Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 0-2402-6117, 08-8258-3131
0-2402-8107, 08-8258-3535
Search

กลยุทธ์สร้างความประทับใจและสร้างรายได้จากCRM ต่อยอดด้วย CEM และ CSR

     Customer Relationship Management (CRM) การบริหารความสัมพันธ์ลุกค้า โดยการสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง

ประเภทของ CRM

 Operational CRM

 เปรียบเหมือนแขนขา คือ เอาข้อมูลของลูกค้ามาวางแผนเพื่อประกอบการทำงานของหลาย ๆ ส่วนอาจจะทำโดยใช้ IT หรือไม่ใช้ก็ได้ ถ้าไม่ใช้ IT ข้อมูลก็จะอยู่แฟ้มใครแฟ้มมัน แต่ถ้าใช้ IT ก็สามารถเรียกข้อมูลได้หมดในทีเดียว 

  Analytical CRM

 เปรียบเหมือนสมอง คือ รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ รวมถึงพฤติกรรมลูกค้า วิเคราะห์เพื่อจำแนกกลุ่ม ลูกค้า สินค้า และบริการ เพื่อวิเคราะห์กิจกรรมที่เหมาะสมกับลูกค้าปัจจุบัน เพื่อให้ลูกค้ามีความประทับใจ เพื่อรักษาลูกค้า

              Collaborative CRM

 เปรียบเหมือน Self Service  คือ เปิดช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงไม่ต้องผ่านบุคลากร เช่นเราซื้อตั๋วเครื่องบินแล้วยังจองไม่ได้ เราสามารถ โทรไปเช็คที่ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ ให้เรากดรหัส และเครื่องจะบอกสถานะการจองของเราได้เลย

 Social CRM

 เปรียบเหมือนการเชื่อมโยงสู่ Social Networking  เช่น การเขียน Blog ทำ Website

      Collaborative CRM เปรียบเหมือน Self Service  คือ เปิดช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงไม่ต้องผ่านบุคลากร เช่นเราซื้อตั๋วเครื่องบินแล้วยังจองไม่ได้ เราสามารถ โทรไปเช็คที่ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ ให้เรากดรหัส และเครื่องจะบอกสถานะการจองของเราได้เลย Social CRM เปรียบเหมือนการเชื่อมโยงสู่ Social Networking  เช่น การเขียน Blog ทำ Website
 
 
 สาเหตุที่ต้องทำ CRM  
  1. สถานการณ์การแข่งขันที่รุนแรงขึ้น
  2. ลูกค้ามีทางเลือก   
  3. ลูกค้ามีความจงรักภักดีในตราสินค้า (Brand Loyalty)  
  4. Pareto’s Rule กฏพาเรโต ที่บอกว่า ลูกค้าเพียง 20 % ที่ทำกำไรให้องค์กรถึง 80 % (80:20)  
  5. ฐานข้อมูลลูกค้ามีมากแต่นำไปใช้ประโยชน์ได้น้อย  
  6. ต้องการยกระดับความพึงพอใจให้ลูกค้าและรักษาการเติบโตของรายได้อย่างยั่งยืน  
  7. ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่แพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 4-5 เท่า  
  8. ลูกค้าเก่าที่ไม่พอใจจะไปบอกต่อในทางลบ 1 : 15 ราย
 
 
 วัตถุประสงค์ของการทำ CRM  
 1. เพื่อสร้างและสานสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ  
 2. รักษาลูกค้าเก่า  
 3. เพิ่มรายได้จากลูกค้าเก่า  
 4. ขยายผลสู่ลูกค้าใหม่  
 5. ดูแลลูกค้าเป็นรายบุคคลโดยเสนอผลประโยชน์ที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยคำนึงถึงมูลค่าตลอดช่วงชีวิต (Customer Life Value-CLV) : คือมูลค่าที่ลูกค้าจะใช้กับเราตลอดช่วงชีวิต คิดจากความถี่ที่ลูกค้าจะมาใช้บริการ*ช่วงเวลาทั้งหมดที่ลูกค้าจะมาใช้ในอนาคต
 
