Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 02-402-6117, 02-402-8107
081-359-6920
Search

CRM กับการหาลูกค้าใหม่

ในการหาลูกค้าใหม่กับการบริหารจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) นั้น ธนาคารที่มุ่งเน้น Retail banking ขนาดใหญ่ต่างได้ลงทุนอย่างมหาศาลในกระบวนยุทธ์และการเสริมประสิทธิภาพ จนกระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ เป้าหมายการทำ CRM ได้ปรับเคลื่อนไปสู่การทำ Data Mining คือการร่อนหาข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้า เพื่อพยายามค้นหาวิธีการรักษาลูกค้าไว้ และทำการ Cross-Sell สินค้าต่างๆ ของธนาคารให้กับลูกค้านั้นๆ ด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด ทุกวันนี้ จุดเน้นได้เปลี่ยนไปและเป้าหมายของธนาคารส่วนใหญ่ จะมุ่งเน้นการเพิ่มศักยภาพการเติบโตของธนาคาร และสร้างผลกำไรให้มากที่สุด โดยการเสาะแสวงหาข้อมูลที่ใหม่และสดจากภายในตัวลูกค้า (insight) แต่ละคน ไม่ว่าเขาจะเป็นผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าปัจจุบันขององค์กร Mr. Walter Shipley ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของธนาคาร เชส แมนฮัดตัน เคยกล่าวไว้ว่า "เทคโนโลยี ทำให้คุณสร้างความสัมพันธ์ใหม่ได้เสมอ"

เหตุผลก็คือว่า ธนาคารจะต้องคิดกลยุทธ์ทางการตลาด โครงสร้างการปฏิบัติการ และระบบต่างๆ เพื่อเผชิญกับความ ซับซ้อนและทันสมัยของข้อมูลที่ขับดันรูปแบบ (Model) ทางการตลาดอย่างรวดเร็วจากคู่แข่งที่ไม่ธรรมดา การใช้แนวความคิดของ "Economies of Scales" ในการเข้าถึงคนจำนวนมาก (Mass) ใช้ไม่ได้ผลเสียแล้ว ในยุคของข้อมูลข่าวสารนี้
ในวันข้างหน้า Retail Bank ชั้นนำต่างๆ ต้องเรียนรู้และเข้าใจถึงหลักการเรียนรู้ข้อมูลของปัจเจกชน (Individuals) ไม่ใช่การแย่งส่วนแบ่ง (Segments)หรือ Micro Segments อีกต่อไปแล้ว ในการกำหนดตัวสินค้า กลยุทธ์การส่งเสริมการขาย ราคาและระดับของการให้บริการตลอดจนช่องทางติดต่อสื่อสารต่างๆ (channel mix) ที่จะมีประโยชน์ต่อแต่ละปัจเจกชน จุดมุ่งหมายสุดท้ายก็คือ การนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าในรูปแบบที่ลูกค้าคาดไม่ถึง หรือไม่เคยคิดมาก่อนและสร้างกำไรจากการสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้น แต่ธนาคารต่างๆ ในโลกนี้ยังต้องมีการปรับปรุงและ Re-engineer ตัวเองขั้นพื้นฐานอีกมาก กว่าจะไปถึงจุดนั้น นี่เป็นสิ่งที่ธนาคารส่วนใหญ่ยอมรับ

