Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 0-2402-6117, 08-8258-3131
0-2402-8107, 08-8258-3535
Search

CRM กับงานห้องสมุด



      การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM) สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานห้องสมุดที่เป็นวิถีทางของห้องสมุดที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการสร้างความภักดีในกลุ่มผู้ใช้บริการ ห้องสมุดต้องหากลยุทธ์เพื่อดึงดูดผู้ใช้ให้มีความรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของห้องสมุด และห้องสมุดจะอยู่ในความทรงจำของผู้ใช้เสมอ
        
     ปรัชญา CRM เป็นปรัชญาของการทำธุรกิจซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับห้องสมุดได้คือ ห้องสมุดมีทรัพยากรที่มากมาย หลากหลายอย่างเดียวไม่เพียงพอ แต่ปัจจัยสำคัญคือ บรรณารักษ์ต้องมีทักษะในการสื่อสารและการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เพื่อเกิดการบริการที่เป็นเลิศและบริการเชิงรุกอย่างต่อเนื่อง จะต้องทำให้ผู้ใช้ประทับใจเหนือความคาดหมายด้วย


การสร้างความสัมพันธ์ของผู้ใช้กับห้องสมุด ประกอบด้วยองค์ประกอบ 8 ประการ ดังนี้

1. วัฒนธรรมและค่านิยม  ของแต่ละองค์กร รวมไปถึงนโยบายของแต่ละองค์กรที่มีต่อผู้ใช้บริการ

2. บทบาทของผู้นำ   หากผู้นำหรือผู้บริหารเห็นความสำคัญของ CRM จะทำให้การดำเนินงานของห้องสมุดเป็นไปในทิศทางที่ดียิ่งขึ้น

3. ยุทธวิธีการทำงาน  ห้องสมุดที่นำ CRM ไปใช้ต้องนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งมีการใช้ทรัพยากรและมีบริการที่หลากหลายกว่าห้องสมุดประเภทอื่นๆ จำเป็นต้องนำหลักการ CRM ไปใช้ในการดำเนินงาน

4. โครงสร้างองค์กร ปัจจุบันหลายห้องสมุดให้ความสำคัญกับแนวคิด CRM โดยอาจจะรวมอยู่ในส่วนของงานประชาสัมพันธ์ ซึ่งเป้าหมายสำคัญคือการรักษาผู้ใช้บริการให้ได้นานที่สุดเช่นเดียวกัน

5. บุคลากร
  บุคลากรทุกคนในห้องสมุดจะต้องรับรู้และนำหลักการนี้ไปใช้ในการทำงาน เพราะบุคลากรทุกคนมีส่วนสำคัญในการรักษากลุ่มลูกค้าหรือผู้ใช้ของห้องสมุดไม่แตกต่างกัน

6. เทคโนโลยี
  วิธีการง่ายๆคือการใช้กระดานข่าวในการแจ้งข่าวสาร การใช้ e-mail ในการส่งข้อมุลข่าวสารให้ผู้ใช้ เพียงแต่ต้องมีการจัดกลุ่มผู้ใช้บริการ เพื่อจัดส่งข้อมูลข่าวสารให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้

7. ความรู้และความเข้าใจลึกซึ้ง
  ประเด็นนี้หมายรวมไปถึง ผู้บริหาร บุคลากรทุกคนที่ต้องมีความรู้ความเข้าใจในงานของห้องสมุด และนำหลักการ CRM ไปปรับใช้ในการทำงาน

8. กระบวนการทำงาน
  โดยทั่วไปกระบวนการทำงานของห้องสมุดจะไม่แตกต่างจากเดิม เพียงแต่นำหลักการ CRM หลักการตลาด หลักการประชาสัมพันธ์มาปรับใช้ในการดำเนินงานให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้ห้องสมุดเท่านั้น

  ดังนั้น  CRM กับงานห้องสมุด เป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับสมาชิก และห้องสมุดด้วย หัวใจสำคัญของ CRM ที่สำคัญประการหนึ่งคือ Database (ฐานข้อมูล)  ซึ่งห้องสมุดอุดมศึกษาของทุกมหาวิทยาลัย มี database ของสมาชิกอยู่แล้ว  เพียงแค่นำมาจัดการ จัดกลุ่มสมาชิก เพื่อจะได้จัดโปรแกรม กิจกรรม ที่เหมาะสมไปยังสมาชิก เพิ่มเติมด้วยเทคโนโลยีที่สนับสนุนการติดต่อสื่อสารกับสมาชิกอย่างต่อเนื่อง เน้นที่การออกแบบกระบวนการบริการ และพยายามทำให้สมาชิกประทับใจ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอนที่สมาชิกได้เข้ามาสัมผัสกับการให้บริการ โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารที่ห้องสมุดมีอยู่มาใช้ในการจัดเก็บ ข้อมูล การทำความเข้าใจ การสื่อสารกับผู้ใช้บริการ การประเมินความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
     การสร้างความพึงพอใจด้วยการสร้างคุณภาพการบริการ ตลอดจนการบำรุงรักษาผู้ใช้ที่มาใช้บริการของห้องสมุดอย่างสม่ำเสมอด้วยการ จัดบริการเสริม โดยคำนึงถึงความสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ และคุณค่าเฉพาะบุคคลที่ผู้ใช้แต่ละรายพึงได้รับ 
     ท้ายสุด ปัญหาและอุปสรรคของการสร้างสัมพันธ์ คือ การใช้เทคโนโลยีผิดแนวทาง การไม่รู้จักกลุ่มเป้าหมาย การขาดการติดต่อกับผู้ใช้ การไม่สนใจที่จะสร้างสัมพันธ์ ผู้บริหารไม่ใส่ใจ ขาดมาตรฐานในการทำงาน ขาดการวางแผนในช่วงการเปลี่ยนผ่าน เป็นต้น  ดังนั้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต้องมีความยืดหยุ่น ต้องมีฐานข้อมูลผู้ใช้บริการที่ดี มีกลยุทธ์ในการสื่อสาร ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อย ๆ ของผู้ใช้บริการ และต้องมีกระบวนการในการดำเนินงานห้องสมุดอย่างเป็นระบบและมีโครงสร้างที่ ชัดเจน จึงจะทำให้การดำเนินงานสร้างสัมพันธภาพระหว่างห้องสมุดกับผู้ใช้บริการบรรลุ เป้าหมายได้   
          
            
         

 ที่มา : http://libkm.kku.ac.th/kmlib/?p=469

 
Company
News