Site MapContact Us
Cart Buy Now or Call 02-402-6117, 02-402-8107
088-258-3131
Search

บอกลากลยุทธ์เดิมๆ



CRM (Customer Relationship Management) หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้กลายเป็นหัวข้อที่ผู้บริหารทั้งระดับสูง กล่าวถึงมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจตั้งแต่ขนาดใหญ่จนไปถึงเล็กในหลากหลายอุตสาหกรรมต่างก็ให้ความสำคัญ กับ CRM มากขึ้นและมากกว่าในอดีตที่ผ่านมา เหตุผลหลักๆ มาจาก ประการที่หนึ่ง เทคโนโลยีใหม่สามารถที่จะช่วยให้องค์กรเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น ทั้งการเจาะถึงกลุ่มใหญ่ กลุ่มย่อยและเป็นรายบุคคล ทั้งมีประสิทธิและแม่นยำมากขึ้น และประการที่สอง การตลาดแนวเดิมไม่สามารถที่จะตอบสนองการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าและการแข่งขันที่สูงขึ้นได้ การตลาดด้วยลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Marketing) จึงได้รับสนใจมากขึ้น

ในภาวะการแข่งขันที่สูงขึ้น ลูกค้าสามารถเปลี่ยนการตัดสินใจได้ง่ายและมีตัวเลือกของผู้ให้บริการมากมาย ผู้นำตลาดสามารถที่ถูกแย่งชิงการตลาดได้อย่างง่ายดาย ด้วยสาเหตุจากการแข่งขันที่เกิดขึ้นจากคู่แข่งทางตรงและทางอ้อม และการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภครับทราบข้อมูลข่าวสารที่กว้างขึ้นละนำไปสู่การเข้ามาของคู่แข่งขันข้ามชาติ ทุกองค์กรจึงจำเป็นที่จะต้องปรับสู่สภาวะแวดล้อมใหม่ทางธุรกิจและมองหาโอกาสใหม่ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน อาทิ การขยายศักยภาพการแข่งขันของธุรกิจ การพัฒนาเทคโนโลยีใหม่เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน การปรับปรุงช่องทางการติดต่อลูกค้าที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ การสร้างมาตรฐานขององค์กรสู่สากล เป็นต้น การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ที่ผลักดันให้องค์กรมีวิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้นและต้องเข้าใจลูกค้าของตนเองให้มากขึ้นด้วย

ธุรกิจเริ่มเข้าใจแล้วว่าสินค้าที่ยอดเยี่ยมเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะนำองค์กรสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ เนื่องจากสินค้าสามารถลอกเลียนแบบกันได้ง่ายและวงจรชีวิตของสินค้าก็เริ่มสั้นลง ตัวอย่างของธุรกิจเพลงน่าจะเป็นบทเรียนที่สำคัญของการลอกเลียนแบบและการทดแทนของแผ่นซีดีด้วยเพลงดิจิตอล MP3 ธุรกิจจึงต้องการตัวแปรที่จะสร้างความแตกต่างของสินค้าตนเองเหนือคู่แข่งขัน การบริการ (Service) กลายเป็นตัวแปรสำคัญ เพราะมันยากที่จะลอกเลียนแบบ และมันก็เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของลูกค้า ความชอบความไม่ชอบและพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง ความเข้าใจในลูกค้าจึงสร้างความได้เปรียบได้ เพราะมันจะสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในการให้บริการ

CRM อาจจะถูกเรียกด้วยหลายๆ คำ เช่น Customer Focus, Relationship Marketing เป็นต้น อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญของ CRM คือการสร้าง การพัฒนา และการส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายด้วยความระมัดระวัง เพื่อสร้างมูลค่าให้แก่ลูกค้า กำไรขององค์กรและสุดท้ายก็คือผลตอบแทนสู่ผู้ถือหุ้น ซึ่งธุรกิจจะต้องบริหารและจัดการสมดุลระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและกำไร ขององค์กรให้ดี มิฉะนั้น แล้วเป้าหมายของ CRM ก็จะล้มเหลวได้ ดังนั้น บ่อยครั้งที่ CRM จะต้องเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้กลยุทธ์การตลาดด้วยความสัมพันธ์นี้ประสบความสำเร็จ เราอาจจะกล่าวได้ว่า CRM ก็คือส่วนประกอบของเทคโนโลยีใหม่และการตลาดแนวใหม่ เพื่อกำไรขององค์กรและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน

CRM อาจจะดูเป็นคำใหม่ แต่ความจริงแล้วหลักการของ CRM ไม่ใช่สิ่งใหม่เลย เชื่อว่าหลายๆ องค์กรได้ลงมือปฏิบัติบางส่วนของ CRM ไปบ้างแล้ว บางองค์กรนำกลยุทธ์การบริหารการตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One-to-One Marketing) กับลูกค้าของตนเอง เช่น การส่งจดหมายข่าวไปยังกลุ่มลูกค้าของตนเอง การจัดกิจกรรมร่วมกับลูกค้า เป็นต้น นอกจาก CRM จะอาศัยพื้นฐานของการตลาดความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว CRM ยังต้องการอาศัยนวัตกรรมของเทคโนโลยี การประสานของทุกหน่วยงานในองค์กร และการถ่ายทอดประสบการณ์ไปสู่ลูกค้าอีกด้วย

การตลาดจะมุ่งเน้นการได้มา (Acquisition) และการรักษาไว้ (Retention) ซึ่งลูกค้า แต่สำหรับ CRM แล้ว เราจะต้องมุ่งเน้นที่การได้มาและรักษาไว้ซึ่งลูกค้าที่สร้างกำไร (Profitable Customers) ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ธุรกิจไม่สามารถที่จะให้บริการแก่ลูกค้าทุกรายอย่างเท่าเทียบกันได้ เพราะธุรกิจก็มีทรัพยากรองค์กรที่จำกัด การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามกำไรและรายได้จึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ธุรกิจสามารถบริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เทคโนโลยีสารสนเทศจึงได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมาก ลูกค้ามีความสลับซับซ้อน สินค้าและบริการทีความหลากหลาย เป็นต้น ธุรกิจจึงพยายามที่จะปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้าให้มีความทันสมัยและใช้ประโยชน์ให้มากขึ้นด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ ทั้ง Data Mining, Data Warehousing และการนำแอปพลิเคชั่นต่างๆ มารองรับฐานข้อมูลลูกค้าเหล่านี้ แอปพลิเคชั่นจึงถูกมองให้เป็นยาวิเศษที่จะมาช่วยธุรกิจประสบความสำเร็จ แต่ความจริงแล้วแอปพลิเคชั่นเป็นเพียงแค่หนึ่งองค์ประกอบความสำเร็จของ CRM เท่านั้น แอปพลิเคชั่นช่วยให้กลยุทธ์ CRM ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น แต่ไม่ได้รับประกันว่ากลยุทธ์ CRM นั้นจะประสบความสำเร็จได้แน่



บทความโดย : คุณนาวิก นำเสียง
ประกาศบทความโดย : http://www.prosoftcrm.in.th
Knowledge
CRM Tips