รูปแบบการปรับเปลี่ยนทางธุรกิจ (Business Model Transformation) มี CRM มากมายที่ยอมรับว่า จะต้องใช้เงินอีกมากมายรวมทั้งเวลา และการปรับเปลี่ยนองค์กรภายใน เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นจากการมุ่งเน้นไปที่สินค้า หรือบริการ ไปสู่การมุ่งเน้นที่ช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และกลยุทธ์ขององค์กรโดยรวมที่จะมุ่งสร้างกำไรและการเติบโต ซึ่งกลยุทธ์นั้นก็คือ การมุ่งเน้นความสำคัญไปที่ปัจเจกบุคคล ( customer-centric ) ผู้บริหารระดับสูงของธนาคารส่วนใหญ่เข้าใจแล้วว่า การหาลูกค้าใหม่ที่ได้เปรียบคู่แข่งขันนั้นจะต้องไม่ใช่การทำ Data warehome และ Data mining อย่างเดียว พวกเขารู้ดีว่าเป็นการโง่ที่จะบอกว่า เรากำลังทำ CRM โดยที่ข้อมูลที่มีอยู่เป็นเพียงข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับตัวลูกค้าเท่านั้น เพราะตราบใดที่ข้อมูลของลูกค้าไม่ได้ถูกออกแบบมาให้สามารถค้นหา Insights ของลูกค้าได้ ข้อมูลนั้นก็เปล่าประโยชน์ที่จะนำมาใช้ในการทำ CRM

การใช้ข้อมูล (Real-time information) จากองค์กรภายในทั้งหมด
ขอบเขตหรืออาณาจักรของการบริหารจัดการข้อมูลข่าวสารนั้นเป็นเรื่องสำคัญ การกำหนดให้มีการบริการจัดการข้อมูลในลักษณะที่เป็น enterprise-wide เป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น การติดต่อกับลูกค้า ณ จุดใดก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นที่ call center, พนักงานเคาน์เตอร์ธนาคาร, ที่ตู้ ATM, จดหมาย หรือ web page จะต้องสามารถเดินทางไปสู่จุดสัมผัสกับลูกค้าได้ทุกจุดทันที หรือแบบ Real-time เพื่อที่ว่าข้อมูลนั้นสามารถถูกใช้ในการตัดสินใจให้บริการลูกค้านั้นได้ ทันที และถูกต้องที่สุด ลูกค้าจะต้องไม่ถูกปล่อยให้คอย ณ จุดติดต่อนั้นๆ หากไม่สามารถให้ข้อมูลที่กระจ่างกับลูกค้าได้ เพราะยังขาดข้อมูลในการตัดสินใจจะทำให้ลูกค้าผิดหวังและไม่พึงพอใจได้ นอกเหนือจากนั้นผู้จัดการกลุ่มการตลาดจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลในลักษณะ Real-time ได้เช่นกัน เพื่อที่จะสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละปัจเจกบุคคลและสามารถทำนาย พฤติกรรมของลูกค้าและสร้างรายการส่งเสริมการขายที่ทำกำไรให้กับลูกค้านั้นๆ ได้

การสร้างองค์กรที่เป็น Customer centric การแข่งขันของธุรกิจธนาคารในอนาคตจะเป็นการเคลื่อนสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ 3 ระดับ และขับเคลื่อนความเติบโตด้วยข้อมูล กลยุทธ์ทางการตลาด และกระบวนการโครงสร้างและระบบที่เกี่ยวกับลูกค้าและผู้มุ่งหวัง

ระดับที่ 1 การกำหนดกลุ่มเป้าหมายลูกค้าที่กว้าง การหาลูกค้าใหม่ และกิจกรรมการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารในระดับนี้ค่อนข้างง่าย และเป็นแบบธรรมดา กล่าวคือ ธนาคารจะทำการแบ่งแยกหรือจัดลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ข้อจำกัดในการวิเคราะห์ การจัดองค์กรและโครงสร้างด้านเทคโนโลยี ทำให้ธนาคารต้องจำกัดระดับการให้บริการลูกค้าของแต่ละบุคคล ฉะนั้นธนาคารจึงไม่มีทางเลือก นอกจากต้องใช้วิธีให้บริการสินค้าที่เหมือนกันต่อกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มๆ การให้บริการลูกค้าในแบบนี้ธนาคารไม่สามารถที่จะ Talor สินค้าให้เป็นไปตามความต้องการของแต่ละลูกค้าได้ ในระดับนี้สิ่งที่ธนาคารจะทำได้ก็เป็นเพียงแต่การจัดกิจกรรมทางการตลาด โดยแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เป็น high-value กับกลุ่ม low-value เท่านั้น เป้าหมายหลักในระดับนี้ก็คือ

