25 ประเภท ในรายงานเดียวกันยังระบุว่าผู้ใช้งานมีความพึงพอใจในซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม เพิ่มขึ้นจากระดับคะแนน 3.67 เป็น 3.81 (คะแนนเต็ม 5) คะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้งานซอฟต์แวร์อาจจะเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย แต่ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้ไต่อันดับจากอันดับที่ 22 ในปี พ.ศ. 2543 มาเป็นอันดับที่ 13 ในปีนี้ของการจัดอันดับความพึงพอใจของการใช้งานซอฟต์แวร์ทั้งหมด ซึ่งจะเห็นได้ว่าเป็นการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของซอฟต์แวร์ซีเอาร์เอ็ม โดยความพึงพอใจของการใช้งานยังเป็นรองเพียงซอฟต์แวร์การวางแผนกลยุทธ์ การจัดแบ่งกลุ่มลูกค้า ระบบสำรวจลูกค้าและระบบจัดการผลตอบแทนต่อความสามารถพนักงาน
ข้อมูลที่สำคัญอีกอย่างของการใช้งานซอฟต์แวร์ก็คืออัตราการเลิกใช้งานซอฟต์แวร์ โดยซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มถูกจัดให้อยู่ในอันดับที่ 2 ของซอฟต์แวร์ที่มีอัตราการเลิกใช้ต่ำที่สุดในปี พ.ศ. 2545 ซึ่งมีเพียงร้อยละ 3 เท่านั้นที่ผู้ใช้งานได้ลงมือปฏิบัติแล้วยกเลิกการใช้งาน เนื่องจากไม่พอใจในความสามารถของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม จากเดิมที่มีอัตราการเลิกใช้สูงถึงร้อยละ 18 ในปี พ.ศ. 2543
สาเหตุที่ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมีการใช้งานที่สูงขึ้นและได้รับความพึงพอใจมากขึ้นในระยะเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมานั้นก็สืบเนื่องมาจากสภาวะเศรษฐกิจที่ถดถอยจึงทำให้หลายๆ ธุรกิจมองหากลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ไว้ให้ได้นานที่สุด เพราะธุรกิจรู้ว่าต้นทุนในการดึงลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมอยู่มาก จึงเป็นโอกาสที่ทำให้ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้รับความนิยมในระยะเวลาที่ผ่านมา
อีกเหตุผลหนึ่งอาจจะมาจากซอฟต์แวร์ได้ถูกพัฒนาให้มีการใช้งานที่ง่ายขึ้น (User-friendly) เมื่อเทียบกับซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในยุคต้นๆ อีกทั้งความสามารถในการเชื่อมต่อเข้ากับอุปกรณ์พกพาอย่าง ปาล์มและพ็อกเก็ตพีซี ก็ทำให้การใช้งานซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้รับการใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้น
และเหตุผลสุดท้ายคือการใช้งานที่กว้างขึ้นของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม ไม่ใช่เพียงแค่เครื่องมือติดต่อลูกค้าหรือระบบคอลล์เซ็นเตอร์เท่านั้น แต่ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มยังสามารถประยุกต์ใช้งานกับกลยุทธ์ทางการตลาดได้อีกมาก
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|