 
 ระดับของ Loyalty  
 1. Switcher /Price sensitive buyers มักเกิดกับลูกค้ากลุ่มล่าง เช่น ถูกกว่า 1 บาทก็ไปแล้ว  
 2. Satisfied /Habitual buyers มักเกิดในสินค้าราคาไม่แพง เช่น ซื้อยาสีฟัน คอลเกต ใครจะโฆษณาอะไรก็ไม่สน  
 3. Satisfied buyers with switching cost  เช่น ซื้อเหล็กเจ้าเดิมมาผลิตรถยนต์ แต่จะเปลี่ยนเป็นเหล็กของ Tata ก็จะต้องไปเทรนให้ลูกค้าทำได้ ถือเป็น CRM หากคนงานทำไม่ได้และเกิดการประท้วง เกิด Switching cost (คล้าย ๆ กับเกิดต้นทุนในการเปลี่ยนจึงไม่อยากเปลี่ยน จริงๆ อาจไม่ใช่ตัวเงินก็ได้) หรือยกตัวอย่าง อยากซื้อแชมพูแพนทีน ก็มารอซื้อที่ห้างหากหมดก็รอได้  
 4. Like the brand consider it as friend ทำให้ลูกค้ารู้สึกอบอุ่นเมื่อเข้ามา เป็นมิตร เป็นเพื่อน เช่นห้องน้ำที่ปั๊ม ปตท.สะอาดมาก มีที่ shopping มีพัดลมไอน้ำ ท่ามกลางอากาศร้อนอบอ้าว  
 5. Committed buyer เป็นสาวก ใครมาว่าไม่ได้  แตะไม่ได้  
 
องค์ประกอบของ CRM
 
 
 1. People คน จะต้องมี
1. Knowledge คือมีความรู้ในเรื่องที่ทำ ลูกค้าถามอะไรตอบได้

2. Skill มีทักษะ ในงานที่ทำ

3. Service mind มีจิตสำนึกด้านการบริการ

 2. Process  การออกแบบกระบวนการ ณ จุด touch point  จะต้อง มี 4 อย่างนี้ในความรู้สึกของลูกค้า
1. ง่าย
2. สะดวก
3. รวดเร็ว
4. ถูกต้อง
 3. Technology คือการเอาข้อมูลมาจัดเก็บไม่ว่าจะใช้ IT หรือจัดเก็บมือ แต่ต้องแปลง Input เป็น output คือมีการนำข้อมูลมาใช้ ปัจจัยสำคัญของการทำ CRM
1. คุณภาพข้อมูล ถูกต้อง ทันสมัย
2. ข้อมูลต้องมาจากกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าครบถ้วน
3. ผู้บริหารระดับสูงต้องให้การสนับสนุน
4. ผู้ใช้ข้อมูลต้องเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า
5. องค์กรต้องคำนึงถึงการรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า
    
 
 
ปัจจัยสำคัญของการทำ CRM
 
 1. คุณภาพข้อมูล ถูกต้อง ทันสมัย
 2. ข้อมูลต้องมาจากกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าครบถ้วน  
 3. ผู้บริหารระดับสูงต้องให้การสนับสนุน  
 4. ผู้ใช้ข้อมูลต้องเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า  
 5. องค์กรต้องคำนึงถึงการรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า 
 
   
CEM (Customer Experiential Management) คือ การสร้างประสบการณ์แบบองค์รวมที่ทุกจุดสัมผัส (All touch point) คือการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับองค์กร-เพื่อสะสมเป็นองค์รวมแห่งประสบการณ์-นำไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดี ๆ ที่มีต่อกันซึ่งจะยึดลูกค้าไว้อย่างแข็งแกร่ง ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
 
 
 หัวใจในการสร้างประสบการณ์  
 1. ควรสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นเป็นเอกลักษณ์  
 2. การออกแบบรายละเอียดขององค์ประกอบในการให้บริการที่สามารถสัมผัสด้วยประสาททั้ง5 รูป รส กลิ่น  เสียง และสัมผัส  
 3. น้ำหนักที่จะให้ในประสาทสัมผัสทั้ง5 จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจ  
 4. เป้าหมายของ CEM คือ Moment of truth คือ จุดที่เค้าสัมผัสแล้วประทับใจ
 
