อีอาร์พี ซีอาร์เอ็ม กับความแตกต่าง
มีใครเคยสงสัยไหมว่าจะมีบริษัทสักกี่รายที่วางระบบอีอาร์พี (ERP – Enterprise Resource Planning) แล้วได้ใช้ซอฟต์แวร์อีอาร์พี เพื่อการวางแผนทรัพยากรขององค์กรอย่างจริงจัง ตามความหมายของอีอาร์พี
ความตั้งใจเดิมของระบบอีอาร์พี คือต้องการรวบรวมระบบต่างๆ ของแต่ละหน่วยงานในองค์กรเข้าด้วยกัน อาศัยอยู่บนระบบคอมพิวเตอร์เดียวกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของแต่ละหน่วยงาน ไม่ว่าจะเป็นระบบการเงิน ระบบบัญชี ระบบการผลิต ระบบการขาย เป็นต้น ซึ่งบ่อยครั้งที่เราจะเรียกระบบอีอาร์พีว่าเป็นระบบส่วนหลัง หรือ Back office
บางคนอาจจะพอทราบว่าระบบอีอาร์พีก็มาจากระบบเอ็มอาร์พี (MRP - Material Requirements Planning) ที่เป็นการวางแผนความต้องการวัสดุ ทั้งส่วนที่โรงงานผลิตเองหรือส่วนที่ซื้อมาจากภายนอก และก็มาเป็นเอ็มอาร์พี 2 (MRP2 - Manufacturing Resource Planning) ที่มีความสลับซับซ้อนมากขึ้นในการวางแผนการผลิต จนสุดท้ายทุกคนก็เรียกรวมกันว่าเป็นระบบอีอาร์พี ซึ่งบ่อยครั้งปัญหามักจะเกิดขึ้นเสมอกับระบบที่ต้องอาศัยการประสานงานกัน หลายๆ ฝ่าย เช่น การวางแผนทรัพยากรโดยฝ่ายผลิตมิได้หมายความว่าทุกฝ่ายจะต้องอาศัยอยู่บนแผนงานนี้เสมอ เป็นต้น
หลายท่านที่ได้ลงมือวางระบบอีอาร์พีเรียบร้อยและได้ใช้งานมาระยะหนึ่ง ท่านมักได้รับการติดต่อจากผู้ให้บริการรายเดิมด้วยระบบซีอาร์เอ็ม พร้อมกับรับประกันว่าจะสามารถวางระบบซีอาร์เอ็มได้ภายใน 3 เดือนหรือสั้นกว่านั้น ผมอาจจะไม่รู้จักซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มทั้งหมด แต่ผมรับประกันได้ว่ามันเป็นไปไม่ได้ เพราะว่าซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นเพียงแค่เครื่องมือช่วยการบริหารความ สัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น ซึ่งยังมีอีกหลายปัจจัยที่จะทำให้ระบบซีอาร์เอ็มประสบความสำเร็จได้ หากคุณประสบความสำเร็จในการวางระบบอีอาร์พีได้ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะประสบความสำเร็จในซีอาร์เอ็มด้วย เพราะว่าสิ่งที่แตกต่างกันเป็นอย่างมากก็คือการปฏิบัติ (Implementation)
เมื่อคุณลงมือปฏิบัติระบบอีอาร์พี คุณจะมี 3 ทางเลือกให้เลือก คือ นำกระบวนการของธุรกิจมาใช้กับซอฟต์แวร์ หรือ เปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ให้ตามกระบวนการของธุรกิจปัจจุบัน หรือ เปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ให้ตามกระบวนการของธุรกิจที่ออกแบบใหม่
แต่สำหรับระบบซีอาร์เอ็มแล้ว การลงมือปฏิบัติจะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง อย่างน้อยระบบอีอาร์พีไม่ได้พูดถึงการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของระบบซีอาร์เอ็ม คราวนี้ถ้าคุณจะลงมือปฏิบัติระบบซีอาร์เอ็ม คุณจะต้องเข้าใจแนวความคิดต่างๆ ดังนี้
ลูกค้าหมายถึงบุคคลผู้ตัดสินใจซื้อสินค้า แตกต่างจากผู้บริโภคที่หมายถึงผู้ใช้สินค้าและบริการ และก็แตกต่างจากผู้จ่ายที่หมายถึงผู้จ่ายเงินสำหรับค่าสินค้าและบริการ คุณต้องเข้าใจบุคคลทั้งสามนี้และทราบถึงความแตกต่างอย่างชัดเจน ทั้งสามบุคคลอาจจะเป็นบุคคลเดียวกันก็ได้
หนึ่ง อะไรคือความหมายของลูกค้า
สอง คุณจะต้องเข้าใจความหมายของซีอาร์เอ็มอย่างชัดเจน บริษัทที่คิดอย่างซีอาร์เอ็มจะคิดว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสินทรัพย์ของบริษัทเลยทีเดียว ที่จะต้องพยายามรักษามันไว้ตลอดเวลา และที่สำคัญคุณจะต้องมองเห็นความแตกต่างระหว่างงานบริการลูกค้ากับซีอาร์เอ็มด้วย
สาม ไม่ใช่ว่าทุกบริษัทจะพร้อมสำหรับระบบซีอาร์เอ็มเหมือนกัน แม้กระทั่งบางอุตสาหกรรมก็ยังมีความพร้อมไม่เหมือนกัน แต่ที่แน่ๆ ระบบซีอาร์เอ็มไม่ใช่สิ่งใหม่ที่บริษัทไม่ควรคำนึงถึง ดังนั้น อย่าปล่อยให้โอกาสมาหาเราเอง คุณจะต้องออกแบบกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเองด้วยและใช้ ซอฟต์แวร์เป็นเครื่องมือเท่านั้น
บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
|