CRM Integration Utilize ข้อมูลของลูกค้า
การเน้นในเรื่องของ Integration ระหว่างแผนกต่างๆในองค์กรในการที่จะ Utilize ข้อมูลของลูกค้า หากแผนกต่างๆไม่สามารถที่จะ Integrate ถึงกันได้จะทำให้ข้อมูลสำคัญเหล่านี้ไม่สามารถ Flow ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้
องค์กรที่เริ่มนำระบบ CRM มาใช้และประสบความล้มเหลว มักถูกเข้าใจไปว่ามาจากการขาดการสนับสนุนอย่างแท้จริงจากผู้บริหารขององค์กร อันที่จริงแล้วจะพบว่ามันเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น
ทั้งนี้เพราะว่าระบบ CRM มีลักษณะที่สำคัญคือ การเน้นในเรื่องของ Integration ระหว่างแผนกต่างๆในองค์กรในการที่จะ Utilize ข้อมูลของลูกค้า หากแผนกต่างๆไม่สามารถที่จะ Integrate ถึงกันได้จะทำให้ข้อมูลสำคัญเหล่านี้ไม่สามารถ Flow ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้
ดังนั้นงานบริการหรือการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าจึงเป็นไปได้ยาก?ทำ ให้เกิดผลกระทบต่อปัจจัยแห่งความสำเร็จในการ Implement ระบบ CRM
ทั้งนี้องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM จะประกอบด้วยส่วนต่างๆ 3 ส่วน คือ
1. Market?Automation การสร้าง ระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Functions สำคัญๆด้านการตลาด อาทิเช่น การกำหนด Ranking ของลูกค้า, การจัดการในเรื่องกลุ่มเป้าหมาย, การสร้างและบริหารด้าน Campaign ต่างๆเป็นต้น
ในส่วนนี้ถือได้ว่า องค์กรธุรกิจทั่วไปมักจะไม่ได้นำระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ และมักกำหนดและทำการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมูลการตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักจะเป็นข้อมูลที่ มีลักษณะเป็น Static คือ ไม่ค่อยเปลี่ยนแปลง จึงเป็นการยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ?CRM?จะพัฒนาหรือเปลี่ยนรูปแบบ ฐานข้อมูลจากระบบ Traditional Database มาเป็น MA
2. Sales Automation เมื่อพูดถึงระบบการขายโดยทั่วไปแล้ว องค์กรธุรกิจมักให้ความสำคัญในเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้ว และนำข้อมูลเหล่านี้มาทำการวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้หรือเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วง เวลา
แต่ในระบบ CRM นี้จะเริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมายการติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment) จะเห็นได้ว่าสิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วไปดำเนินอยู่และมีข้อมูลในด้านการขาย เพียงพอ?กลับพบว่าเมื่อนำเอาระบบ?CRM?มาใช้ ข้อมูลในส่วนขั้นตอนก่อนการขายกลับไม่มีในระบบคอมพิวเตอร์
3. Customer Service ความหมายในเรื่องนี้ คือการติดตามในเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขายอาทิเช่น รายการด้านบริการหลังการขายการ Complaint ต่างๆ เป็นต้น ในเรื่องดังกล่าวนี้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม (Tracking), การวิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป
จากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวมานี้จะเห็นว่าได้ว่าการนำมาเอาระบบ CRM มาใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่ง่ายเลย?ไม่เพียงแต่องค์กรจะต้องจัดสรรงบประมาณ การลงทุนที่สูงเท่านั้น?การกำหนดนโยบายในด้านต่างๆที่ชัดเจน ตลอดจนการ Integrate ระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน เพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ Flow ไปในแผนกต่างๆขององค์กร และสามารถตอบสนองต่อความต้องการและอุปนิสัยส่วนตัวของลูกค้า อันจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย และการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย
ทว่าการสร้างฐานข้อมูลจากความว่างเปล่าจึงเป็นสิ่งที่ท้าทายองค์กรธุรกิจ ทั่วไปอีกทั้งยังต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจของผู้ที่อยู่ในองค์กรอีกด้วย
ฐานข้อมูลที่ออกแบบมาถูกต้องและเหมาะสมเท่านั้นจึงจะมีผลต่อความสำเร็จ ทั้งนี้ระบบ CRM เป็นระบบที่เริ่มจากการวิเคราะห์ในเชิงลึกของพฤติกรรมและอุปนิสัยต่างๆของ ลูกค้าแต่ละราย เพื่อที่จะสามารถตอบสนองต่อความต้องการและความปรารถนาของลูกค้า และหากพูดว่าในยุคของการค้าอิเล็กทรอนิกส์การตอบสนองต่อความต้องการจะลำบาก มากขึ้นก็คงไม่ผิดนัก เนื่องจากจะเป็นการตอบสนองในลักษณะที่เป็น 7 วันทำการและตลอด 24 ชั่วโมง
บทความ
บทความโดย : www.mindphp.com
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th/
|