 
 CRM กับ CEM  
 1. CEM มุ่งเน้นที่กระบวนการ เพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่ลูกค้าติดต่อทุกครั้ง ในขณะที่ CRM มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์  
 2. CRM มีข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าในเชิงปริมาณ วัดได้ แต่ CEM จะมีข้อมูลลูกค้าในเชิงคุณภาพที่จุด Touch point3. CRM กับ CEM ต่างมุ่งเน้นการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล เพื่อรักษาและสร้างการเติบโตของลูกค้าและสร้างรายได้ที่ยั่งยืน  
   
     Cooperate Social Responsibility (CSR) คือ แนวคิดที่องค์กรพิจารณาใช้เป็นแนวทางในการแสดงความรับผิดชอบหรือตอบแทนแก่ Customer, Shareholder ,Employee ,Community and Environment (ลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน ชุมชนและสิ่งแวดล้อม)สถาบันไทยพัฒน์ มูลนิธิบูรณะชนบทแห่งประเทศไทย ในพระบรมราชูปถัมภ์ นิยามว่า  การดำเนินกิจกรรมทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่คำนึงถึงผลกระทบต่อสังคมทั้งระดับใกล้และไกล ด้วยการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ในองค์กรหรือทรัพยากรจากภายนอกองค์กร ในอันที่จะทำให้อยู่ร่วมกันในสังคมได้อย่างเป็นปกติสุข
 
     ตัวอย่างแนวปฏิบัติตามหลัก CSR ของคณะทำงานส่งเสริมความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของบริษัทจดทะเบียน มี 8 หมวดได้แก่  
1. การกำกับดูแลกิจการที่ดี
2. การประกอบธุรกิจด้วยความเป็นธรรม
3. การเคารพสิทธิและปฏิบัติต่อแรงงานอย่างเป็นธรรม
4. ความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค
5. การร่วมพัฒนาชุมชนและสังคม
6. การดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม
7. การเผยแพร่นวัตกรรมจากการดำเนินความรับผิดชอบต่อสังคม
8. การจัดทำรายงานด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม
 
 ประเภทของ CSR  
1. CSR in Process การดำเนินงานเพ่อสังคมซึ่งอยู่ในการดำเนินงานปกติ หรือกระบวนงานของกิจการ เช่นการป้องกันและกำจัดของเสียในกระบวนการผลิต การผลิตสินค้าที่มีคุณภาพและมาตรฐาน การเปิดเผยข้อมูลอย่างถูกต้อง การชดเชยความเสียหายให้แก่ลูกค้า เป็นต้น

2. CSR After  Process การดำเนินกิจกรรมในองค์กรเพื่อให้เกิดประโยชน์แก่สังคม เช่นการช่วยเหลือชุมชนที่ได้รับผลกระทบจากภัยพิบัติ การพัฒนาชุมชน

3. CSR as Process การที่องค์กรดำเนินการในลักษณะที่ไม่มุ่งหวังกำไร มีจุดมุ่งหมายเพื่อทำประโยชน์ ให้แก่สังคมโดยเฉพาะ เช่นมูลนิธิ องค์กรสาธารณะประโยชน์ต่าง ๆ เป็นต้น

4. Implicit CSR แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม เท่ากับหรือมากกว่า กฎหมาย กติกาสังคมกำหนด

5. Explicit CSR ดำเนินกิจกรรมในสังคม ฐานะเป็นพลเมือง ประชากรที่ดีของสังคมมากกว่าการร้องขอหรือภาระที่ต้องรับผิดชอบตามปกติ ดำเนินกิจกรรมเพื่อสังคมในฐานะที่เป็นพลเมืองที่ดีของสังคม
 
   
ที่มา : http://share.psu.ac.th/blog/poise/16034  
     



Company
News