การสร้างกำไร เพิ่มจากลูกค้า high value โดยการหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับลูกค้ากลุ่มนี้ ในขณะเดียวกันก็พยายามออกผลิตภัณฑ์ที่ต้นทุนต่ำให้กับลูกค้าที่เป็น low-value เช่น สำหรับลูกค้าที่เป็น high-value นั้น ธนาคารอาจพยายามนำเสนอผลิตภัณฑ์ในลักษณะ Cross-selling ให้ลูกค้าในขณะที่กลุ่มลูกค้า low-value นั้น ธนาคารก็อาจจะพยายามลดต้นทุนด้วยการให้ลูกค้าช่วยตัวเอง มากกว่าการใช้เจ้าหน้าที่ของธนาคาร เช่น การ update สมุดเงินฝากเอง 
การถอนเงินสดเองโดยผ่านตู้ ATM หรือการตรวจสอบบัญชีคงเหลือด้วย Internet เป็นต้น เพื่อที่ธนาคารจะสามารถใช้เจ้าหน้าที่ที่มีอยู่มาทำกิจกรรมด้านการตลาดเพื่อ นำเสนอผลิตภัณฑ์ของธนาคารให้กลุ่มลูกค้าที่เป็นลูกค้า High Value ซึ่งจะให้ผลตอบแทนที่มีคุณค่ามากกว่าการนั่งให้บริการลูกค้าที่ low-value



บทความโดย : www.arip.co.th
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
Knowledge
CRM Tips
ข้อควรคำนึงในการบริหารงาน CRM
ฟังทางนี้ก่อนทำ CRM
6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM
การตลาดร้านอาหาร สานสัมพันธ์...
ความสำคัญของการรักษาลูกค้าแล...
การใช้ CRM รักษาลูกค้าปัจจุบัน
การใช้ CRM ดึงลูกค้าเก่าให้ก...
CRM ไม่ใช่เรื่องที่ต้องลงทุน...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
ศักยภาพลูกค้าช่วยเพิ่มการสร้...
อยากรู้...ยอดขายที่เกิดขึ้นใ...
Quick Create เครื่องมือที่ทำ...
Rating ของลูกค้ามีความสำคัญก...
จะรู้ได้อย่างไรว่า Sale ได้ต...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอน ...
การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนก...
เหนือเมฆ CRM ด้วย IRM
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าให้ติดหมั...
CRM & database marketing ควา...
CRM & database marketing ควา...
การบริหารประสบการณ์สมบูรณ์แบ...
การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก...
รูปแบบต่างๆของการใช้ Social ...
อะไรคือ CRM
CRM Concept & Customer Life ...
ถอยหนึ่งก้าว เพื่อ "ชนะใจ" ล...
วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุ...
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้...
รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าบน...
มัดใจลูกค้าด้วยจดหมายขอบคุณ
เราดูแลลูกค้าได้ดีพอแล้วหรือยัง
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มกับธุรกิจ...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็...
กฎของการปฎิบัติระบบซีอาร์เอ็ม
บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จาก...
ซีอาร์เอ็มสำหรับโรงพยาบาล
วิทยาการทางการตลาด CRM แบบไทยๆ
ทำการตลาดอย่างไรที่จะลดค่าใช...
พนักงานขายลาออกไป แล้วลูกค้า...
ถ้ามีปัญหาในการสืบค้นข้อมูล ...
จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าแต่ล...
ปัญหาที่พบบ่อย ๆในการเก็บข้อ...
เคยรู้สึกเสียดายไหมที่ต้องมา...
สร้างความพันธ์ลูกค้าแบบไหนที...
ลูกค้าจำนวนมากคุณจัดการข้อมู...
CRM กับ ธนาคารพาณิชย์
CRM MK การรอดอยู่และอยู่รอด
ไม่จำเป็นต้องมาตามแก้ปัญหาพน...
ความพึงพอใจในการใช้ซอฟต์แวร์...
บริการด้วยตนเองกับซีอาร์เอ็ม
การตัดสินใจที่ผิดพลาด
อีอาร์พี ซีอาร์เอ็ม กับความแ...
ก่อนจะลงมือปฏิบัติซีอาร์เอ็ม
รักษาคุณภาพของข้อมูล
Loyalty
กว่าจะมาเป็น CRM
บอกลากลยุทธ์เดิมๆ
จาก CRM ไปสู่ CR & RM
กฎ 7 ประการในการเพิ่มมูลค่าล...
Social CRM ที่ทุกคนในองค์กรต...
Engagement ความผูกพันที่ยากล...
ทำไมต้อง Social CRM
CRM สำหรับ SME
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
เพียงข้อมูลไม่สามารถช่วยสร้า...
จะเกิดอะไรขึ้น! ถ้า Tele-Sal...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM...
องค์กรของคุณคิดอย่าง ซีอาร์เ...
CRM กับธุรกิจประกัน การเติบโ...
ซีอาร์เอ็มโดยเนื้อแท้จึงเป็น...
CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจมากก...
CRM ไม่ใช่ การลดแลกแจกแถม
CRM ที่ต้องการ M อีกตัว Mark...
CRM แนวทางการตั้งรับ พลังขับ...
Database หัวใจของ CRM ในโลก ...
CRM กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม Doub...
การนำกลยุทธ์งานลูกค้าสัมพันธ...
CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์แ...
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้...
การตลาดยุคใหม่ ใช้ CRM ช่วยส...
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ CRM
ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยป...
ความเสี่ยง CRM และวิธีการหล...
ปัจจัยที่เอื้อต่อการยอมรับ CRM
ขยายความเป็นผู้นำด้าน CRM ใน...
การประยุกต์ใช้อินทราเน็ต กับ...
การตลาดความสัมพันธ์ (Relatio...
สายสัมพันธ์? SEO CRM Social ...
ทำไม ? ทำ CRM จึงล้มเหลว
B2B (Business to Business) ...
การซื้อต่อเนื่อง การซื้อต่อย...
หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้...
CRM ทิศทางการตลาดแนวใหม่ในยุ...
ศิลปะการขาย? ขายอย่างไร ให้...
CRM กับ ระบบห่วงโซ่อุปทาน
CRM PRM Data Warehouse กับ D...
สาเหตุที่ บริษัททำ CRM แล้วล...
ระบบ CRM กับ ERP และ Website...
อินเทลลิเวิร์ค อิงค์ ผู้นำโซ...
ทำไมต้อง CRM การเพิ่มยอดขายจ...
ทำไมองค์กรต้องทํา CRM? ส่งเส...
Channel Management กับ CRM ช...
CRM เทคโนโลยี ผสมผสานกับทรัพ...
CRM กับการหาลูกค้าใหม่
Siebel Systems CRM กับ Call ...
การตลาด CRM แบบไทยๆ
การลงทุน CRM ทำอย่างไรให้คุ้...
สายสัมพันธ์ SEO CRM Social N...
จะเริ่มทำ CRM ต้องทำอย่างไร ?
อย่าเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีข้...
CRM Integration Utilize ข้อม...
CRM database marketing
CRM การสร้างฐานข้อมูล เพื่อค...
หลัก 8 ประการของ CRM สามารถท...
CRM กับการไม่มีระบบ CRM
วิธีบริหาร กลยุทธ์ CRM ในธุรกิจ
จาก Call Center ไปสู่ Contac...
Contact Center กับ CRM
CRM ยุทธศาสตร์ ยกระดับ และ ส...
กลยุทธ์การสร้างแบรนด์สำหรับต...
กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ท...
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์